Макдональдизация общества 5

Конвейер увеличил предсказуемость работы и продуктов. Проблема с другой организацией труда состоит в том, что операции работника непредсказуемы, разнятся в зависимости от личных качеств и изменяются с течением времени. Мелкие, но значимые различия в конечном продукте накапливаются и ведут к непредсказуемости в качестве и функциональности продуктов. Например, произведенный ремесленником в ручную один автомобиль может ездить быстрее или быть устойчивей к поломкам, но несколько, сделанные на конвейере — гораздо единообразней. Осознав выгоды от труда предсказуемого работника, многие непроизводительные виды индустрии сейчас имеют высоко развитые системы для организации более рутинного поведения своих служащих.

Индустрия фаст-фуда: даже профессора Университета гамбургера ведут себя предсказуемо.

Так как взаимодействие между покупателем и человеком за стойкой в ресторане фаст-фуда ограничено по длительности и глубине, его можно сильно рутинизировать. Поэтому в «Макдональдсе» существует ряд правил, которым должны следовать служащие, общаясь с клиентами. Например, есть шесть фаз для обслуживания через проездное окошко: надо приветствовать клиента, выслушать его пожелания, составить единый заказ, представить его клиенту, получить оплату, поблагодарить клиента, порекомендовать ему придти еще раз[416]. Рестораны фаст-фуда также пытаются превратить другую работу в как можно более предсказуемую. Например, ожидается, что все работники будут изготовлять гамбургеры одним и тем же, наилучшим способом. Другими словами «принципы Фредерика Тэйлора можно применять при конвейерном изготовлении гамбургеров точно так же, как и при выполнении прочих задач»[417].

Кроме того, рестораны фаст-фуда стараются добиться того, чтобы их работники выглядели, действовали и думали более предсказуемо[418]. Все служащие должны носить форму и следовать дресс-коду в отношении макияжа, длины волос и украшений. Разработаны специальные тренинги, чтобы ввести работника в курс «корпоративной культуры»[419], куда входит особое, «макдональдсовское» мировоззрение и особый способ действий. В крайне подробных учебных пособиях проговаривается, помимо прочего, «как часто нужно чистить туалеты, при какой температуре надо жарить на жире картошку… и какого цвета должен быть лак на ногтях»[420]. Наконец, чтобы заставить служащих вести себя должным образом, используются поощрения (премии, например) и наказания, вплоть до увольнения.

Чтобы добиться предсказуемого мышления и поведения ресторанных менеджеров, «Макдональдс» направляет их в центральный Университет гамбургера или в один из его филиалов в США и по всему миру[421]. Даже «профессора» в Университете гамбургера ведут себя предсказуемо, потому что «они работают согласно протоколам, разработанным факультетом по развитию персонала»[422]. Дрессированные подобными учителями, менеджеры интериоризируют этос «Макдональдса» и его способ действий. В результате менеджеры получаются практически неотличимы друг от друга по поведению. Что более важно, менеджеры, будучи обязаны тренировать и приглядывать за сотрудниками, чтобы помочь им вести себя более предсказуемо, используют тщательно разработанные корпоративные инструкции, в которых прописано практически все, что делается во всех ресторанах. Штаб-квартира «Макдональдса» периодически засылает своих инспекторов «под прикрытием», чтобы убедиться, что эти инструкции применяются. Эти же инспекторы проверяют качество еды на соответствие стандартам.

Другая среда: внешность «по Диснею».

Парки развлечений усвоили многие из подобных техник. «Disney» разработал подробную инструкцию, касающуюся того, как служащие должны выглядеть (внешность «по Диснею») и как они должны себя вести. Представлен длинный список того, что «можно» и «нельзя» разным видам сотрудников. «Члены группы» (диснеевский эвфемизм для служащих парка) женского пола, не одетые в специальные костюмы, не должны носить джинсы, одежды из облегающих тканей, спортивной обуви, любых видов носок, крупный сережек-обручей, браслетов и больше двух ожерелий. Женщины, встречающие посетителей, не могут использовать подводку глаз или лаки для волос; они обязаны пользоваться дезодорантами и антиперспирантами. Мужчины, встречающие посетителей, не имеют права носить бороды и усы. И это только крошечная часть списка[423].

«Disney» не уникален среди парков в своих попытках сделать поведение служащих более предсказуемым. В «Busch Gardens», штат Вирджиния,