Как удвоить бизнес. Стратегии преодоления барьеров на пути к высокому росту, обороту и прибыли

Мои друзья каждый год ездят в одну и ту же гостиницу в тропиках, пользуясь услугами одного и того же турагентства. Они обращаются в это турагентство вот уже десять лет, и их лояльность – результат блестящего обслуживания, которое они получают раз за разом. Особенность этого обслуживания заключается в том, что клиенты получают подарок через день-два после возвращения домой. Однажды это был набор ароматических свечей с деревянной подставкой в красивой коробочке, перевязанной ленточкой. Мы часто говорим с ними о путешествиях и отпуске, и они обязательно упоминают название своего турагентства. Они настолько довольны обслуживанием, что хотят рассказать об этом всем.

Задумайтесь на секунду о том, какую ценность создало это турагентство благодаря столь блестящему подходу. На протяжении десяти лет эти мои друзья тратили десятки тысяч фунтов, а турагентству почти ничего не стоила такая реклама. Стоимость свечей – мелочь, по сравнению с прибылью, которую приносили клиенты. И неважно, если поездка обойдется им на несколько фунтов дороже; опыт, который предлагает это турагентство, выходит за рамки примитивного сравнения цен, потому что оно «продает» огромное удовольствие. Скорее всего, к другим клиентам они относятся точно так же, поэтому им удается удерживать новых клиентов. Если это сработало в такой конкурентной и зависящей от Интернета отрасли, какой за последние годы стал туризм, только представьте себе, чего можно достичь в вашем бизнесе. Заботьтесь о своих клиентах и время от времени удивляйте их блестящим обслуживанием, а взамен они позаботятся о вашем бизнесе.

Теперь вернемся к примеру с рестораном. Что он может сделать, чтобы создать особые, запоминающиеся моменты для своих клиентов, чтобы им захотелось рассказать об этом своим знакомым? Один простой, изящный и совсем недорогой способ – давать рецепты особых блюд, например любимого десерта или закуски, чтобы люди могли приготовить это дома. При этом они будут вспоминать о вашем ресторане не только в процессе готовки: скорее всего, им захочется угостить этим блюдом друзей. Представьте себе такую беседу: «Да уж, у меня получилось не очень, но тебе стоит попробовать это блюдо в "Золотом гусе" – оно просто восхитительно. Закажем столик на следующую субботу?».

Пример из жизни

Недалеко от Конглтона, в графстве Чешир, находится ресторан Pecks, который позиционирует свой особенный подход к трапезе как «кулинарный театр». Ровно в восемь часов посетители рассаживаются за столики. Элегантно одетые официанты обходят их, предлагая попробовать все закуски из меню. Они останавливаются у каждого столика и описывают блюда во всех аппетитных подробностях. Это представление повторяется для каждого блюда. Ресторан обучил своих сотрудников блестяще справляться с этой задачей.

За небольшую дополнительную плату владельцы превратили посещение ресторана Pecks в удивительный опыт, и слухи об этом месте достигли таких масштабов, что столики заказаны на несколько месяцев вперед. Грандиозный финал вечернего шоу – возможность выбрать до четырех разных десертов по полпорции каждый – прекрасное завершение идеального ужина.

Это ярчайший пример того, что я называю блестящим обслуживанием. Просто приятный ужин превращается в событие, о котором люди говорят неделями. Однако обратите внимание, что это не сработало бы, если бы еда была невкусной, а само заведение – грязным и обшарпанным.

Блестящее обслуживание может быть абсолютно разным для разных предприятий. Pecks – пример серьезных преобразований, однако есть множество простых, но заметных вещей, которые может использовать любой предприниматель с креативным мышлением.

Ниже приведены примеры из практики самых разных предприятий; каждый из них призван добавить небольшую изюминку предприятию, сделать его запоминающимся, чтобы клиентам захотелось рассказать о нем друзьям.