Макдональдизация общества 5

Фальшивую дружелюбность протокольных взаимодействий отражает и неискренняя доброжелательность («хорошего дня!»), которая характерна не только для ресторанов фаст-фуда, но и других элементов макдональдизированного общества, доброжелательность, которая должна привлекать посетителей и заманивать их прийти еще. Например, до смерти в 2002 г. владельца и основателя «Wendy’s» Дэйва Томаса, его лицо регулярно появлялось на телеэкранах, «лично приглашая» зайти съесть с ним бургер в его ресторане[409].

Другая среда: шутки тоже запротоколированы.

Индустрия фаст-фуда — не единственная среда, где мы сталкиваемся с прописанными, протокольными взаимодействиями. Телемаркетинг — вот еще одна область, где создают протоколы, которым сотрудники должны следовать безошибочно. Эти протоколы разработаны так, чтобы справиться с любыми непредвиденными обстоятельствами. Супервизоры обычно выслушивают все жалобы лично, чтобы убедиться, что их подчиненные выполняют все необходимые процедуры. И те из них, кто не следует протоколу, или которые не выполняют квоту телефонных звонков или проданных товаров, могут быть уволены без долгих рассуждений.

Робин Лейднер показывает, как «Combined Insurance» пытается сделать продажи полисов страхования жизни предсказуемыми: «Самым потрясающим в том, как „Combined Insurance“ тренировала своих страховых агентов, была изумительная степень стандартизации, к которой стремилась компания. Агентам рассказывалось, в почти смехотворных подробностях, что им говорить и что делать». На самом деле, большую часть рекламного текста агентам «полагалось выучить наизусть и повторять как можно точнее». Один из тренеров поведал об агенте-иностранце, который плохо говорил по-английски. «Он выучил протокол на слух и даже не знал, что означают эти слова… Но он продал двадцать страховых пакетов в свой первый день, а теперь занимает руководящий пост»[410]. Страховых агентов учили даже стандартной шутке компании, равно как и «уловкам Combined» — стандартизированным движениям, жестикуляции и интонации.

«Макдональдс» полагается на внешние ограничения, накладываемые на работников, но в «Combined Insurance» пытаются трансформировать своих работников. Если сотрудники «Combined» должны надевать на себя новую личину («мак-идентичность»)[411], то в «Макдональдс», наоборот, от них ожидается, что они подавят свою личность. Разница объясняется различиями в природе работы в двух этих средах. Так как работники «Макдональдс» выполняют свои задачи на рабочем посту, оставаясь на виду, их можно контролировать извне. Но агенты «Combined Insurance» продают страховки в домах клиентов. Так как внешние ограничения не действуют, компания пытается превратить агентов в людей, которые ей подходят. Несмотря на все усилия контролировать их индивидуальность, страховые агенты сохраняют некоторую свободу действий, и даже чувство независимости. Хотя контроль над сотрудниками «Combined» заходит глубже, служащие «Макдональдс» все-таки контролируются сильнее, потому что из их работы изъяты любые самостоятельные решения. Лейднер заключает: «Для некоторых организаций и людей не существует слишком мелких деталей, слишком личных отношений, слишком индивидуального опыта, слишком циничных манипуляций, когда дело касается услужливости или расторопности, они готовы на все, лишь бы обеспечить стандартную, повторяемую рутину»[412].

В чем-то похоже на персонал «Combined Insurance», политиков тоже ограничивают протоколы, составленные их советниками. Некогда президенты США сами писали свои речи, но со времен Рональда Рейгана нормой стало полагаться на слова, сочиненные профессиональными спичрайтерами (Билл Клинтон в этом порой был исключением)[413]. Среди многих прописанных фраз, которыми прославился Джордж Буш-старший, первой была эта: «Читайте по губам: никаких новых налогов»[414], а его сын хорошо известен своей боязнью импровизированных бесед и большим доверием к протоколам, прописанным его советниками и спичрайтерами. Буша-младшего многие журналисты обвиняют в том, что он лично определяет, кто будет задавать какие вопросы на пресс-конференциях. Во время неожиданной прайм-тайм конференции 6 марта 2003 г., стало известно, что

«…репортер Ларри Макквиллан, который сидел в первом ряду, в какой-то момент перестал поднимать руку, осознав, что Буш — который сам использовал слово „протокольный“ во время пресс-конференции, чтобы описать свои действия — вызывает журналистов по списку, и не собирается от него отступать»[415].

Формирование предсказуемого поведения работников