Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

Продавцу, деятельность которого оценивается измеримым результатом, выраженным в цифрах, марже и деньгах, не очень помогут философские рассуждения типа «работать надо лучше» или «принимать звонки следует правильно». Если человеку постоянно говорить, что он работает неправильно, но не показывать, как нужно, то у него рано или поздно «опустятся руки». Выгоднее иметь ясное представление, что конкретно и как именно можно улучшить! Оценка качества приема звонка как раз позволяет увидеть зоны роста! Наличие четкого скрипта позволяет провести анализ выполнения каждого шага и дать рекомендации для дополнительной тренировки . Единственное, что нужно, это постоянно прослушивать и анализировать записи своих звонков

Рассмотрим в качестве примера анализ одного произвольного звонка В приведенной ниже таблице отмечены все шаги звонка, а также дополнительные критерии, такие как активное слушание и обход цены.

Первый столбец — номер шага (критерия), который оценивается . Второй столбец — названия шагов и критериев звонка . Третий — оценочные комментарии, их вносят по ходу анализа . Его заполнение требует знания алгоритма и скриптов . Наконец, четвертый столбец — оценка в баллах . Шкала в зависимости от вашего выбора может быть различной: от «бинарной» (было — не было, ноль — один) до десятибалльной. Главное, чтобы звонки оценивались по единой шкале Возьмем, к примеру, трехбалльную шкалу

	2	3	4
		Комментарии и рекомендации	Оценка
			0 - нет этапа
№	Шаги звонка и доп. критерии	Здесь краткое описание клиента: кто, какой запрос, настрой	1 - удовлет.
			2 - хорошо
			3 - отлично
	Ожидание соединения	До 10 сек - 3; 10-20 сек - 2; 20-30 сек - 1; более 30 сек - 0 баллов	2
2	Приветствие	Только имя и «здравствуйте»	1
3	Принятие - позитивная реакция на слова клиента	Не было	1
4	Настрой (касается особенно начала разговора)	Голос усталый, вялый, незаинтересованный. Вздохи в трубку	1
5	Переводы звонка, паузы и «подвешивание» линии	Оставил на линии без пояснения, чего и сколько ждать. Ожидание 36 сек!	1
6	Перехват инициативы	Пассивное общение в виде ответов на вопросы клиента	0
7	Знакомство, обращение по имени	Познакомился. Спросил имя и повторил свое	2
8	Разведка	Только два вопроса	1
9	Продажа встречи, продукта, услуги -аргументация	Просто ответы на вовросы клиента. Продукт знает	2
10	Назначение встречи(или договоренность о заявке) =ЗАКРЫТИЕ	Нет активности, предложения вариантов, заботы о клиенте	1
11	Взятие, обмен контактов	Не подводились	0
12	Подведение итогов	Взял контакт клиента под предлогом записи на встречу	0
13	Взятие обязательств	Не было	0
14	Благодарность (завршение)	«Ага - до свидания»	2
*	Обход цены. Скидки, переговоры о цене	Не поднимался вопрос	1
*	Активное слушани во время общения (угу, эхо, повтор слов, уточнения)	Есть в минимальной форме	1
	Зоны роста по звонку и итог:	Здесь описывается краткое резюме по звонку, зоны роста	16

1. Ноль баллов означает, что ничего из шага не было сделано . Например продавец, поднял трубку и просто промолчал вместо приветствия @.

2. Один балл — шаг присутствовал, но был выполнен неверно . Например, продавец вместо приветствия по стандарту сказал «алло» или «да, слушаю». Чтобы анализ был максимально объективным, необходимо сдерживать собственные эмоции и четко следовать критериям оценки: если что-то из шага присутствовало в разговоре, то это один балл . И даже если фраза «да, слушаю» вас бесит и вы мечтаете искоренить ее в своем отделе, это все равно — один балл, нравится вам или нет