Масштабирование бизнеса. Создаем франчайзинг в розничной торговле

Программа обучения продавцов-консультантов компании «Х»

1. СТАЖИРОВКА ПРИ ПРИЕМЕ НА РАБОТУ НА ДОЛЖНОСТЬ ПРОДАВЦА-КОНСУЛЬТАНТА

Каждый сотрудник, успешно прошедший конкурсный отбор в отделе персонала (ОП) на должность продавца-консультанта, в течение двух недель проходит стажировку.

1.1. Руководство магазина, на базе которого проводится стажировка, закрепляет наставников из числа инструкторов-наставников компании или старших продавцов, которые заполняют контрольный лист стажера по итогам стажировки. Сведения, предоставленные наставником в контрольном листе, учитываются руководством магазина при проведении тест-контроля. По окончании стажировки контрольный лист направляется в ОП и включается в личное дело сотрудника.

1.2. По окончании стажировки проводится тест-контроль, по результатам которого принимается решение о дальнейшей работе каждого нового сотрудника (присваивается 3-я категория, принимается решение об увольнении, переводе сотрудника). При необходимости срок стажировки может быть продлен. Тест-контроль проводится под руководством директора магазина.

1.3. Сведения о прохождении тест-контроля предоставляются в ОП компании.

Конечно, удобнее принимать на работу продавцов с опытом, но, как показывает практика, это не всегда возможно: продавцами-консультантами чаще стремятся устроиться молодые и не очень опытные люди. Проще давать шанс молодым, вырастив из них специалистов, которые будут знать ваши требования, чем переучивать тех, кто пришел от конкурентов. Срок стажировки может составлять три-пять дней, а может и четыре недели – в зависимости от товара, ассортимента и размеров магазина.

2. АДАПТАЦИОННОЕ (ПЕРВИЧНОЕ) ОБУЧЕНИЕ

Сотрудники, принятые на работу на должность продавца (прошедшие стажировку, тест-контроль и получившие 3-ю категорию), должны пройти адаптационное (первичное) обучение в течение первых двух месяцев работы.

2.1. Первичное обучение включает в себя адаптационный семинар и тренинг «Искусство продаж». Также директор направляет продавца на конференции, семинары и тренинги, проводимые компаниями-производителями, и технические семинары, проводимые инструкторами-наставниками компании по запросам ОП.

2.2. После обучения (любого тренинга, семинара, конференции) сотрудник заполняет Лист оценки курса обучения, который директор магазина направляет в ОП.

2.3. Директор магазина направляет специалисту по обучению в ОП заявку на прохождение первичного обучения сотрудником в течение недели после принятия на постоянную работу в должности продавца-консультанта.

2.4. По итогам первичного обучения специалист по обучению ОП составляет рекомендации и включает сотрудника в планы дальнейшего обучения. Рекомендации направляются директору магазина и руководителю ОП и могут учитываться при выведении сотрудника на аттестацию.

2.5. После прохождения первичного обучения с учетом всех рекомендаций и документов личного дела сотрудника директор выводит продавца на аттестацию для подтверждения категории или ее повышения.

Из этого пункта становится понятно, что система обучения и ее сроки тесно связаны с аттестацией и оценкой персонала .

Сколько ступеней развития персонала вы хотите предусмотреть? Каков возможный карьерный путь для сотрудника начиная со стажера? Каковы его возможности и обязанности на этом пути? В какие сроки он должен стремиться его пройти, чтобы не быть в числе отстающих? Какие процедуры его ожидают?

На все эти вопросы должен быть ответ не только у специалистов по работе с персоналом, но и у самих сотрудников. Система обучения, ее план должны быть абсолютно понятны и всегда доступны любому ее участнику на всех этапах обучения. Не только отдел персонала, директор магазина, но и стажер должен иметь перед глазами план и понимать: в определенные сроки будет учеба, через месяц – такая-то, затем – аттестация и т. д. Закладывает понимание адаптационный семинар, на котором в том числе дается информация о корпоративном стандарте, идеологии компании, сути аттестационных процедур и прочем .

На наш взгляд, чем меньше секретов в управлении персоналом от самого персонала, тем эффективнее это управление. И очень важно дать понять новым сотрудникам отношение к ним руководства: продавцы-консультанты работают «на линии фронта», их достижения определяют общий успех. Это идеологически важный мотивирующий фактор .

