Маркетинг 5.0. Технологии следующего поколения

Начиная с 1960-х крупные компании в промышленно развитых странах использовали роботов в основном для автоматизации внутренних процессов. Роботы-автоматизаторы показали наибольший потенциал для экономии на издержках в производстве, так как там процессы с широким использованием ручного труда, особенно в последнее время, когда цена на роботов упала ниже уровня завышенных заработных плат. Разработки в сфере искусственного интеллекта расширили спектр задач, которые могут решать индустриальные роботы. Вкупе с выносливостью роботов и их гибкостью по часам работы, которые ведут к усилению продуктивности, компаниям теперь точно имеет смысл автоматизировать процессы.

В последние годы компании пробовали использовать роботов для замены людей при взаимодействии с клиентом как маркетинговый эксперимент. Из-за стареющего населения и тенденции принимать лишь небольшое число иммигрантов Япония продвигается вперед и лидирует в связанных с роботами проектах. Японские автопроизводители, такие как Toyota или Honda, инвестируют в разработку роботов-помощников для поддержки пожилых людей. Робот Pepper от Softbank становится персональным компаньоном в домах престарелых и продавцом-ассистентом в магазинах. Компания Nestlé в Японии также использует роботов как бариста, продавцов и официантов.

Но, возможно, один их самых экстремальных экспериментов с роботами был реализован в секторе гостеприимства, где роль человека важнейшая. Идея состоит в том, что роботы освободят время сотрудников для более персонифицированного сервиса. Компания Hilton запустила пилотный проект робота-консьержа Connie в штате Вирджиния. Усиленный системой искусственного интеллекта Watson от IBM, робот может рекомендовать ближайшие достопримечательности и рестораны гостям отеля. Aloft Hotel в городе Купертино представил робота-дворецкого Botlr, который доставляет отельную продукцию и еду в номера, а также принимает чаевые в форме постов в Twitter. Отели также начинают использовать роботов для приготовления еды. Например, в Сингапуре Studio M Hotel использует робота-шефа для приготовления омлета.

Хотя мы часто представляем себе роботов в форме гуманоидов, но робототехника – это не только про физических роботов. Растущий тренд на RPA-системы (англ. Robot process automation, робот для автоматизации процессов) включает роботов, которые делают программное обеспечение. В RPA-системах виртуальные роботы выполняют работу человека-программиста, следуя определенным инструкциям. Компании используют их для автоматизации часто повторяющихся и массовых процессов, не оставляя возможностей для ошибки. Часто это используется во внутренних процессах финансового управления, например для выставления счетов на оплату. Также можно автоматизировать и такие процессы управления человеческими ресурсами, как адаптация нового сотрудника или расчеты по заработным платам.

В области продаж RPA-системы могут использоваться несколькими способами. Управление CRM-системой (англ. Сustomer relationship management, система управления взаимоотношениями с клиентами) – одно из часто встречаемых применений. Команда по продажам может легко перевести визитки и собранные на бумаге отчеты в цифровой формат и хранить их в CRM-системе. RPA-системы также полезны для автоматизации рассылок по электронной почте потенциальным клиентам. В маркетинге RPA-системы по большей части используются для рекламы Programmatic[19], которая предполагает автоматизированные ставки и закупку цифровой рекламы с целью получения оптимального результата. Это становится все популярнее благодаря увеличившейся доли бюджета на онлайн-рекламу.

Технологии смешанной реальности (MR)

В области инноваций пользовательских 3D-интерфейсов дополненная и виртуальная реальности (AR/VR) – или смешанная реальность (MR) – выделяется как одна из многообещающих технологий, стирающих грани между физическим и цифровым мирами. Так как цель в имитации человеческого воображения, текущие применения сосредоточены в основном в области развлечений и игр. Но некоторые бренды уже инвестировали в технологии смешанной реальности для улучшения клиентского опыта.

В дополненной реальности интерактивный цифровой контент перекрывает взгляд пользователя на среду в реальном мире. Pokemon Go – это популярный пример основанной на технологиях дополненной реальности (AR) мобильной игры, где воображаемые существа оказываются в непосредственной близости при просмотре через экран мобильного телефона. Типы накладываемого цифрового контента эволюционировали за годы от в основном визуальной графики и звука до тактильной обратной связи и обонятельных ощущений.

Постоянно создавать обновленный клиентский опыт – это сложное искусство. Но с цифровизацией компании могут ускорить выход на рынок инноваций для обновления клиентского опыта.