Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

Думаю, эти слова в комментариях не нуждаются .

В «чистом виде» скрипт «Назначение встречи» выглядит следующим образом:

- Кстати, когда вам удобнее подъехать, в будни или в выходные?

- Клиент: В выходные.

- В субботу или в воскресенье?

- Клиент: В субботу.

- В первой или во второй половине дня?

- Клиент: Давайте с утра!

- С утра (эхо)... Разрешите, я посмотрю свой ежедневник? Так-так... Есть два удобных времени: в 9:20 или в 10:40. Когда вам удобно, Андрей?

- Клиент: Давайте в 9:20.

- В 9:20 ... Андрей, у вас есть ручка?

- Клиент: Да.

- Запишите: мы договорились на субботу, 12 августа, на 9:20! Давайте обменяемся контактами, запишите мой номер: меня зовут Сергей Лапин, восемь, девятьсот семнадцать, пятьсот восемьдесят девять... Я готов записать ваш!

- Клиент: восемь, девятьсот двадцать пять.

- Давайте проверим: восемь, девятьсот двадцать пять...

- Клиент: Да все верно.

- Вы знаете, где мы находимся?

- Нет.

- Запишите: улица Тимирязевская, дом 1.

- И у меня к вам, Андрей, небольшая просьба.

- Клиент: Какая?

- Если вдруг у вас изменятся планы, пожалуйста, наберите мне, чтобы я мог скорректировать свои, хорошо?

- Клиент: Да, конечно.

- Андрей, как вы смотрите, если я позвоню вам, например, в пятницу вечером, просто уточнить, все ли по плану?

- Клиент: Да, конечно.

- Если я наберу вас в семь вечера, это удобно?

- Клиент: Да, хорошо.

- Всего доброго, Андрей, спасибо за звонок! До встречи!

Клиент первым кладет трубку.

Выводы

1. «Назначение встречи» чаще всего начинается с вопроса: «Кстати, когда вам удобнее подъехать, в будни или в выходные?» и включает в себя все шаги завершения разговора: назначение встречи, подведение итогов, обмен контактами, взятие обязательств и благодарность.

2. Назначение встречи: мы договариваемся о дате, точном времени и месте . Если клиенту неудобны предложенные варианты времени, мы «продаем» свой шаг навстречу

3 . Время с точностью до 10 или 5 минут воспринимается как точное и побуждает собеседника прибыть вовремя .

4. Обмен контактами: мы не просим номер, а обмениваемся контактами

5. Подведение итогов: предлагаем записать договоренности или отправляем СМС.

6 . Взятие обязательств: берем с человека обязательство,

что он перезвонит, если у него изменятся планы .

7 Благодарность: «Спасибо за звонок» или «Спасибо, что обратились к нам!»

8 . «Фишка»-комплимент: «Я просто хочу уделить вам мак

симум времени!»

Тренировка. Задание № 25. Включает в себя три отработки.

25.1. Подставьте в скрипт «Назначения встречи» ваш адрес и имя и отработайте 33 раза с партнером! Попросите отвечать вам односложно, как написано, иначе это может помешать вам в отработке навыка. Партнер должен соглашаться на ваши предложения и выбирать из предложенного.

25.2. Попросите партнера на ваше предложение вариантов времени отвечать: «А можно в 8:30?» и отработайте скрипт еще 15 раз.

25.3. 15 раз отработайте «фишку»:

Вы: Есть два удобных времени: в 9:20 или в 10:40. Когда вам удобно, Андрей?

Клиент: Ничего себе! У вас все как в аптеке! По минутам!

Вы: Имя, я просто хочу уделить вам максимум времени!

По окончании тренировки не забудьте сделать перерыв и похвалить себя!

Глава 20

Ваш алгоритм входящего звонка

Пришло время подвести итоги и составить свой собственный алгоритм входящего звонка . Напишите его прямо сейчас! Если вы ответственно подходили к выполнению всех наших предыдущих заданий, то эта работа не потребует большого труда ©.

Тренировка. Задание № 26. Заполните следующие графы.

1. Приветствие по стандарту:_

2. Выслушивание запроса ©:

3. Присоединение:

4. Перехват. 1-й вопрос «или/или»: 2-й вопрос «или/или»:

5. Знакомство:

6. Разведка. Вопросы:

7. Продажа встречи:

8. Назначение встречи:

9. Подведение итогов:

10. Обмен контактами:

11. Взятие обязательств:

12. Благодарность:

Поздравляю! Вы сделали огромный шаг вперед!

Глава 21

Прием «Пока база грузится»