Читаем Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013 полностью

Жителям многоквартирных домов часто звонят менеджеры компаний-провайдеров, продающие подключение к интернету. Это настоящие холодные звонки: мы как клиенты не знаем звонящих, не ждем их и не планируем ничего покупать. Точно так же нам звонят представители страховых компаний, которые «заполучили» информацию других страховых компаний, в которых мы когда-то застраховали машину, квартиру или здоровье

Если вам хоть раз приходил подобный звонок, вспомните вашу реакцию: как только слышали первые фразы, вы, как правило, говорили «не надо» и клали трубку Конечно, бывали исключения, но гораздо реже

Посмотрим, как, используя пройденный материал, можно проводить такие звонки максимально эффективно .

Для подготовки к звонку мы как минимум имеем следующее .

1. Имя человека в базе или справочнике. У нас есть возможность начать разговор с имени!

2. Некую базу данных. Мы можем назвать человеку источник информации! Помните, одна из самых больших ошибок — звонить незнакомому человеку, не будучи готовым ответить на вопрос, откуда вы узнали его контакты

3 . информация о человеке в этой базе. Для нас это возможность сказать клиенту о нем самом и привлечь внимание

Давайте создадим скрипт одного или нескольких звонков, используя пройденный материал

Представьте, что вы менеджер страховой компании: для этого не нужно быть профессиональным страховщиком (хотя, конечно, не повредило бы), но не потому, что знания продукта не нужны . Когда мы поставим цель, вы увидите, что знания продукта особенно необходимы на втором этапе — на встрече с клиентом, при расчете и оформлении страховки.

Чтобы подготовиться на все сто процентов, нам нужно:

1) определить цели;

2) узнать, кто клиент: компания или частное лицо;

3) предположить, кто может взять трубку, с кем, возможно, придется говорить;

4) знать имя;

5) подготовить ответ: откуда мы взяли информацию;

6) составить ключевую информацию о клиенте;

7) составить ключевую фразу о нас;

8) написать скрипт и отработать его с партнером минимум 15 раз

Поставим цель-максимум и цель-минимум.

— Максимум: получить согласие на встречу в офисе для оформления, оплаты и получения страховки (например, на автомобиль) . И как сопутствующая задача — получить информацию для расчета и подготовки документов (в каком-то смысле это заявка) .

— Минимум: получить согласие на предварительный расчет и на второй звонок в конкретное время для обсуждения . Сопутствующая задача та же — получить информацию для расчета

Видите, при таких целях глубокие знания страхового бизнеса не нужны .

Теперь уточним, кто наш клиент — частное лицо. Это может быть:

— владелец машины;

— кто-то из его родственников;

— человек, эксплуатирующий машину по доверенности с правом оформления документов .

имя клиента: Андрей Иванович .

ключевая информация о клиенте: в 2011 году был владельцем автомобиля «Форд Фокус» 2011 года выпуска . Купил полис ОСАГО с расширением на один миллион и добровольное страхование КАСКО. Оформлял договоры у страхового брокера «Омега» (имеет договоры со многими страховыми компаниями и продает их продукты за свой процент) .

ключевая информация о нас: я менеджер по работе с клиентами компании «Сигма», центральный офис в Москве, дочерней

компании холдинга «Нефть-и-Газ»; работаем только с крупными и надежными страховыми компаниями, такими как а)..б)..в).....

Источник информации: так как мы используем чужую базу данных, то нам придется немного слукавить и сказать что-то типа «из единой базы данных группы страховых компаний» или «единой базы данных страховщиков», в ином случае мы уподобимся «разведчикам» со «своими источниками». Хорошо бы иметь и пояснение, почему ему звонят из «Сигмы», при том что в прошлом году Андрей Иванович страховался в «Омеге».

Приступим к скрипту, «ПК» означает — потенциальный клиент, «Сергей Никифоров» — это мы с вами. Напомню, если мы не будем искренними, уверенными и позитивными, назубок знать, что говорить, то будем звучать как роботы и провалим звонок

- Андрей Иванович?

