Личная эффективность: думать долгосрочно и действовать точно

– Кирилл, ты верстальщик с большой буквы. Я знаю, что всегда могу на тебя положиться.

Шаг второй

Обозначение и конкретизация ошибки. Здесь важна чёткость и объективность:

– Но то, как ты сделал вёрстку этого сайта, никуда не годится. Потому что она не проходит по Гугл-инсайтс, не адаптивна, и в Файрфоксе вся плывёт.

Шаг третий

Фокусировка внимания сотрудника на поиске решения и на превентивных мерах:

– Скажи мне как профессионал профессионалу – какое ты видишь решение? И что ты можешь сделать, чтобы больше не создавать таких ситуаций?

Первые три шага должны идти один за другим, без пауз, чтобы не дать возможности сотруднику пуститься в возражения и оправдания. И только после третьего шага вы останавливаетесь и слушаете его.

Шаг четвёртый

Одобрение и подтверждение.

– Отлично, так и делай. Надеюсь, этого больше не повторится. Работаем дальше!

Согласитесь, такой разговор гораздо продуктивнее, чем скандал и ругань. Вы не унизили человека, а наоборот, показали, что вы его цените. Вы были объективны. Подчеркнули взрослое эго-состояние и своё, и собеседника. Не навредили.

Применяйте этот манёвр – и необходимость ругать сотрудников быстро отпадёт сама собой.

Да, и не забудьте разработать чек-лист!

Глава 24 Почему важно руководителю каждый день встречаться с клиентами?

Из урока вы узнаете:

– Как регулярно получать обратную связь от ваших клиентов и укреплять их лояльность.

– Как сделать так, чтобы клиенты охотно рекомендовали вас своим близким.

Когда я в 18 лет работал в ресторане официантом, то как-то обратил внимание, что F&B менеджер (большой человек, босс моего босса) время от времени выходил в зал и интересовался у посетителей, всё ли им понравилось, нет ли у них каких-либо замечаний. Я тогда не знал, зачем он это делает, но мне это казалось правильным.

Теперь я могу точно сказать, зачем это нужно.

Выходить к клиентам и общаться с ними важно по двум причинам: с одной стороны, вы получаете самую прямую и непосредственную обратную связь от тех людей, для которых вы работаете. С другой стороны – это прекрасный маркетинговый ход: вы даёте клиентам повод рассказать о вашей компании и рекомендовать вас друзьям и знакомым.

Конечно, это не единственный способ получения обратной связи от клиентов. Но личное общение может показать вам то, чего не дадут другие способы. Улыбки на лицах ваших клиентов и искренняя благодарность или, наоборот, хмурое выражение и недовольство – вы увидите это собственными глазами и услышите собственными ушами. И возможно, обратная связь, полученная вами прямо на месте событий, будет несколько расходиться с официальными отчётами…

Попробуйте представить себя на месте посетителя ресторана, к которому после окончания трапезы подошел сотрудник и представился:

– Добрый день, меня зовут Михаил Антонов, я генеральный директор. Благодарю вас, что вы посетили наш ресторан. Хочу узнать, всё ли в порядке? Хорошо ли вас накормили и обслужили? Нам важен ваш отзыв.

Будете ли вы польщены таким вниманием? Будет ли вам приятно, что высокое начальство интересуется вашим мнением? Полагаю, да. Вероятно, вы расскажете об этом случае нескольким своим близким и друзьям. И если действительно кухня и сервис были на высоте, то вы посоветуете знакомым этот ресторан. Да и сами, возможно, станете захаживать туда почаще и с удовольствием.

Кстати, вспомните, часто ли вы в качестве посетителей кафе и ресторанов встречаетесь с таким вниманием? Боюсь, что нет… Я лично не могу припомнить ни одного такого случая за свою жизнь.

А вы возьмите на заметку этот манёвр: общайтесь с клиентами лично.

Если вы – владелец магазина, выйдите в зал, поздравьте посетителя с покупкой. Но особенно полезно поговорить с теми покупателями, которые колеблются и никак не могут сделать покупку. Поинтересуйтесь их мнением об ассортименте, качестве и ценах, а также о работе продавцов. Где-то здесь кроются причины их колебаний.