Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика

^{Следует признать, что слабость отечественного менеджмента распространяется в весьма существенной степени на программы работы с персоналом, которые не содержат достаточного компонента, мотивирующего сотрудников компании к лояльности. Есть множество примеров тому, что службы персонала оказываются в положении отделов кадров, непрерывно занятых приемом и увольнением сотрудников, вместо того чтобы создавать развивающие программы, растить кадровые резервы, организовывать обучение. Практика использования развитых компенсационных пакетов все еще является редкостью для наших рынков труда. Ситуация усугубляется спецификой этого рынка, в котором за последние пять лет явно обозначились две разнонаправленные тенденции: появление профессий, тесно связанных с бизнесом и работой в коммерческом цикле, и отсутствие подготовленных специалистов из-за существенного снижения уровня высшей школы в целом. Это приводит к сложностям с наймом квалифицированного офисного персонала, а впоследствии – к крайне низкому уровню менеджмента. При этом крайне распространена неприятная из-за своей исконной лживо сти активность департаментов и отделов персонала, направленная на развитие некой «корпоративной культуры». Практически любой работник компании, в которой эта «культура» имеется, понимает, что, подобно Геббельсу, при словах «корпоративная культура» готов схватиться за пистолет. По сути, проявлениями этой «псевдокультуры» являются откупные «празднички» (часто роскошные и дорогостоящие) и подарочки (чаще всего с привязкой к размеру зарплаты сотрудника). Ни о какой реальной работе с персоналом или мало-мальской защите интересов сотрудников речь, разумеется, не идет. Неудивительно, что сотрудники воспринимают такую «корпоративную культуру» как оскорбительные подачки. Применительно к сфере услуг вопрос лояльности контактного персонала является ключевым. Мы искренне надеемся, что ситуация по работе с персоналом будет поднята на полагающийся ей уровень самим рынком, как это произошло в развитых странах.}

И последнее, чем можно дополнить раздел по устойчивым конкурентным преимуществам, – это анализ наличия стратегического видения в компании. Здесь будет уместна цитата из Д. А. Аакера [21].