Как удвоить бизнес. Стратегии преодоления барьеров на пути к высокому росту, обороту и прибыли

Десять способов предвосхитить ожидания клиента

В каждой отрасли свои уникальные особенности, которые известны лучшим компаниям, работающим в ней. Трудность в том, чтобы выявить их. К примеру, в лучшем ресторане каждый сотрудник ответит на ваш взгляд улыбкой. Вас проводят к столику и незаметно пододвинут стул, когда вы сядете, – рестораторы иногда называют это «волшебным прикосновением».

Вот десять способов предвосхитить ожидания клиента.

 Не заставляйте клиентов ждать. Уважайте время клиентов, ведь они выбрали именно вас.

 Постарайтесь помочь, даже если это не принесет вам никакой прибыли. Если клиент запутался или не может решить, помогите, дайте совет, даже если вы не сможете ему ничего продать. Клиент не забудет этого.

 Сверхплановое обслуживание. Предложите донести покупки до машины или сделать подарочную упаковку, предложите клиенту присесть, если у него усталый вид. Думайте не только о сделке.

 Дополнительная ценность. Удивите клиента маленькими подарками или бонусами к его покупке. Один мой друг до сих пор хранит миниатюрный защитный шлем, который подарил ему поставщик 20 лет назад!

 Клиент должен чувствовать свою важность. Запомните имена клиентов. Профессиональный бармен, по-видимому, может запомнить примерно 3000 имен клиентов и напитки, которые предпочитает каждый из них. Научите свой персонал «относиться к клиентам, как к королям, чтобы добиться их лояльности»!

 Обращайтесь к клиенту по имени. Нет ничего приятнее для слуха собственного имени, произнесенного кем-то с уважением. Обращайтесь к клиентам по имени, когда разговариваете с ними, чтобы между вами возникла более тесная связь. Кроме того, обратите внимание на тип отношений с клиентами: например, в ателье Джона Смита могут называть мистером Смитом, а в модном бутике – просто Джоном.

 Отправьте открытку с благодарностью. После крупной покупки отправьте клиенту открытку с благодарностью. Нас так редко благодарят, что это может произвести колоссальное воздействие.

 Зрительный контакт и улыбка. Как мы уже отмечали, это делают в лучших ресторанах, чтобы посетители почувствовали себя в дружелюбной среде. Когда это делают все сотрудники, создается удивительно гостеприимная атмосфера.

 Регулярное общение. Если сделка занимает много времени – например, заявка на кредит или продажа бизнеса – связывайтесь с клиентом раз в несколько дней. Даже если вы не можете сообщить ничего нового, это успокаивает клиентов.

 Используйте конкурентов для вдохновения. Читайте отраслевую прессу в поисках новых идей, посещайте компании, имеющие лучшую репутацию в вашей отрасли, или покупайте у них. Что в них особенного? Чем они отличаются от вас? Запишите все это и обдумайте идеи для своего бизнеса.

Пример из жизни

Ипотечный брокер задался целью предложить лучший уровень обслуживания клиентов в отрасли. Так как заявки на ипотеку обычно рассматриваются в течение трех недель, и волнения, связанные с покупкой дома, могут быть немалыми, клиентам высылают всю информацию об обработке их заявки по электронной почте или сообщают по телефону раз в два дня, даже когда никаких новостей нет.

Помимо активного общения в процессе обработки заявки о клиентах не забывают и потом. Через неделю после выдачи кредита клиенты получают письмо с анкетой обратной связи. Брокер высылает открытку с поздравлением по поводу новоселья, если клиент взял кредит на покупку нового дома, а также открытки на дни рождения и Рождество. Эти регулярные мелочи приносят потрясающие отзывы, а также обеспечивают высокий уровень удержания клиентов.

Создайте системы и обучите сотрудников