Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

- Имя, у меня к вам выгодное предложение: 1) суть предложения, 2) аргументы и выгоды, 3) закрытие: - Я готов для вас отложить, зарезервировать, обсудить с руководством... Когда вы можете приехать (оплатить)?

Обсудим вопрос: «И сколько все это будет стоить?» Это не отказ, а прямой интерес к предложению! Поскольку этот вопрос касается цены, нам стоит сделать «обход цены»: 1) назвать ее, 2) аргументировать (вместо моста) и 3) закрыть:

- Деталь будет стоить уже не 3 тысячи 832 рубля, а 3 тысячи 100 рублей, вы экономите семьсот рублей! (Выгода.) И работы по установке не 1900, как обычно, а 1500, экономите еще четыреста. (Выгода.) При этом у вас гарантия и на деталь, и на установку, вы экономите время, вам не нужно ехать в другой сервис, вы все сделаете в одном месте! (Выгода.)

Ну как, записываю вас на сегодня? (Вопрос-закрытие.)

Для своего скрипта вам необходимо просто найти и выучить собственные аргументы!

Алгоритм работы с входящим звонком при этом остается прежним, в него лишь включен прием «Пока база грузится», основной психологический смысл которого состоит в том, что мы превращаем вынужденное неудобное ожидание в естественное общение и устанавливаем контакт с клиентом .

Выводы

1. Любое ожидание на линии, если оно не связано с переводом звонка, можно и нужно использовать для установления контакта и разведки!

2. Смысл приема «Пока база грузится» в превращении вынужденного ожидания в естественное общение и контакт, что позволяет:

— получить согласие по запросу;

— получить согласие по дополнительному предложению .

3 . Прием начинается с сообщения клиенту: «Так, сейчас база загрузится...»

4. Готовьте вопросы заранее: каждый профессионал знает и легко может задать не менее 10 вопросов по своей специфике .

Тренировка. Задание № 27. Используя вышеприведенный алгоритм, напишите свой скрипт «Пока база грузится», используя вопросы и информацию из вашего бизнеса. Отработайте его с партнером 21 раз.

Глава 22

Перевод звонка как часть продажи

В главе 5 мы обсудили, какое огромное значение имеет первое впечатление:

Если мы нравимся ^ То нас слушают ^ Нам верят ^ У нас покупают!

Перевод звонка на другого сотрудника — показательная часть нашего профессионализма . На первый взгляд перевод не имеет отношения к продаже, но на самом деле каждый из тех, кто «попал на нас случайно», может вернуться уже в качестве клиента!

Если бизнес-процессы в компании отстроены должным образом, а в отделе продаж есть ассистент, он фильтрует звонки и переводит их на нужных специалистов . Но такой «роскошью» может похвастать не каждый отдел . Некоторые продавцы конкурируют друг с другом и не переводят звонки, а предлагают перезвонить, что увеличивает риск потери клиента . Как показывает опыт, отделы продаж, работа которых строится только на конкуренции, а не на командном духе, в краткосрочной перспективе показывают результаты, но вскоре там начинается «внутренняя война», многие сотрудники увольняются . Продавцы «воруют» друг у друга клиентов, мотивация ходить на работу падает. Согласно статистике 85% людей на первое место ставят комфортную атмосферу на рабочем месте, и только потом идут деньги

Но, с другой стороны, если вам постоянно приходится отвечать на чужие звонки, стоит пойти к руководству, вооружившись не эмоциями, а спокойствием и цифрами:

— какое количество «чужих» звонков на вас перевели;

— сколько времени занимает у вас их отработка;

— кто переводит на вас эти звонки;

— кому предназначались звонки;

— каков размер упущенной прибыли от лишних разговоров и переводов .

Вероятнее всего, вопрос будет решен простой корректировкой бизнес-процессов ©.

Скрипт первый — стандартный перевод звонка . Вводные данные: коллега на месте и может принять звонок .

— Клиент: Соедините с Игорем Самохиным, пожалуйста.

— Да, конечно, как вас ему представить?

— Клиент: Андрей иванович.

— Хорошо, соединяю. (У клиента на линии заиграла музыка.)

— Разговор с коллегой: Игорь, тебе звонок, Андрей Иванович. Можешь принять?

— игорь: Хорошо, соединяй.

Обратите внимание, мы спрашиваем человека «Как вас ему представить?», чтобы сообщить коллеге, кто звонит. Есть три причины задавать такой вопрос.

1. Коллега может начать общение с клиентом с имени! Человеку будет приятно, он поймет, что информацию о нем передали, а значит, здесь работают профессионалы .

2. Ваш коллега может быть не готов к разговору.