Культурный код. Секреты чрезвычайно успешных групп и организаций

Подобную спираль можно создать и другими методами. Ярким примером может служить эксперимент Адама Гранта, писателя и специалиста по организационной психологии из Уортонской школы бизнеса при Пенсильванском университете, работа которого упоминалась в главе 6. Несколько лет назад Мичиганский университет обратился к Гранту с просьбой проанализировать неэффективную работу сотрудников кол-центра, которые обзванивали бывших выпускников университета и просили о пожертвованиях. Это скучная и монотонная работа, и текучка кадров в кол-центре держалась на уровне 93 %. Университет прибегал к разным стимулам, чтобы повысить эффективность работы, таким как премии и соревнования, но безрезультатно.

Грант знал, что часть собранных пожертвований направляется на выплату стипендий. Он предположил, что мотивация сотрудников кол-центра повысится, если они будут больше знать, как на самом деле используются эти деньги. Поэтому он обратился к одному из получателей стипендии, студенту по имени Уилл, и попросил его написать о том, что для него значит стипендия. Вот фрагмент этого письма:

Когда пришла пора принимать решение, я обнаружил, что обучение за пределами штата очень дорогое. Но этот университет был для меня как родной. Здесь познакомились мои бабушка и дедушка. Здесь учился мой отец и четверо его братьев. Этому месту я даже обязан тем, что у меня есть младший брат – его зачали в тот вечер, когда наша команда выиграла чемпионат по баскетболу. Я всю жизнь мечтал учиться здесь. Я очень обрадовался, получив стипендию, и приехал сюда с твердым намерением использовать все возможности, которые она мне открывала. Стипендия во многом изменила мою жизнь к лучшему.

После того как Грант распространил письмо Уилла среди работников кол-центра, число звонков и пожертвований тут же увеличилось. И тогда он сделал следующий шаг. Вместо того чтобы просто читать письмо сотрудникам кол-центра, он приводил туда получателей стипендии. Эти визиты длились пять минут и были совсем простыми: каждый студент рассказывал свою историю, как это сделал Уилл: вот моя жизнь. Вот как собранные вами деньги помогли мне. За следующий месяц время, потраченное на звонки, увеличилось на 142 %, а еженедельные пожертвования – на 172 %. Стимулы не изменились. Задача не изменилась. Просто работники получили четкое представление о цели – и это изменило все.

То, что наблюдали в своих экспериментах Розенталь и Грант, не отличалось от того, что произошло на совещании руководства компании Johnson & Johnson, посвященном обсуждению «Кредо». Они создали среду высокой цели, наполнили эту зону сигналами, которые связали текущие усилия со значимым будущим, и использовали связную историю, чтобы ориентировать мотивацию, подобно тому как магнитное поле направляет стрелку компаса на север: вот почему мы работаем. Вот сюда вы должны вкладывать силы.

В следующей главе мы сосредоточимся на практических способах создания и поддержания среды высокой цели. И для начала очень полезно проанализировать две истории, когда такая среда была создана вопреки всему. Первая – это попытка обуздания самых опасных футбольных хулиганов на планете. Вторая – это рассказ о команде хирургов, которая учится выполнять инновационные операции.

14 Хулиганы и хирурги

Приручение хулиганов

Португалия готовилась к катастрофе.

Это случилось накануне чемпионата Европы по футболу 2004 г., состязания, которое проводится один раз в четыре года и по масштабу и зрелищности уступает только чемпионату мира. Сотни тысяч болельщиков устремились на ярко освещенные стадионы солнечной страны. Для Португалии этот чемпионат был важнейшим событием, дебютом страны на мировой спортивной арене. Проблема была только одна, та же самая, что и на всех футбольных чемпионатах на протяжении десятилетий: английские футбольные хулиганы.