3. ПЛАНОВОЕ РАЗВИВАЮЩЕЕ ОБУЧЕНИЕ

После первичного обучения и по его итогам специалист по обучению заносит сотрудников в общую базу для прохождения дальнейшего обучения.

3.1. Продавцы 3-й и 2-й категорий должны не менее одного раза в месяц направляться на семинар, проводимый внешней организацией, или технический семинар, проводимый инструктором-наставником компании.

Продавцы, прошедшие первичное обучение, с периодичностью не менее одного раза в период между аттестациями, на которые выводится данный сотрудник, направляются (по заявке директора магазина или по запросу ОП) для прохождения психологического обучения по программам «Эффективные продажи», «Работа в команде», «Конфликтные ситуации» и другим, утвержденным руководителем ОП, с отметкой «Плановое обучение».

После прохождения планового обучения, принимая к сведению все рекомендации и документы из личного дела сотрудника, директор выводит продавца на аттестацию для подтверждения категории или ее повышения.

Директора магазинов по итогам анализа работы и развития персонала магазина формируют заявки специалисту по обучению на разработку и проведение обучения (семинара, тренинга, и т. д.) на определенную тему, требующую развития.

Директора магазинов ведут учет семинаров и тренингов, пройденных каждым продавцом. Сведения об этом заносятся в личное дело сотрудника и в журнал по обучению.

Существует некая дилемма. Директор торговой точки должен быть хорошим специалистом в своей области – управлении сбытом и торговом законодательстве, уметь хорошо ориентироваться в ситуации с торговлей, иметь связи и наработки, уметь общаться с чиновниками. В общем, обладать такими знаниями и навыками, на фоне которых иногда забывают, что он еще и глава коллектива. Директор должен быть авторитетом для сотрудников, уметь сплотить и мотивировать людей, правильно работать с подчиненными, иногда сделать замечание или похвалить. Многие развивающиеся сети сталкиваются с этой проблемой: руководитель точки не умеет работать с персоналом, и в конце концов беспорядок в коллективе начинает влиять на коммерческую успешность. Обратите внимание на то, что отдел персонала должен дать директорам возможность научиться работать с людьми .

Мы рассматриваем программу обучения розницы, которая вложена в общую систему обучения компании. Однако часто это не происходит. Поставили – работай! Товар посмотрела – предлагай! Много ли продаст такой сотрудник? А ведь от него зависит почти 50 % успеха. Возможно, вы не пойдете таким мощным путем обучения. Но все-таки подумайте над этим. Кто знает, до каких высот поднимется после этого ваш бизнес?!

4. ПОЛОЖЕНИЕ ОБ ИНСТРУКТОРЕ-НАСТАВНИКЕ КОМПАНИИ

4.1. По итогам аттестаций, на основании материалов личного дела и рекомендации руководства продавец 1-й категории может быть зачислен в категорию «инструктор-наставник» компании.

При ее присвоении сотрудник должен быть ознакомлен с должностной инструкцией для категории «инструктор-наставник».

Инструктор-наставник разрабатывает семинары и направляет рабочие планы специалисту по обучению в ОП один раз в два месяца. Он привлекается для проведения семинаров и участия в аттестационной комиссии по заявке специалиста по обучению ОП.

Один раз в квартал инструктор-наставник должен принять участие в стратегической сессии по работе в должности. Продавцы 1-й категории по решению аттестационной комиссии, руководства магазина и ОП могут быть привлечены для разового проведения семинара с целью подтверждения полученной категории и последующего выдвижения в инструкторы-наставники.

За инструктором-наставником по решению руководства магазина закрепляются сотрудники, проходящие стажировку. Инструктор-наставник осуществляет наставническую работу и по итогам стажировки заполняет контрольный лист стажера, который направляется руководству магазина и в ОП.

Должность заместителя директора магазина может занимать только сотрудник, получивший категорию «инструктор-наставник».

Таким образом, система обучения продавцов дает ясную картину, как может развиваться карьера сотрудника внутри развивающейся компании. Специалистам по мотивации известно, что принципы « сначала – свои, потом – со стороны» и «пропусти идущего в гору»– очень хорошо работают на успешность компании .