Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

Жителям многоквартирных домов часто звонят менеджеры компаний-провайдеров, продающие подключение к интернету. Это настоящие холодные звонки: мы как клиенты не знаем звонящих, не ждем их и не планируем ничего покупать. Точно так же нам звонят представители страховых компаний, которые «заполучили» информацию других страховых компаний, в которых мы когда-то застраховали машину, квартиру или здоровье

Если вам хоть раз приходил подобный звонок, вспомните вашу реакцию: как только слышали первые фразы, вы, как правило, говорили «не надо» и клали трубку Конечно, бывали исключения, но гораздо реже

Посмотрим, как, используя пройденный материал, можно проводить такие звонки максимально эффективно .

Для подготовки к звонку мы как минимум имеем следующее .

1. Имя человека в базе или справочнике. У нас есть возможность начать разговор с имени!

2. Некую базу данных. Мы можем назвать человеку источник информации! Помните, одна из самых больших ошибок — звонить незнакомому человеку, не будучи готовым ответить на вопрос, откуда вы узнали его контакты

3 . информация о человеке в этой базе. Для нас это возможность сказать клиенту о нем самом и привлечь внимание

Давайте создадим скрипт одного или нескольких звонков, используя пройденный материал

Представьте, что вы менеджер страховой компании: для этого не нужно быть профессиональным страховщиком (хотя, конечно, не повредило бы), но не потому, что знания продукта не нужны . Когда мы поставим цель, вы увидите, что знания продукта особенно необходимы на втором этапе — на встрече с клиентом, при расчете и оформлении страховки.

Чтобы подготовиться на все сто процентов, нам нужно:

1) определить цели;

2) узнать, кто клиент: компания или частное лицо;

3) предположить, кто может взять трубку, с кем, возможно, придется говорить;

4) знать имя;

5) подготовить ответ: откуда мы взяли информацию;

6) составить ключевую информацию о клиенте;

7) составить ключевую фразу о нас;

8) написать скрипт и отработать его с партнером минимум 15 раз

Поставим цель-максимум и цель-минимум.

— Максимум: получить согласие на встречу в офисе для оформления, оплаты и получения страховки (например, на автомобиль) . И как сопутствующая задача — получить информацию для расчета и подготовки документов (в каком-то смысле это заявка) .

— Минимум: получить согласие на предварительный расчет и на второй звонок в конкретное время для обсуждения . Сопутствующая задача та же — получить информацию для расчета

Видите, при таких целях глубокие знания страхового бизнеса не нужны .

Теперь уточним, кто наш клиент — частное лицо. Это может быть:

— владелец машины;

— кто-то из его родственников;

— человек, эксплуатирующий машину по доверенности с правом оформления документов .

имя клиента: Андрей Иванович .

ключевая информация о клиенте: в 2011 году был владельцем автомобиля «Форд Фокус» 2011 года выпуска . Купил полис ОСАГО с расширением на один миллион и добровольное страхование КАСКО. Оформлял договоры у страхового брокера «Омега» (имеет договоры со многими страховыми компаниями и продает их продукты за свой процент) .

ключевая информация о нас: я менеджер по работе с клиентами компании «Сигма», центральный офис в Москве, дочерней

компании холдинга «Нефть-и-Газ»; работаем только с крупными и надежными страховыми компаниями, такими как а)..б)..в).....

Источник информации: так как мы используем чужую базу данных, то нам придется немного слукавить и сказать что-то типа «из единой базы данных группы страховых компаний» или «единой базы данных страховщиков», в ином случае мы уподобимся «разведчикам» со «своими источниками». Хорошо бы иметь и пояснение, почему ему звонят из «Сигмы», при том что в прошлом году Андрей Иванович страховался в «Омеге».

Приступим к скрипту, «ПК» означает — потенциальный клиент, «Сергей Никифоров» — это мы с вами. Напомню, если мы не будем искренними, уверенными и позитивными, назубок знать, что говорить, то будем звучать как роботы и провалим звонок

- Андрей Иванович?

- ПК: Да.

- Добрый день, Андрей Иванович! © Меня зовут Сергей Никифоров, страховая компания «Сигма», приятно познакомиться!

Я звоню по поводу продления страховки на ваш автомобиль «Форд Фокус» 2011 года. Вам сейчас удобно разговаривать?

Что мы сделали в таком начале разговора, какие задачи выполнили?

1. Сразу прояснили, кто это, начав с имени, и тем самым привлекли внимание

2. Назвали свое имя и сказали, что нам приятно . Так делают культурные люди