Коммерсант. Бизнес как искусство

Одна из наших знакомых в силу специфики своего бизнеса общается практически только с ВИПами, потому что отделать дом или инкрустировать предметы интерьера драгоценными камнями и покрыть драгоценными металлами могут себе позволить только очень обеспеченные люди. Да и по всей стране найдется всего несколько таких специалистов, как она. Поэтому ее услуги тоже на вес золота. Как-то она таким образом обслужила своего клиента в Москве, что тот построил и подарил ей двухэтажный коттедж в центре Москвы. И мы вам скажем, что например, для Москвы это не редкость, когда ВИПы делают исполнителям работ и своим партнерам подобного рода подарки.

Относитесь к каждому клиенту как к ВИПу. Иногда ВИП приходит в ваш офис, а вы и не будете знать, что это ВИП. Он будет вести себя, как простой человек, еще проще, чем все самые простые люди. Потому что среди ВИПов есть люди, познавшие истину.

У этих людей зачастую есть все, что они хотят, они могут позволить себе все что угодно. Поэтому угодить ВИПу не так-то просто.

У многих ВИП-клиентов редко бывает хорошее настроение. Они выработали в себе привычку постоянно пребывать в скверном настроении, ну или хотят демонстрировать его. Однако это не мешает им оставаться самыми обеспеченными и влиятельными людьми. Помните настроение и поведение героини фильма «Дьявол носит Prada», которая возглавляла элитный журнал моды? Это типичное настроение и стиль поведения для ВИПа. Поэтому если вы заставили ВИПа на время сменить настроение на хорошее или улыбнуться – считайте, вам повезло.

Если вашей организации удалось заполучить ВИПа как клиента, это результат вашей упорной работы. ВИП приходит только туда, где его могут хорошо обслужить и предоставить качественный товар или услугу. Как правило, ВИПы приходят в организацию, которая на рынке существует много лет. ВИПы словно чувствуют проверенный временем профессионализм и компетентность организации. Поэтому приход ВИПа – это хороший показатель.

Но главная задача – это даже не привлечь ВИПа, а удержать его. Если вы сможете удержать ВИПа как клиента, то можете быть уверены, он приведет в вашу организацию сотню клиентов и еще несколько ВИПов. Потому что к мнению таких людей прислушиваются другие, а многие просто копируют их стиль жизни и образ поведения, вплоть до посещения тех мест, которые посещает ВИП.

Старайтесь каждого клиента обслуживать как ВИПа. Даже если клиент не ВИП и вы не получили от него столько же денег, сколько может заплатить ВИП, то вы в любом случае получите опыт, сноровку, вы станете более подготовленными к обслуживанию ВИПа.

ВИП не терпит дилетантов, любит, чтобы уважительно относились ко всему, что он говорит. Даже если вы знаете, что ВИП ошибается, не перебивайте и не перечьте ему. Соглашайтесь и просто дополняйте его точку зрения. Советуйте, а не навязывайте, потому что ВИП быстро почувствует манипуляцию и уйдет. Постоянно ставьте себя на место ВИПа и спрашивайте: «Как бы вы хотели, чтобы к вам относились, будь вы – ВИП». Потому что вам гораздо проще будет понять ВИПа, если вы сами ВИП.

Глава 11. Переговоры

Ведение переговоров является одним из интереснейших и не простых составляющих бизнеса. И если вы желаете овладеть этим искусством, то придется запастись терпением.

В ведении переговоров важно четкое представление психологического портрета всех участников. Выигрывает переговоры в первую очередь тот, кто учитывает все стороны. Что за люди стоят за переговорщиками, или что за организации, кто что имеет в активе и пассиве, кто на что рассчитывает, кто к чему готов, у кого какие слабые и сильные стороны, на которых можно играть.

Профессиональный переговорщик, еще не вступая в переговоры, может предсказать их исход, с небольшой погрешностью.

Если вы готовитесь к проведению переговоров, а к ним обязательно необходимо готовиться, то вы должны иметь максимум информации обо всем и всех. Вы должны знать об оппоненте больше, чем он сам о себе знает. Вы должны собрать всю необходимую информацию задолго до проведения переговоров, чтобы нарисовать себе максимально полную картину.

Ваш оппонент для вас должен быть ясен и прозрачен, как вы сами. Вы должны понимать его интересы, к чему он движется, что желает, какие у него слабости и предпочтения, чем он увлекается, какие у него цели, как он живет, какой у него распорядок дня, сколько у него детей, если они есть, какая ситуация в бизнесе.