Макдональдизация общества 5

«…много энергии тратится на то, чтобы добиться необходимых улыбок на лицах персонала. Есть свои правила относительно коротких стрижек (для юношей) и недопустимости еды, питья, курения и даже жевания соломинок на рабочем посту (для всех). „Ну, вы понимаете, от нас ожидают совершенства“, сказал один сотрудник весело…»[424].

Но сотрудники «Busch Gardens» должны не только выглядеть одинаково, от них ждут и одинаковых действий:

«Контролируемые среды зависят от поддержания правильного отношения в сотрудниках нижнего звена».

«Это как правила для жизни в колледже. Мы делаем акцент на чистоте, на вежливости, на полезности».

«В результате, в „Busch Gardens“ много говорят о „всеамериканских“ образах, поддержании мотивации и бодрости духа. В гигантском, в чем-то немецком ресторане „Festhaus“ проводятся соревнования на лучшее отношение и наибольший энтузиазм. Одним из призов является бесплатное путешествие „King’s Dominion“, старинный конкурент „Busch Gardens“, находящийся неподалеку» [курсив автора книги][425].

Благодаря подобным техникам оправдываются ожидания посетителей «Busch Gardens» и прочих подобных парков, что на протяжении всего своего визита они будут иметь дело с высоко предсказуемым обслуживающим персоналом.

Создание предсказуемых продуктов и процессов

Стремление к повышению предсказуемости распространяется, что неудивительно, на продаваемые товары и услуги, а также на методы, используемые для их производства и доставки. Рассмотрим единообразие, характерное для сетевых магазинов, доминирующих практически на всех моллах. В них немного уникальных продуктов; на самом деле, большинство — глобально доступные торговые марки, а процедуры расстановки товаров, приветствия покупателей, раскрутки продаж и т. п. изумительно похожи.

Гипермаркеты, конкурирующие с мелкими сетевыми и местными магазинами, продвинули предсказуемость продукта далеко вперед. Возьмем супермагазины «Barnes&Noble». В них продается гораздо больше наименований, возможно до 150 тысяч на магазин, чем маленьких, местных книжных. Хотя они фокусируются на нескольких бестселлерах, правда и то, что в супермагазинах продают в большом количестве и те книги, которые просто не попадают в мелкие, независимые магазины. Тем не менее, существует и оборотная сторона растущего доминирования книжных супермагазинов:

«Проблема… в том… что они все одинаковые. Это — стереотипные магазины, с централизованными закупками… без какой-либо привязки ко вкусам местных жителей… Независимые магазины более ловкие и разномастные. Ассортимент книг может быть большим или маленьким, обслуживание — безупречным или оставляющим желать лучшего, а спектр темперамента владельцев столь же причудливым, как и во всем человечестве. Но каждый независимый магазин — другой. Именно это разнообразие и дает силу книго-продаже в целом»[426].

Но разнообразие в макдональдизированном мире не в почете.

Индустрия фаст-фуда: даже соленья стандартизированы.

Это приводит нас к предсказуемости еды, которую подают в ресторанах фаст-фуда. Небогатый выбор простых блюд помогает ее обеспечить. Гамбургеры, жареные куры, пицца, тако, картошка, газировка, коктейли и т. п. достаточно просто приготовить и подать единообразно. Предсказуемость таких продуктов достигается единообразием ингредиентов, одинаковыми технологиями приготовления, сходством в способах подачи и упаковки. Как выразился инструктор Университета гамбургера: «В „Макдональдсе“ есть стандарты для всего, вплоть до размера кусочков соленых огурцов»[427].