Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

~ Та-а-ак, сейчас посмотрим... (Тишина пару секунд, клацают кнопки клавиатуры.) Та-а-ак-так, сейчас база загрузится...

И сразу вопрос:

~ Кстати, как к вам лучше обращаться?

~ Клиент: Андрей. (Он отвечает, это нормально ~ общаться, пока ждешь! Уж точно лучше, чем молчать и слушать тишину.)

~ Очень приятно, Андрей, а меня, еще раз, Сергей Ларин! © (Устанавливается контакт!)

~ Андрей, а что произошло с вашим насосом?

- Клиент рассказывает, как сломался насос.

- А какой уже пробег у «Фиесты»?

- Клиент отвечает ©.

- Да, уже не маленький. А где обслуживаете автомобиль? Какие были ремонты?

- Клиент: снова отвечает ©.

- А по насосу сразу к нам обратились или еще куда-нибудь звонили?

- Клиент: отвечает ©.

Контакт установлен, завязался разговор вместо обычного молчания и «спасибо». И никакого обмана: по статистике, 80% клиентов, у которых есть запрос, купят то, что ищут, в течение недели! Мы просто помогаем им купить у нас, а не на «рынке».

Алгоритм приема «Пока база грузится» выглядит следующим образом

1. Приветствие.

2. Запрос от клиента по наличию и цене .

3 . Присоединение: Да, вы обратились по адресу! Сейчас посмотрим! ©

4. Два-три ключевых уточняющих вопроса, без которых не найти товар.

5. Фраза о базе: «База грузится, так-так».

6. Знакомство.

7. Три-пять важнейших вопросов разведки.

8 . Предложение по запросу плюс закрытие по искомой позиции

9. Дополнительное предложение и закрытие по нему (расширение запроса) .

Алгоритм, как видите, тот же самый, что и для любого входящего звонка . Добавилось несколько фраз, которые и составляют суть приема . Мы сделали все восемь пунктов, кроме 8-го и 9-го, которые обсудим ниже. Составим шаблон скрипта:

- Компания такая-то, отдел продаж «такой-то», Имя, Фамилия, добрый день! ©

- Клиент: У вас есть «то-то» и сколько стоит?

- Да, вы обратились по адресу! Сейчас посмотрим!

- Ключевой вопрос № 1?

- Клиент: ответ.

- Ключевой вопрос № 2?

- Клиент: ответ.

- Та-а-ак, сейчас посмотрим... Та-а-ак-так, сейчас база загрузится...

- Кстати, как к вам лучше обращаться?

- Клиент: Имя.

- Очень приятно, Имя, а меня, еще раз, мое Имя!

- Вопрос разведки 1.

- Вопрос разведки 2.

- Вопрос разведки 3.

- Вопрос разведки 4.

- Вопрос разведки 5.

Перейдем к 8-му пункту алгоритма — предложению и закрытию по запросу:

- Так, Андрей! Ага, открывается! Насос есть в наличии, оригинальный! Стоит три тысячи восемьсот тридцать два рубля. Когда можете подъехать к нам, Андрей?

- Клиент: Думаю, сегодня к шести вечера.

8-й пункт (схематично): называем товар, стоимость и закрываем:

- Так, Андрей! Ага, открывается! Товар есть в наличии, оригинальный! Стоит (сумма). Когда можете подъехать к нам, Андрей?

Вы не молчали, а установили контакт. Клиент склонен доверять вам и уже готов сделать заказ, а вы — дополнительное предложение (расширение запроса):

- Андрей, у меня к вам выгодное предложение: вы можете установить новый насос прямо у нас на станции, при этом его цена будет ниже, чем при простой покупке, также будет дисконт на работу! У нас официальный сервис, гарантия на запчасти и на работы. Заодно вам проведут диагностику автомобиля, будете спокойны, что все в порядке. Я готов вас сразу записать на сервис! Можете подъехать к шести с автомобилем?

- Клиент: И сколько все это будет стоить?

Схематично 9-й пункт: делаем дополнительное предложение на основе полученной информации, аргументируем и закрываем: