Макдональдизация общества 5

Например, в сети «Roy Rogers» раньше заставляли работников наряжаться в ковбоев и юных фермерш, и говорить «Привет, паренек» каждому клиенту, который собирается сделать заказ. Заплатив, люди слышали от персонала: «Счастливого пути!». Повторение этих фраз каждый раз, когда они заходили в «Roy Rogers», весьма радовало завсегдатаев. Многие (в том числе и я сам) были сильно огорчены, когда «Roy Rogers» отменил эту практику. Тем не менее, в макдональдизированном обществе растущее число других видов псевдо-взаимодействия стало нормой. Посетители их ожидают, и может быть, даже любят, и тоскуют по ним, в случае, когда общение с любимым роботом становится всем, на что они могут рассчитывать при посещении ресторана фаст-фуда.

Работникам не только даются протоколы обычного поведения. Их могут снабжать субпротоколами — на случай неожиданного поведения посетителей или странных просьб. Иногда разрабатываются особые субпротоколы для тех клиентов, которые не желают быть объектом прописанного для всех взаимодействия. На самом деле, субпротоколы порой оформляют таким образом, чтобы они казались отражающими «подлинные» чувства работника, а не тщательно прописанными. Например, субпротокол может предписывать персоналу говорить, что да, они нарушат правило, но «только ради вас». Строптивые клиенты успокаиваются, решив, что получили настоящий ответ и что с ними обращались в индивидуальном порядке. Менеджеры же в таком случае остаются довольны, что их служащие следуют субпротоколам и одновременно кажутся отзывчивыми к особым требованиям клиентов.

Как и все прочие факторы макдональдизации, протоколы могут выполнять позитивные функции. Например, протокол может быть источником силы работников, давая им возможность контролировать взаимодействие с клиентами. Персонал может отвергнуть нежелательные или чрезвычайные требования, просто отказавшись нарушать протокол. Также работники могут использовать протоколы и рутинное поведение, чтобы защитить себя от оскорблений и обвинений со стороны посетителей. Они могут сделать вид, что враждебность клиентов обращена не лично на них, а на протоколы и тех, кто их создал. В общем, вместо того, чтобы тяготиться протоколами и предписанным поведением, служащие «Макдональдса» часто считают их полезными и даже приятными[405].

Тем не менее, и они сами, и клиенты часто сопротивляются протоколам (и другим формам рутины). В результате, и обслуживающие и обслуживаемые в действительности говорят то, «что никогда нельзя полностью предсказать»[406]. Ведь люди пока еще не живут в железной клетке макдональдизации. На самом деле, маловероятно, что они когда-нибудь будут жить в таком полностью предсказуемом, абсолютно макдональдизированном мире.

Как бы то ни было, работники «Макдональдса» имеют в своем арсенале некоторое число средств, не слишком большое, чтобы показать свою независимость на работе:

• Они могут говорить все, что угодно, чего нет в протоколе.

• Они могут «слегка» нарушить рутину, предоставив какие-то дополнительные услуги или обменявшись с клиентами парой шуток.

• Они могут перестать улыбаться, вести себя раздраженно и даже злобно, или отказаться пожелать клиенту, чтобы он заходил еще.

• Они могут сфокусироваться на еще более быстром обслуживании, чтобы избежать унизительной симуляции дружелюбия.

Как мы видим, все это лишь небольшие отступления от во всем остальном высоко рутинизированного поведения.

Клиенты, как и служащие, тоже выигрывают от протоколов и рутинизации поведения: «Рутинизация обеспечивает клиентов более надежными, быстрыми и дешевыми услугами, защищает их от некомпетентности, уменьшает предъявляемые к ним требования по взаимодействию и демонстрирует им их права». Рутинное поведение может гарантировать равноправное обслуживание всех клиентов. Наконец, рутинизация помогает «заложить основу вежливости и компетентности, за что многие клиенты справедливо испытывают благодарность»[407]. Некоторые клиенты весьма высоко ценят вежливые, рутинные приветствия, с которыми к ним обращаются в макдональдизированных средах.

Тем не менее, есть исключения. Некоторые клиенты могут отреагировать негативно на работников, которые бездумно следуют протоколу, и выглядят «неотзывчивыми» и «похожими на роботов»[408]. Может завязаться перепалка, и рассерженный клиент может даже уйти необслуженным. В классической сцене «Пять легких шагов» (1970) персонаж Джека Николсона останавливается перекусить и сталкивается с официанткой классической забегаловки, которая следует протоколу. Ему нельзя получить гренки, хотя сэндвич, сделанный из гренки, он заказать может. Персонаж Николсона реагирует гораздо сильнее на такой безразличный протокол, чем на угрюмую официантку.