Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

— Добрый день! Это ваш менеджер, Сергей Ларин, вы сегодня у нас забрали свой автомобиль! Еще помните меня? © (Позитивно, слегка с юмором.)

— Клиент: Да, конечно!

— Звоню просто поинтересоваться, как доехали, все ли хорошо?

Вы уже, кстати, добрались до дома?

— Клиент: отвечает.

— Хорошо! Как доехали? Как вам первое впечатление о машине (?), все-таки сами ехали, это уже не тест-драйв, своя машина...

— Клиент: отвечает и, возможно, что-то спрашивает. (Если спрашивает, нужно ответить на все вопросы. Если что-то смущает, то сразу спросить об этом, уточнить и только затем развеять сомнения! Помните о Правиле уточнения?)

— Как родственники, знакомые отозвались о машине?

— Клиент: отвечает. (Важно: если кто-то отозвался о покупке не позитивно, то, первое, нужно уточнить, что именно сказали, и второе, развеять сомнения и похвалить выбор! Например: «Вы приобрели отличный автомобиль, Андрей Иванович! И цвет и комплектация! Очень хорошая машина!»

В этот момент поддержка для человека очень важна, хотя сам он никогда об этом не скажет.)

— Андрей Иванович, если у вас будут любые вопросы по машине, пожалуйста, звоните мне, всегда буду рад!

— Клиент: Хорошо, спасибо большое!

— Андрей Иванович, я позвоню еще через пару дней, просто узнать, как автомобиль, может, появятся еще какие-то вопросы, хорошо?

— Клиент: Хорошо!

— Всего хорошего, Андрей Иванович! До связи!

Чтобы вы ни продавали, скрипт будет одним и тем же . По аналогии вы легко можете составить свой первый звонок сопровождения . Ниже в качестве примера приведен первый звонок сопровождения менеджера по продажам кухонных гарнитуров:

— Андрей Иванович?

— Клиент: Да!

— Добрый день! Это ваш менеджер, Сергей Ларин из «Глория фурнитура», вам сегодня привезли ваш гарнитур! Еще помните меня? © (Позитивно, слегка с юмором.)

— Клиент: Да!

— Звоню просто поинтересоваться, как установили, все ли хорошо?

— Клиент: отвечает.

— Как быстро собрали? Каково первое впечатление о гарнитуре уже у вас дома, в домашнем интерьере?

— Клиент: отвечает, возможно, что-то спрашивает. (Отвечаем на все вопросы клиента по схеме: услышали - сделали принятие - уточнили - ответили.) Например:

• Клиент: Створка шкафа, где стоит посуда, открывается не полностью, это так и должно быть?

• Хорошо, что сказали! А какая именно створка? (Присоединение + уточнение.)

• Клиент: Вторая справа, у сушки, широкая...

• И что с ней? (Второе уточнение, чтобы понять, в чем вопрос.)

• Клиент: С ней вроде бы все нормально, но я просил, чтобы она открывалась на 180 градусов, но она открывается только на 90.

• Ага, ясно! Давайте поступим так: я свяжусь со старшим мастером по сборке, проясню ситуацию, после чего он свяжется с вами, и при необходимости все сделают, как вам нужно, хорошо? (По телефону вы не можете решить этот вопрос, но, чтобы помочь клиенту, важно вникнуть в суть проблемы и затем предложить решение, взяв ответственность на себя - не за саму переделку, естественно, а за контроль над этим.)

• Спасибо!

— Кому-то гарнитур уже показывали? Что сказали родственники (знакомые, соседи)?

— Клиент: отвечает. (Если с их стороны прозвучала критика, поддерживаем клиента в его выборе, перечисляем выгоды, которые в свое время привлекли человека.)

• Клиент: Знаете, приходила теща, ей не очень понравился цвет...

•Ясно. И что в цвете ей не понравилось, какой бы хотела она?(Присоединение +Уточнение.)

• Клиент: Ну, говорит, выбрали слишком темный, грусть навевает. Говорит, светлее надо было заказывать.