Масштабирование бизнеса. Создаем франчайзинг в розничной торговле

Цель – планирование обучения сотрудников отдела продаж

Довольно часто руководители отдела продаж объясняют низкие продажи отсутствием необходимой квалификации менеджеров. Для решения проблемы они заказывают тренинг и говорят: «Надо научить сотрудников грамотно продавать. После обучения продажи увеличатся минимум на 20 %». Это звучит более чем наивно. Однако такие высказывания приходится слышать сплошь и рядом. Даже если невысокие продажи являются следствием непрофессионализма продавцов, одним тренингом проблему не решить. После него менеджеры возвращаются в привычную среду, и если контроль отсутствует, довольно быстро (а то и сразу!) возвращаются к наработанной методике.

То есть люди уже знают, что и как правильно делать, и если их спросить, ответят. Но знать – не значит делать. Менять свои привычки очень трудно, для этого необходимо предпринимать усилия. Хотя чаще всего причина невысоких продаж заключается не только, а порой и не столько в профессионализме менеджеров.

Есть масса факторов, не изменив которые, надеяться на существенный рост продаж бесполезно. Это и позиционирование компании на рынке, и выбор целевого клиента, и грамотно выстроенные каналы сбыта, и востребованность продукта, и учет потребностей клиентов, и интересные для них условия, и достаточная рекламная поддержка, и т. д.

Таким образом, нет прямой зависимости между разовым тренингом и ростом объемов продаж. Как минимум нужно запускать цикл семинаров, на котором будет рассматриваться маркетинговая политика компании, целевые группы клиентов, технология организации продаж, взаимодействие всех подразделений в рамках бизнес-процесса продаж. Плюс к этому серия семинаров-тренингов, посвященных технологиям работы с клиентами, включая навыки эффективных продаж.

Итак, в ходе оценки мы должны выяснить, чему учить. В рамках ответа на этот вопрос важно оценить компетенции менеджера по продажам, его понимание технологии и стандартов продаж, принятых в компании.

Вопросы и ответы предстоящих переговоров расписаны в тезисах. Они должны содержать многоуровневые установки, озвучивание которых в определенные моменты переговоров помогает акцентировать внимание «оппонента» на выгодных для него условиях на всех этапах реализации сделки. Профессионалы держат тезисы-установки в голове.

Переговоры всегда несут главную идею – идею выгоды: его выгода – купить , ваша – продать . И ничего более! Переговорщик-продавец должен четко представлять выгоду покупателя.

В столбце «Подача» табл. 43 должны находиться только тезисы. Пусть все методические и разъясняющие материалы будут широко раскрыты в дополнительной документации. Важность и эффективность установок состоит не в их частом применении и упоминании, а в точности момента использования и качестве применения. Они не должны выбиваться из общего информационного потока, не должны использоваться в качестве заполнителей пауз или комментариев к иллюстрациям и наглядным материалам. Каждая установка должна иметь свое событие, в котором она будет главным тезисом. Оптимальным вариантом и высшим пилотажем считается ситуация, когда вами же подготовленный и спровоцированный вопрос покупателя может полностью удовлетвориться ответом вашего сотрудника с использованием нужного тезиса . Каждый тезис – не просто фразы, суть которых всплывает с запозданием. Он звучит в особенном настрое, отличном от общего настроя переговоров или диалога. Каждое слово в нем – главное и имеет смысл. Но не стоит играть на контрастах, производя впечатление начинающего гипнотизера со зловещими нотами в голосе, вводящими слушателя в транс. Согласитесь, эта картинка смешная и глупая. Все должно быть на своем месте, звучать в свое время и в пределах разумного.

Понятно, что чем дороже, технологичнее и «промышленнее» продукт, тем строже и консервативнее должен быть продавец. А если в ваш респектабельный офис ворвались покупатели в джинсах, свитерах и с мешками денег на плечах? Они – покупатели, им, может быть, и все равно, а что делать вам, если вы начинаете неуютно себя чувствовать в дорогом костюме рядом с их демократичным прикидом?

Либо оставляйте все как есть, увеличивая шансы усложнить процесс разрушения первого коммуникационного барьера, либо подстраивайтесь под гостей. И никогда не делайте большие глаза и не морщите презрительно нос! Ситуации бывают разные. Постарайтесь принять более неформальный вид, например, непринужденно избавившись от пиджака и галстука. Этот ход поможет добиться неформальности встречи и придаст переговорам доверительности.

Сгладив разницу в стиле одежды, не стоит менять серьезность настроя. Мало того, теперь ваша задача – заразить им гостей. И это нужно правильно сделать. Можно навязывать свою игру и манеры, заставляя покупателя напрягаться от хмурых взглядов, заумных речей и сложной терминологии. Но лучше физически подстроиться под гостей: перенять их движения, жесты и тон разговора.

Так у вас появится шанс убить трех зайцев одним выстрелом:

1) провести эмоциональную разведку;

2) показать свою готовность к открытому и честному диалогу;

3) подготовить покупателя к предстоящим переговорам в контексте своего настроения.

После того как разведка состоялась, вы продемонстрировали раскрытые ладони и отсутствие яда в бокалах, нужно выстраивать удобную для вас линию ведения переговоров. На этапе пролога задайтесь целью уложиться во времени и перевести покупателя под собственный контроль. Теперь вы должны показывать свое настроение. Это право дано вам как докладчику и оратору. Используйте его на полную катушку! Что может являться индикаторами, двигателями и проводниками вашего настроения. И как все это использовать?

Индикаторы вашего настроения – мимика, взгляд, тембр голоса.

Двигатели вашего настроения – обстановка, настрой участников, внутренний активный импульс.

Проводники вашего настроения – жесты, позы, общий образ в процессе изложения информации, установки.

Помните, что ваши индикаторы очевидны для участников. Пусть они показывают то, что нужно видеть покупателю. Проводники вашего настроения должны находиться в гармонии с индикаторами – логичными, последовательными и понятными, использоваться комплексно.

Естественно, чем ярче подача, тем интенсивнее работают проводники, но это не значит, что убедительнее.

Если темп переговоров ровный, значит, индикаторы отражают умеренность, двигатели подают спокойствие, а проводники – обстоятельность и уверенность.

Опасайтесь несоответствия между индикаторами, двигателями и проводниками! Это провоцирует нервозность, способствует неискренности и неуверенности.