Как удвоить бизнес. Стратегии преодоления барьеров на пути к высокому росту, обороту и прибыли

После того как у вас появятся идеи по первоклассному обслуживанию, нужно будет создать системы, которые станут основой для этих идей (см. главу 7), а затем научить сотрудников строго им следовать. Освоить премудрости обслуживания премиум-класса – непростая задача, потому что некоторые вещи будут даваться сотрудникам с трудом: к примеру, некоторым людям нелегко поддерживать зрительный контакт. Вы должны поощрять их.

Многие владельцы компаний просто не хотят тратить силы и нервы на обучение персонала и удовлетворяются второсортным качеством. Однако когда вы требуете поддержания высоких стандартов, через какое-то время происходит чудо: сотрудники неожиданно осознают, чего они достигли, что им удалось создать, и начинают очень гордиться услугами, которые они предоставляют, соблюдая стандарты даже тогда, когда вы не контролируете их.

Важно, чтобы сотрудники действовали в соответствии с этой системой постоянно. Ассистент в магазине, который обслуживает 280 человек за смену и дружелюбен к 279 из них, уверен в том, что прекрасно справился с задачей. Однако тот единственный, которого проигнорировали, получил только одно впечатление от магазина – плохое. Он может рассказать другу о том, как ужасно с ним обошлись, и плохая репутация начнет распространяться, как лесной пожар.

Полезный совет

Я знают несколько бизнесов, которые установили телефонную систему, фильтрующую входящие звонки, когда клиенту предлагают: «Нажать 1, если хотите поговорить с отделом продаж, 2, чтобы связаться с администрацией» и т. д. Компании, которые установили эти системы, думали, что так они выглядят более профессионально, чем если бы они сразу ответили на звонок, однако сколько раз вы звонили в компанию и радовались тому, что вам отвечает такая автоматизированная система? Если вам это не нравится, то вашим клиентам это тоже не понравится. Старайтесь не пользоваться такими системами, если в них нет крайней необходимости.

Решительный план действий 21

Обслуживание премиум-класса, обеспечивающее лояльность клиентов

Следуйте этим шагам, чтобы обеспечить своим клиентам первоклассное обслуживание и добиться их лояльности, – но только после внедрения базового уровня обслуживания!

1. Вам надо решить, стоит ли вам выходить в верхние эшелоны рынка и внедрять в своей компании обслуживание премиум-класса, чтобы определить, насколько выше базового уровня вы хотели бы подняться.

2. Используя перечень десяти способов предвосхищения ожиданий клиентов, разработайте план действий для достижения первоклассного обслуживания.

3. Создайте системы и обеспечьте все дополнительные ресурсы, необходимые для первоклассного обслуживания.

4. Обучите сотрудников и объясните, почему так важно их стопроцентное участие.

Проект роста 22. Блестящее обслуживание, приносящее рекомендации клиентов

Задача блестящего обслуживания – добиться того, чтобы клиенты рассказали о вас знакомым. Так как бизнес стал высококонкурентным делом, и клиенты легко могут найти альтернативные варианты в Интернете, сейчас, как никогда, важно найти способ запомниться клиентам больше, чем конкуренты. Этого можно достичь с помощью сюрпризов, которые порадуют клиентов настолько, что они будут рассказывать о вас всем и каждому! Такие запоминающиеся, яркие моменты – высший пилотаж в обслуживании клиентов, который нелегко превзойти.