Маркетинг и продажи, действуй как Босс

Например, тем кто только что купил квартиру в новостройке, может быть особенно актуально купить новую мебель. Но есть проблема – хочется, чтобы все между собой сочеталось, интерьер получился гармоничным и осталось больше свободного пространства.

Идеальное решение в данном случае – предложить клиенту дизайн интерьера «под ключ», с подбором и доставкой мебели. Так вы сможете оказать комплексную услугу, которая более ценна и кратно дороже, чем стоимость дивана. При этом все остаются максимально счастливы и довольны.

3. Чем занимаются ваши клиенты, кто они по профессии? Казалось бы, зачем это знать. Но студенту 1-го курса или успешному предпринимателю нужны разные услуги.

Разберем опять же, на примере салона красоты. В первом случае, более важна стоимость услуг. Во втором совокупность таких факторов, как скорость работы, услуга в 4 руки, качество и безупречный клиентский сервис.

Что это нам дает на практике? Если мы хотим работать с молодежью, то акции и скидки то, на что стоит делать упор как в рекламе, так и в самом салоне. Особенно актуально, если рядом с вами действительно есть университет.

Во втором, акции и скидки могут даже отпугнуть. Потому что в ценностях есть качество и клиентский сервис, что по умолчанию не может стоить дешево. Если мы хотим работать с осознанной, уже состоявшейся аудиторией – упор делаем на сервис.

Также следите, чтобы не возник диссонанс из разряда – салон находиться в престижном районе города, но предлагает свои услуги дешево и со скидками, и наоборот – находясь рядом с университетом предлагать премиум и бокал шампанского на входе будет нецелесообразно. Конечно, студенты бывают разные, но в мое время, роскошью на 1 курсе было купить новую кофту в New Yorker.

4. Какие главные ценности у ваших клиентов? После предыдущего примера, вы уже понимаете, о чем идет речь. Вам важно понимать, что ЦЕНЯТ ваши клиенты в услугах и продуктах, какие жизненные ценности у них есть.

Расскажу на своем примере. У меня 2 прекрасных собаки, лабрадор Арчи и левретка Ричи. Так вот Ричи, так уж вышло, в путешествиях не может оставаться один в номере отеля – начинает лаять и переживать. Именно поэтому, главным критерием и выбором ресторана на вечер – является всего 1 решающий фактор: а можно ли к вам с собакой? Семья – моя главная ценность, и, если ее не разделяет ресторан – я в него не пойду и без собаки.

Причем гораздо чаще, рестораны более высокого уровня, рады видеть с питомцем. Говорит ли это что-то другим? Оставлю вопрос открытым. Безусловно каждый вправе сам решать и у каждого будут свои ценности и свои клиенты.

Поэтому так важно понять, что является ценностью для вас самих и ваших клиентов. Если у них есть дети, питомцы, спешат ли они куда-нибудь или готовы раствориться в уютном кресле вашего ресторана на пару часов? Тогда возможно стоит вложиться в интерьер и обзавестись хорошей винной картой.

5. Кто для ваших клиентов является той самой звездой, за кем они ежедневно следят? Объясню почему это важно. Когда вы знаете за кем наблюдают ваши клиенты, все что вам нужно для того, чтобы они к вам пришли – заказать рекламу у этой звезды.

А еще лучше, пригласить звезду к себе в салон (естественно за гонорар) и триггернуть (зацепить) как следует всех текущих и будущих клиентов. Потому что, если для клиента этот челочек кумир – он точно захочет быть поближе к нему, через сопричастность к бренду – в данном случае, это будет ваш spa-салон, например.

6. Какие факторы принятия решения о покупке, будут ключевыми для ваших клиентов? Что они считают самым важным и что могло бы их стимулировать начать работать с вами уже сегодня?

Для низкого ценового сегмента – это скидки и ограничения по действию различных акций, продажа наборов 2 по цене одного. Для среднего – это может быть наличие гарантии, качество, рассрочки на большие покупки. Для ценового сегмента премиум – личная рекомендация друзей, статусность, высокий уровень сервиса и конфиденциальность.

Подумайте, как вы можете дополнительно стимулировать людей рассказывать и рекомендовать вас? Какой элемент wow-сервиса добавить, какие инфоповоды организовать и как включить сарафанный маркетинг. Кстати, его очень сильно недооценивают, а ведь именно он играет «первую скрипку» в премиум-сегменте.

Здесь же оставлю еще один важный вопрос, задумайтесь о том, как клиенты будут искать ваш товар? Если это что-то срочное, вроде сделать дубликат ключей – человек просто пойдёт в 2Gis, а вот если нам нужен какой-то эксперт – мы пойдем искать в соцсети.

Как исследовать клиентов, 2 способа

1. Составьте портрет текущего клиента – если вас все устраивает, и вы просто хотите больше таких же клиентов, как у вас уже есть – это идеальный способ.

Все что вам потребуется, это отвечать на вопросы выше – открыв профиль любого из ваших клиентов в соцсетях или пригласить одного из клиентов на интервью за приятный бонус. Не забудьте включить диктофон, чтобы не забыть, что и как будет говорить человек и затем записать свои идеи в Telegram канал.