Курс Менеджер по продажам и обработке заказов. Учебное пособие для слушателей дистанционных курсов «Менеджер по продажам оборудования и компонентов», «Менеджер по продажам трубопроводной арматуры»

Работа впрок – входные ресурсы приобретаются, и вся необходимая для производства готовой продукции работа выполняется до получения заказа от потребителей.

Управление очередями

Поскольку сервисные организации не могут заготавливать свою продукцию впрок и хранить ее до тех пор, пока она потребуется потребителю, то основной способ согласования операционной мощности со спросом заключается в создании запасов потребителей, ожидающих обслуживания, т. е. в формировании очередей.

Управление очередями представляет наибольшие трудности для сервисных организаций, не контролирующих время прибытия к ним оборудования клиентов. Несмотря на наличие развитых математических методов анализа очередей, на практике клиенты очень часто оказываются в очень длинных очередях. Для управления очередями требуется решить следующие важные вопросы:

Какой уровень операционной мощности необходим для обеспечения надлежащего качества обслуживания?

Как управлять очередями, чтобы ослабить их негативное влияние на удовлетворенность клиентов?

Как следует размещать пункты обслуживания для сокращения очередей?

Менеджеры по операциям вынуждены искать компромисс между необходимостью удовлетворить желание клиентов быть обслуженными немедленно и требованием избегать непроизводительных затрат вследствие содержания избыточного персонала и оборудования.

Четыре широко используемые конфигурации очередей проиллюстрированы на рис. 1.13.

Рис. 1.13. Различные конфигурации очередей

Упорядочение

Упорядочение – это определение приоритета в выполнении задания. Вы можете устанавливать приоритеты обслуживания покупателей или выполнения заказов, руководствуясь различными принципами.

Принцип "первый пришёл – первый обслужен".

Принцип "минимальной длительности процесса".

Принцип "неотложности".

Принцип "выполнение заказа с наиболее ранним сроком выполнения".

В большинстве сервисных организаций, особенно включающих в себя тесные контакты с потребителями, используется принцип "первый пришел – первый обслужен". Этот принцип представляется наиболее справедливым. Альтернативным является принцип минимальной длительности процесса, согласно которому первым должен обслуживаться клиент для обслуживания которого требуется наименьшее время. Этот принцип обеспечивает высокий темп работы и высокие коэффициенты использования оборудования. Третий принцип – принцип неотложности, согласно которому первым должен обслуживаться клиент, наиболее остро нуждающийся в обслуживании. Иногда указание на срочность заказа дает ему преимущество.

Упорядочение важно и для операций выполняемых без присутствия потребителей. В этом случае существует несколько альтернатив. Заказы можно выполнять в порядке их поступления: "первым поступил – первым выполнен"; в порядке увеличения времени выполнения – по принципу минимальной длительности процесса или в порядке убывания важности для покупателя (принцип неотложности). Еще один подход – выполнение первым заказа с наиболее ранним сроком выполнения. Этот подход позволяет минимизировать количество заказов, выполненных с опозданием, но не обязательно является наиболее эффективным.

Выбор принципа упорядочения должен определяться тем, что наиболее важно для организации – эффективное использование персонала и оборудования, выполнение работ в назначенные сроки или скорейшее выполнение работ.

ЗАДАНИЕ

Проанализируйте операцию, существующую или планируемую в вашей организации или в организации, которую Вы хорошо знаете. Определите стратегии календарного планирования, используемые в этой операции, и оцените их результативность.

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________