Масштабирование бизнеса. Создаем франчайзинг в розничной торговле

Какие мысли? Запишите , пока помните! И не забудьте включить тесты и вопросы для менеджеров .

………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………

Стратегия CRM

Она не имеет смысла, если клиенты представляют собой поток случайных прохожих.

При введении новых требований к работе менеджеров они могут застонать, что им нужна система CRM.

Мотивацией для внедрения может служить потеря части клиентской базы из-за ухода менеджера по продажам, потеря крупного контракта из-за несогласованной работы отделов, жалобы клиентов на плохое и долгое обслуживание, а также необходимость снижения издержек на маркетинг и рекламу, связанная с возрастающей конкуренцией.

При определенных условиях так долго продолжаться не может, назревают перемены. Можно выделить три наиболее часто повторяющихся сценария:

✓ Кризисный . Основной фактор – возникновение кризисной ситуации типа «ушел менеджер и увел клиентов», потеря бизнеса из-за низкой квалификации сотрудников, резкий всплеск конкурентной борьбы, низкая собираемость долгов. Основная потребность – контроль за информацией и систематизация деятельности сотрудников.

✓ Развивающий . Основной фактор – бурное развитие бизнеса (или потребность в развитии), которое невозможно осуществлять «по старинке». Основная потребность – автоматизация рутинных операций, контроль за эффективностью, сбор и передача знаний.

✓ Статусный . Основной фактор – необходимость CRM определяется внешними факторами: корпоративным стандартом, который необходимо ввести; увеличением инвестиционной привлекательности бизнеса за счет консолидации клиентской базы. Основная потребность – реализация условий, налагаемых внешними факторами (руководством, инвесторами и т. п.).

Вопросы увеличения эффективности взаимодействия с клиентами обычно возникают, когда число сотрудников, работающих с заказчиками в компании, превышает 10 человек. До этого уровня руководитель отдела может управлять людьми интуитивно. Координировать работу большего количества сотрудников (включая продажи, маркетинг и поддержку пользователей) на уровне электронной почты или таблиц в Excel невозможно.

Проблемы в области клиентских отношений руководитель предприятия начинает чувствовать быстро: главный индикатор – объемы продаж, реакция крупнейших и долгосрочных клиентов. Если еще три года назад, в условиях роста рынка, спад продаж можно было погасить более агрессивной и широкомасштабной рекламой, сегодня такие лобовые атаки не действуют, потому что существенно увеличивают себестоимость и снижают конкурентоспособность. В поисках новых, более творческих и дешевых способов роста компании обращаются к CRM.

С одной стороны, в этом есть смысл.

...

Известна присказка IT-директоров: «Нельзя автоматизировать бардак – иначе получится автоматизированный бардак».

Бонус для читателей

Как проверять своих франчайзи

Заранее оговорите и пропишите в договоре возможность проверки франчайзи на предмет соблюдения общих норм и правил. Не нужно стесняться! Помните: чем строже вы начинаете отношения, тем качественнее будут выполняться договоренности. Ставьте препятствия – это дисциплинирует.

Невыполнение требований, указанных в договоре, может стать мотивом для разрыва отношений. Новый партнер, франчайзи, представляет вас и вашу марку в своем регионе. То, как он работает, влияет на марку в целом, то есть и на вас.

Что проверяем?

✓ Составляющие качественного обслуживания . Персональная сторона .

✓ Проверьте с помощью тайного покупателя:

✓ Умение сотрудника общаться по телефону («Алло!» или «Магазин “Василий Тяпкин”. Ирина. Здравствуйте!»).

✓ Вежливость, приветливость, информативность общения, соблюдение делового этикета.

✓ Ориентированность сотрудника на потребности клиента : он стремится помочь, а не впарить или навязать.

✓ Навыки презентации :

• умение говорить на языке выгод клиента;

• владение информацией о товаре;

• способность хорошо излагать информацию.

Вы подготовили для них информацию про УТП? Они его выучили?

Вы обучили, что именно они отвечают и предпринимают в случаях, когда клиент говорит, что «дорого» или «дороговато»? Они это используют?

✓ Навыки работы с трудными клиентами :

• контроль своих эмоций;

• способность перевести разговор в конструктивное русло;

• самообладание.

Вы когда-нибудь пробовали запустить тайного покупателя, который будет нервы мотать? Готовы ли они к нестандартным ситуациям?

Все, что они делают, отражается на вашем имени и марке. Какое бы хорошее УТП вы ни предложили, все может оказаться напрасным.