- ПК: Да.

- Добрый день, Андрей Иванович! © Меня зовут Сергей Никифоров, страховая компания «Сигма», приятно познакомиться!

Я звоню по поводу продления страховки на ваш автомобиль «Форд Фокус» 2011 года. Вам сейчас удобно разговаривать?

Что мы сделали в таком начале разговора, какие задачи выполнили?

1. Сразу прояснили, кто это, начав с имени, и тем самым привлекли внимание

2. Назвали свое имя и сказали, что нам приятно . Так делают культурные люди

Перейти на страницу:

Похожие книги

Психология менеджмента
Психология менеджмента

В общественном сознании для успеха в бизнесе большое значение придается профессионализму руководителя в плане его технической квалификации. Но не менее высокие требования предъявляются и к его личностным качествам, способным приводить к успеху и его самого, и его подчиненных. Значительное количество проблем и конфликтов оказываются результатом некомпетентности, во многом проистекающей от недостатка знаний в области управления, психологии и социологии.Для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Менеджмент», «Реклама», «Маркетинг», аспирантов, преподавателей вузов, а также практикующих психологов, менеджеров и специалистов в области управления.

Андрей Тихомиров , Валентин Иванович Петрушин , Вячеслав Львович Полукаров , Герман Сергеевич Никифоров

Маркетинг, PR / Психология / Управление, подбор персонала / Образование и наука / Финансы и бизнес
Добавьте в корзину. Ключевые принципы повышения конверсии веб-сайтов
Добавьте в корзину. Ключевые принципы повышения конверсии веб-сайтов

Работа сайта похожа на работу обычного магазина: если секции с разными товарами расположены логично, консультанты доступны в любой момент, а описания товаров информативны и понятны, есть шанс, что человек, зашедший в магазин, не уйдет с пустыми руками. Проанализируйте характеристики ваших потенциальных клиентов, поймите, что для них является ценностью, какие аргументы привлекут их внимание, соответственно этому продумайте структуру сайта, спроектируйте «маршрут» передвижения и составьте описания товаров – и ваши посетители будут гораздо чаще, чем сейчас, кликать на значок «корзины», а вы в разы повысите один из главных показателей работы сайта – конверсию. Авторы подробно рассказывают про основополагающие принципы, благодаря которым можно создать не только красивый, но и максимально эффективный сайт. Сайт, обеспечивающий продажи.

Брайан Айзенберг , Джеффри Айзенберг

Маркетинг, PR / Интернет / Маркетинг, PR, реклама / Финансы и бизнес / Книги по IT
Практический PR
Практический PR

Сегодня для эффективной работы PR-менеджеру недостаточно личного обаяния и владения широко известными методиками. Грамотный PR-специалист – это не только творец, но и менеджер, решающий задачи бизнеса: получения дополнительной прибыли, завоевания лидерства, оказания влияния. Это профессия, требующая широкого кругозора и аналитического мышления. В основу материала книги лег многолетний опыт автора в области российской практики PR. Предложены проверенные в работе, эффективные методики подготовки текстов для СМИ, разработки привлекательных заголовков, рассылки пресс-релизов, организации пресс-мероприятий, создания новостей при их отсутствии, ведения информации на сайте и корпоративном блоге и многие другие. В книге «Практический PR» сделан особый акцент на применении менеджерских навыков в PR: утверждении ключевых сообщений, реализации коммуникационной политики, составлении и утверждении планов и бюджетов, работе с подрядчиками, оценке эффективности деятельности, взаимодействии с коллегами и руководством и т. д.Книга рекомендуется руководителям и сотрудникам отделов PR, рекламы, маркетинга, а также преподавателям и студентам соответствующих специальностей.

Андрей Анатольевич Мамонтов

Маркетинг, PR / Маркетинг, PR, реклама / Финансы и бизнес