Как удвоить бизнес. Стратегии преодоления барьеров на пути к высокому росту, обороту и прибыли

Многие бизнесы грешат непоследовательным, неудовлетворительным обслуживанием, которое словно демонстрирует наплевательское отношение к клиентам. Базовый – необходимый – уровень обслуживания позволяет решить эту проблему, исправляя ошибки, которые могут вызвать разочарование клиентов, и обеспечивая получение ими, как минимум, тех услуг, на которые они рассчитывают.

Один из моих клиентов, владелец ресторана, заметил, что обслуживание клиентов во многом похоже на карточный домик: нужно убедиться в прочности «фундамента», прежде чем возводить «стены», иначе все рухнет. Он подумал об этом, заметив на одном из столиков непромытые бокалы. Он сразу же проверил другие столики и обнаружил ту же проблему. Вместо того чтобы обрушить свой гнев на официантов, он собрал их и спросил, что бы они подумали или почувствовали, если бы им подали такие грязные бокалы. Один из официантов сказал, что если бокалы не вытирать тщательно, они выглядят мутными, и из них совершенно не хочется ничего пить. Таким образом, если не соблюдаются основные, элементарные принципы, клиенты будут разочарованы, несмотря на то, что все остальное – на высшем уровне.

Если поискать на YouTube «United Breaks Guitars», можно найти видео с примером очень плохого обслуживания клиентов, у которого уже более 11 миллионов просмотров. Видео, снятое профессиональным музыкантом Дейвом Кэроллом, показывает, как была сломана одна из его дорогих гитар во время погрузки на борт самолета United Airlines. Видимо, заняв свое место на борту, он с ужасом наблюдал через иллюминатор, как грузчики кидали его гитару.

Когда он обратился в авиакомпанию с жалобой, то натолкнулся на полное безразличие. Возмущенный таким обращением, он написал об этом песню. Так ли это важно, что один пассажир жалуется нескольким друзьям на эту авиакомпанию? Наверное, нет, но этот пассажир записал песню о своем плачевном опыте, и ее послушали целых 11 миллионов раз на YouTube, в результате чего акции United Airlines резко упали! Это особенность Интернета: один неудачный опыт, выложенный в социальной сети, которую посещает много людей, вполне может причинить огромный вред бизнесу. Далее вы узнаете, как собрать отзывы клиентов и использовать их, чтобы совершенствоваться.

Соберите отзывы клиентов

Постарайтесь собирать отзывы клиентов с определенной периодичностью или после каждой покупки. Один-единственный вопрос о том, что люди думают об обслуживании, понравилось им или не понравилось, может дать на удивление полезную информацию для улучшения обслуживания. Кроме того, обратите внимание, что обычно клиенты не жалуются, даже если они недовольны обслуживанием, просто в следующий раз они купят в другом месте. Вы потеряете клиентов и никогда не узнаете, почему. Поэтому очень важно получить обратную связь.

Проблема в том, что когда вы управляете своим собственным бизнесом, вы теряете объективность. Мнения клиентов – это непредвзятый взгляд, честный и полезный, позволяющий выявить слабости и найти идеи для совершенствования с самой важной точки зрения – с точки зрения ваших клиентов. Учитывайте мнения клиентов, когда вносите изменения в работу компании, чтобы усовершенствовать базовый уровень обслуживания.

Определите элементы базового обслуживания

Итак, из чего состоит базовый уровень обслуживания – необходимый минимум? На самом деле все сводится к одному слову – ожидания. Ваше обслуживание должно отвечать ожиданиям клиентов, иначе они разочаруются. Гостиница, в которой почти всегда есть горячая вода, разочарует клиентов, если они остановятся там в тот день, когда горячей воды не будет.

Ниже приведен перечень сфер базового обслуживания, который поможет вам оценить свой уровень обслуживания клиентов и найти идеи для его совершенствования.

 Обстановка. Чего клиенты по праву ожидают от окружающей обстановки в вашем бизнесе? Например, парковка, указатели, чистота и уют. Интерьер, звуки и запахи тоже важны.

 Внешний вид сотрудников. Ваш персонал одет в соответствии с ожиданиями клиентов (или даже лучше)?

 Поведение сотрудников. Сотрудники любезны с клиентами? Они улыбаются, поддерживают зрительный контакт, они радушны и гостеприимны? Они проявляют уважение к клиентам?

 Стандарты грамотного письма. Письма и другие сообщения написаны грамотно?

 Телефонные стандарты. На звонки отвечают не позже третьего звонка? Сотрудники используют профессиональное приветствие, например: «Спасибо, что позвонили в L&R Services, меня зовут Елизавета, чем могу помочь?».

 Качество. Ваши товары и услуги на должном уровне? У вас есть минимальные стандарты, которых вы строго придерживаетесь, и параметры оценки?

 Доставка. Товары доставляются вовремя и хорошего качества каждый раз?

В табл. 11 приводится пример того, как такой перечень мог бы помочь ресторану составить план улучшения базовых услуг.