Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

3 . Пояснили, по какому поводу звоним, и связали это с прошлым опытом клиента . Андрей Иванович услышал знакомую информацию о своей машине, сообразил, о чем идет речь, немного расслабился

4. Спросили о времени . Если клиенту неудобно говорить, он будет раздраженным и не услышит нас, мы провалим звонок . Кстати, это абсолютно нормально — звонить человеку по вопросу продления услуги, которой он пользуется

Как вы знаете, нам важно предусмотреть все наиболее частые варианты развития событий и подготовиться к ним . Клиент ответит нам одним из четырех вариантов .

Вариант 1	Вариант 2	Вариант 3	Вариант 4
Не могу сейчас говорить.	Я ужезастраховал.	Я уже продал свой «Форд».	Да, могу, и в чем вопрос?

Сначала рассмотрим первый вариант, он самый короткий:

— ...сейчас удобно разговаривать?

— ПК: нет, сейчас не могу...

— Да, конечно. Когда мне вам перезвонить?

— ПК: Звоните часа в три.

— Хорошего дня, Андрей Иванович, до связи!

Если помните, при холодном звонке я советовал не задавать вопрос «Удобно разговаривать?». Почему же сейчас я предложил это сделать? Его не следует задавать при звонке с назначением встречи — когда мы сами приезжаем к клиенту и нам нужно лишь получить согласие на встречу. В данном звонке наша цель вроде бы тоже встреча, но клиент должен приехать сам, потратить время и силы. Это вносит коррективы в разговор: он содержит шаг «переговоры и аргументация». Нам нужно, чтобы человек добровольно предоставил нам информацию для расчета — на «бегу» это не получится . Само собой, в оговоренное время мы снова позвоним клиенту по скрипту, который напишем ниже .

Теперь второй вариант «Я уже застраховал». Если человек уже купил услугу, то нужно признать, мы не были первыми, и поезд ушел . Такой ответ совсем не означает, что надо сменить тон голоса, грустно сказать: «Ясно, до свидания» и положить трубку. У нас есть пара задач, которые мы должны решить даже при таком повороте событий

1. Сделать комплимент, поддержать человека в его выборе — то, что никто не сделает!

2. Прояснить, что же он все-таки купил, у кого, и внести это в нашу клиентскую базу.

3 . Возможно, проконсультировать клиента и оставить свои контакты, чтобы он мог обратиться к нам (так поступают те, кто настроен на долгосрочные отношения и продажи) .

Итак:

— ПК: А, так я уже застраховал.

— Приятно встретить человека, который важные вещи делает вовремя или заранее! А сделали и ОСАГО и КАСКО, как в прошлом году?

— Да, все, как и прежде.

— Андрей Иванович, а в какой страховой?

— В такой-то.

— Спасибо, Андрей Иванович, хорошего дня!

Третий вариант «Я продал автомобиль» тоже несложный и похож на второй:

— ПК: А я уже продал «Форд».

— И что приобрели? (Ответ.) А уже застраховали? (Ответ.) А где, если не секрет?

Возможны три варианта ответа: «автомобиль такой-то», или «пока еще подбираю», или «заказал такой-то автомобиль, жду»

Маленькое отступление .

Если говорить о том, как происходит в реальной жизни у представителей сразу многих компаний, то менеджер будет разговаривать с клиентом только в случае варианта № 1 (согласия), а при ответе «Я уже застраховал» или «Я продал машину» разговор будет коротким:

— ПК: Алло?

— Добрый день, Андрей Иванович! © Меня зовут Иван Смирнов, страховая компания «Сигма»! Я звоню по поводу продления страховки на ваш автомобиль «Форд Фокус» 2011 года. Вы уже продлили страховку?

— ПК: А, так я уже застраховал / Я уже продал.

— Понятно. Спасибо, всего доброго. (и трубка кладется.)

Такое отсутствие интереса к клиенту случается потому, что звонят и заключают сделки разные сотрудники.

1. «Сотрудник № 1» работает в колл-центре пролонгации, делает звонки и получает деньги за оформленные полисы клиентов, кому звонил именно он. Если он дозвонился до клиента, который «ждет машину», то понимает, что владелец оформит полис в автосалоне, поэтому просто говорит «спасибо» и кладет трубку ©