Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

После такой фразы Андрей Иванович от чистого сердца сам все расскажет! Потому что он нормальный человек, он и сам, бывало, забывал все на свете!

Вы можете создать свой вариант этой фразы, хочу лишь напомнить, что

Ваши слова работают, если вы в них верите!

И еще один секрет общения со знакомым человеком . Многие люди пользуются фразами наподобие «Вам/тебе удобно сейчас разговаривать?» или: «Можешь говорить?» — чтобы не ставить человека в неудобное положение, если он занят, и дать возможность отказаться от разговора . Если звонит знакомый человек, то вместо «да» можно ответить «С тобой — всегда!» или «С вами — всегда!». Подобный нестандартный ответ можно сравнить только с классным комплиментом! Общение после этого проходит совсем в другом настроении

Предлагаю для наглядности собрать воедино все три «фишки». У вас зазвонил телефон, вы смотрите на экран — Андрей Иванович, клиент Вы принимаете звонок и:

- Андрей Иванович, добрый день! Рад вас слышать! ©

— Андрей Иванович: Да, Сергей, и я рад! Можете сейчас говорить?

- С вами, Андрей иванович, всегда! Как, кстати, ваши дела?

— Андрей иванович: (Рассказывает о том, зачем позвонил, но вы не припоминаете, когда его видели и что было.)

— Андрей Иванович, сегодня такой суматошный день, я так замотался! © Простите, ради Бога, никак не могу припомнить, когда мы с вами последний раз виделись и о чем была речь?

Выводы

1. Чтобы «не забывать» своих клиентов, рекомендуется вносить их контакты не только в соответствующую базу данных, но и в память рабочего мобильника с пометкой «клиент» и периодически синхронизировать с компьютером .

2. Если у вас «высветилось» имя клиента, приветствуйте его словами: «Имя, добрый день! Рад вас слышать!»

3 . Если ваш клиент спросил «Удобно разговаривать?» и у вас есть время на общение, то вместо «да» лучше сказать: «С вами — всегда!»

4. Ваши слова работают, если вы в них верите!

Тренировка. Задание № 30. Найдите партнера, чей контакт есть в вашем мобильном телефоне, и отработайте с ним 21 раз скрипт:

- Поступил звонок. Вы видите, кто это. (имя.)

- Имя, привет! Рад тебя слышать! ©

- Партнер: Привет! Можешь сейчас говорить?

- С тобой, Имя, — всегда! Как дела, сто лет не виделись?!

- Партнер: Все хорошо! (Рассказывает о том, зачем позвонил.)

- Имя, сегодня такой суматошный день, я так замотался! © Прости, ради Бога, никак не могу припомнить, когда мы с тобой последний раз виделись. О чем говорили?

Третья часть

Исходящие звонки

В главе 8 мы разобрали виды звонков и дали им соответствующие определения . Теперь перейдем к исходящим звонкам: они бывают горячие, теплые и холодные . Если при входящем звонке инициатором общения является сам клиент — ему от нас что-то надо, и поэтому с ним легко установить контакт, то при исходящем звонке мы обращаемся к человеку, которому в этот момент чаще всего от нас ничего не нужно. В этом основная разница между входящими и исходящими звонками.

Глава 25

Горячие звонки сопровождения

Начнем с горячего исходящего звонка, ярким примером которого является первый звонок сопровождения через несколько часов после выдачи товара (услуги). Такие звонки делаются, как правило, когда клиент купил что-то дорогостоящее . Цель звонка: проявить заботу о человеке! Делая его, продавец поддерживает и развивает долгосрочные отношения, закрепляет позитивное мнение о продавце и компании Но главная причина звонка иная: именно в первые часы владения новым предметом или услугой у покупателя возникает наибольшее число сомнений и вопросов.

Чтобы звонок был максимально эффективным, важно выполнить следующие семь шагов

1. Напомнить о себе .

2. Поинтересоваться «как добрались», «как дела, настрой», «как все прошло»

3 . Поинтересоваться впечатлением о товаре, услуге .

4. Поинтересоваться, какое впечатление произвел товар на близких и знакомых.

5. Предложить свою поддержку.

6 . Получить согласие на следующий звонок сопровождения (через три дня)

7. Попрощаться и пожелать всего доброго .

«Предложить поддержку» — означает предложить обращаться к вам с любыми вопросами, связанными с товаром и услугой.

В виде скрипта звонок будет выглядеть так:

— Андрей Иванович?

— Клиент: Да!