Маркетинг 5.0. Технологии следующего поколения

Пожизненная ценность клиента (CLV) – это предполагаемый чистый доход от каждого покупателя на основании предполагаемой длины взаимодействия. Покупатели с низкой CLV или низким статусом имеют доступ только к цифровому интерфейсу, поэтому и стоимость обслуживания для компании низкая. С другой стороны, покупатели с высокой CLV имеют привилегии возможности взаимодействия с ассистентами-людьми, обслуживание с помощью которых высокозатратно. Разделение на уровни по типу обслуживания предоставляет покупателям мотивацию подниматься на более высокие уровни, совершая более дорогие покупки или становясь лояльными покупателями конкретных брендов.

Богатство информации, которое можно найти в интернете, приводит к тому, что люди ищут решения самостоятельно при столкновении с проблемой с товаром или услугами. Многие компании способствуют развитию тренда на самообслуживание, предлагая доступные для поиска онлайн-ресурсы для своих покупателей. Многие также создают форумы поддержки и сообщества, где покупатели могут задавать друг другу вопросы по своим проблемам. В этом применении социальных технологий геймификации волонтеры, помогающие другим, награждаются специальными значками. Такой подход, ставший широко используемой лучшей практикой в технологических компаниях, теперь адаптируется бизнесом в других индустриях. С помощью сильной базы знаний и форумов поддержки компании могут предупреждать появление проблем у покупателей, а покупатели могут избежать излишних хлопот в виде обращения в сервис поддержки.

Базы знаний из онлайн-ресурсов и форумов превратились в большие объемы структурированных данных, которыми компании снабжают свои алгоритмы машинного обучения. Теперь, вместо того чтобы искать ответ на вопрос на страницах поддержки или в сообществах, покупатели могут просто спросить искусственный интеллект о решении. Автоматизированная служба поддержки может быть представлена чат-ботом или виртуальным ассистентом. Это предоставляет покупателям не только удобство, но и мгновенное желаемое решение. Схожим образом скрипты и истории взаимодействий с колл-центрами и в онлайн-чатах могут быть переданы в алгоритм ИИ, по сути, предоставляя легкодоступные варианты для покупателей с базовыми, часто задаваемыми вопросами.

Бизнесу требуется сделать несколько шагов для разработки многоуровневой системы поддержки покупателей с крепким симбиозом людей и машин.