Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

3 . Два балла — шаг присутствовал и, хотя сделан с отклонениями или не полностью, принес результат. Например, продавец спросил: «Как вас зовут?» вместо «Как к вам лучше обращаться?» и не повторил свое имя, но результат был достигнут — продавец узнал имя клиента и может обращаться лично. Оценка — два балла .

4. Три балла — шаг выполнен точно по скрипту и принес результат Например, продавец, познакомился:

— Кстати, как к вам лучше обращаться?

— Клиент: Андрей Иванович.

— Очень приятно, Андрей Иванович. А меня, еще раз, Сергей! ©

Максимально возможная сумма баллов по такой шкале — 48: 16 критериев по 3 балла максимум.

И, наконец, дополнительная информация . В верхней ячейке третьего столбца мы даем краткое описание клиента, например: Ольга, физлицо, запрос на приобретение того-то, настрой деловой, позитивный. Примечание помогает сформировать полную картину звонка и не забыть важную информацию . К анализу обязательно прилагаются пронумерованные аудиофайлы звонков, чтобы любой мог их прослушать и оценить самостоятельно

Проведя анализ пяти или более звонков, можно объединить результаты в сводную таблицу, определить процент выполнения каждого шага и определить зоны роста Лично я рекомендую анализировать как минимум пять звонков . Сводная таблица может выглядеть следующим образом

№	Шаги звонка и доп. критерии	Звонок 1	Звонок 2	Звонок 3	Звонок 4	Звонок 5	Среднийбалл	%выполнения
		0 - нет этапа	0 - нет этапа	0 - нет этапа	0 - нет этапа	0 - нет этапа
		1 - удовл.	1 - удовл.	1 - удовл.	1 - удовл.	1 - удовл.
		2 - хорошо	2 - хорошо	2 - хорошо	2 - хорошо	2 - хорошо
		3 - отлично	3 - отлично	3 - отлично	3 - отлично	3 - отлично
1	Ожидание соединения	2	2	2	2	2	2	66,7
2	Приветствие		2		2		1,4	46,7
3	Принятие -позитивная реакция на слова клиента			2	0	0	0,8	26,7
4	Настрой (касается особенно начала разговора)		3	2	0		1,4	46,7
5	Переводы звонка, паузы и «подвешивание» линии			2	2		1,4	46,7
6	Перехватинициативы	0		0	0	2	0,6	20,0
7	Знакомство, обращение по имени	2			0	0	0,8	26,7
8	Разведка			0	0		0,6	20,0
9	Продажа встречи, продукта, услуги - аргументация	2	2	0	2		1,4	46,7
10	Назначение встречи (или договоренность о заявке) = ЗАКРЫТИЕ			2		0		33,3
11	Взятие, обмен контактов	0	0			0	0,4	13,3
12	Подведениеитогов	0	2	0	2	0	0,8	26,7
13	Взятие обязательств	0	0	0	0	0	0	0
14	Благодарность(завршение)	2	0	2	2		1,4	46,7
*	Обход цены. Скидки, переговоры о цене		3	0			1,2	46,0
*	Активное слуша-ни е во время общения (угу, эхо, повтор слов, уточнения)		2	2	2	2	1,8	60,0
	Итого						17	35,4

Предпоследний столбец — это средний балл по каждому шагу, последний — качество выполнения каждого шага в процентах, то есть зоны роста . Как показывает практика,

1) все, что меньше 15%, — «красная» зона роста, ее нужно развивать в первую очередь;

2) все, что меньше 30% и больше 15%, — «желтая» зона роста, вторая очередь;

3) все, что меньше 50% и больше 30%, — «зеленая» зона роста, третья очередь

При этом есть шаги, на которые нужно обращать первоочередное внимание, они напрямую влияют на результат. Это разведка, назначение встречи и закрытие с обменом контактами. Если эти шаги не делаются, то вряд ли вообще будет достигнут какой-нибудь результат!

Каким образом, исходя из результатов анализа, определить, что и как нужно делать? Например, если в ходе анализа «разведка» оказывается в «красной зоне», то нужно слушать звонки уже «прицельно»: считая и записывая, какие вопросы продавец задает по скрипту, а каких вопросов не хватает. Лучше всего, чтобы после анализа этой работой занимался сам продавец

Составление таблицы анализа не требует специальных знаний, практически каждый может справиться с этой работой самостоятельно, тем более что все шаги звонка подробно описаны в книге .

Для творческих личностей: экспериментируйте, составляйте свои индивидуальные таблицы, ищите новые критерии . Только помните об одном: важен только конечный результат. В противном случае просто не стоит тратить время на изобретение того, что уже есть и работает