Коммуникации в управлении: влиять или воздействовать?

Зачастую мы полагаем, что чем больше информации будет предоставлено собеседнику (объекту влияния), тем легче тот примет нужное нам решение. Действие этого заблуждения каждый из нас хотя бы раз испытал на себе, выдерживая полуторачасовые презентации или утопая в информации, призванной «помочь» нам принять верное решение.

РЕМАРКА 1. Недостаток информации порождает домыслы.

Мы достаточно подробно говорили об этом в разборе предыдущих мифов. Недополучая информацию, человек начинает ее домысливать: пессимисты в негативном ключе (готовься к худшему, и все лучшее покажется тебе подарком), оптимисты – в соответствии со своими самыми радужными ожиданиями, подчас выдавая желаемое за действительное.

РЕМАРКА 2. Избыток информации порождает искажения.

Что происходит в голове человека, если информации много? Когда мы говорим слишком длинно и хотим сказать слишком много одной фразой, каждая последующая информация «забивает» предыдущую. В этом случае слушатель к концу фразы уже не помнит, о чем говорилось в начале.

Чтобы защититься, слушатель начинает фильтровать информацию, оставляя только то, что для него значимо. Начинают работать те самые четыре содержательных фильтра, особенно фильтр «зачем?». Часть информации теряется, меняются акценты, образы и смыслы. Это и приводит к искажениям.

Мы, люди говорящие, находимся в сложной ситуации. Перед нами встает дилемма. Помните, как Дедал наказывал своему сыну: «Не поднимайся высоко – солнце растопит воск на крыльях, и ты упадешь в море. Не опускайся слишком низко – вода намочит перья, и ты упадешь в море»? Так и мы постоянно напоминаем себе: «Не допускай избытка информации – будут искажения, не допускай недостатка – вызовешь домыслы».

Итак, информации надо давать ровно столько, сколько нужно, чтобы человек без искажений воспринял тот образ, который мы хотим до него донести. Как узнать, где та самая золотая середина, как определить объем необходимой информации? Самое время вспомнить об обратной связи. Вот она – золотая мера! Грамотная работа с обратной связью дает нам ключ к эффективной передаче информации.

Две рекомендации:

1. Восточная пословица гласит: «Прежде чем наполнить сосуд, убедись, что он пуст». Прежде чем говорить, убедитесь, что человек готов воспринимать. Говорящему стоит учитывать содержательные фильтры и действие рассмотренных нами мифов.

2. Португальская пословица гласит: «Чем хуже сообщение, тем больше в нем информации». Говорящему стоит учитывать характер передаваемого сообщения, поскольку это часто определяет характер домысливаний и искажений.

В завершение мифов

Вот так сплетается сложная ткань коммуникации, и чтобы эта ткань была прочной и легкой, нужны опыт и мудрость. Как стать умным коммуникатором? Существует простая формула, которую мы рекомендуем взять на вооружение.

ФОРМУЛА ГЕНИЯ КОММУНИКАЦИИ

Элемент 1. Сформулировать ЦЕЛЬ. По сути, представить тот самый образ, который должен остаться в голове слушателя после завершения коммуникации.

Элемент 2. Подчинить ДЕЙСТВИЯ достижению цели. Делать то, что нужно (важно) и не делать лишнего (того, что вызывает искажения).

Пример. Одна женщина была серьезно обижена на мужскую часть делового сообщества за то, что часто после успешно проведенных переговоров получала недвусмысленные приглашения о встрече на нейтральной территории, в приватной обстановке. Наше общение с ней началось с ее горькой фразы: «Ну почему все мужики такие кобели?» Нам стало любопытно: что же заставляет успешную, здравомыслящую в общем-то женщину делать подобные выводы и обобщения? На переговоры с ней отправился один из наших консультантов. Мы с нетерпением ожидали их возвращения. Первым вернулся консультант со слезами на глазах от смеха. Минут через 7—10 пришла и наша героиня, тоже со слезами на глазах, но уже от обиды. «Ну вот, опять! Чего и следовало ожидать…», – всхлипывая, сказала она. Через некоторое время женщина успокоилась и была готова к разговору. Консультант начал задавать ей вопросы: «Почему на деловую встречу вы надеваете очень узкую юбку с глубоким разрезом? Почему, садясь в кресло, вы закидываете ногу на ногу, демонстрируя стройные ноги в чулках? Почему, передавая бумаги, вы сильно наклоняетесь, давая собеседнику возможность обратить внимание на декольте? Почему в процессе разговора вы закатываете глаза, делаете долгие паузы и томно вздыхаете?» Эти вопросы вызвали недоуменную реакцию: «Мне так удобно… Я так привыкла… Я этого не замечаю…» При этом партнеры по переговорам получали от нее такое количество сигналов, говорящих об определенных потребностях, что просто не могли на них не реагировать.