Масштабирование бизнеса. Создаем франчайзинг в розничной торговле

Персонал

Главное качество продавца – владение искусством общения.

Основное правило сотрудников магазина – рабочая одежда должна быть одинаковой для всех в данном торговом предприятии, чтобы персонал выделялся среди покупателей. Одежда должна быть чистой, импозантной, соответствовать целевой аудитории магазина, прическа – аккуратной, макияж – неярким. Обязательно наличие бейджа с именем продавца.

Хороший продавец должен знать Закон РФ «О защите прав потребителей», иметь навыки мерчандайзинга, работы в команде, хорошую зрительную память и память на имена.

Не набрасываться на покупателя, уяснить правило: сначала клиент должен заинтересоваться товаром (смотрит на ценник, взял в руки, ищет взглядом продавца и т. п.).

Не бывает хороших продаж без глубокого знания ассортимента и остатков товара.

Поэтому продавец должен знать потребности клиентов и четко их закрывать:

✓ потребность в гостеприимстве (идеальное знание имен);

✓ потребность в быстром обслуживании (нельзя долго ходить на склад и разговаривать по телефону, когда покупатель рядом);

✓ потребность быть понятым (если с порога просят деловой костюм, не нужно предлагать шифоновый, говоря, что деловой – это скучно);

✓ потребность в помощи и содействии (не давите на клиента!);

✓ потребность чувствовать свою важность и в уважении.

Внимательное отношение ко всем входящим в магазин, узнавание тех, кто уже был.

Нельзя врать!

Кризис персонала: увольнять или учить?

Ничто так не вредит имиджу магазина, как «тяжелый», давящий на покупателя персонал.

Предлагаем создать примерную систему обучения и раскрыть ее в основополагающем документе.

Розница

Работа продавца в нашей стране до сих пор считается неблагородной и низкоквалифицированной. Причем под это мнение, как ни странно, подпадают и менеджеры-оптовики. Еще пять-семь лет назад слово «менеджер» звучало гордо, а теперь оно все чаще произносится с долей иронии и презрения. Возможно, поэтому руководство многих компаний воспринимает продавцов-консультантов как низшую касту, не стесняется текучки персонала из розницы и не считает нужным вкладывать средства и силы в его обучение. Хотя, если рассуждать логически, именно продавцы-консультанты обеспечивают успех розничной сети – начиная объемом продаж и заканчивая имиджем, отзывами и мнением о компании, которое складывается у населения. То есть от мастерства продавцов-консультантов и их отношения к труду зависят оборот и прибыль. Понятно, что ключ к успеху – это довольный, с удовольствием работающий, грамотный и хорошо обученный персонал.

Главной ошибкой при создании системы обучения может стать ее перегруженность, когда большинство своих выходных сотрудники проводят на учебе: тренингах, бренд-обучении или технических стажировках. Конечно, руководство не хочет нести двойной груз – обучать персонал за свой счет и отрывать его от исполнения основных обязанностей. В любом случае необходимо знать меру.

Итак, примерная система обучения.