Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

3 . Вы помогли своему коллеге. Скорее всего, он отплатит вам тем же

Если коллега не готов к разговору, то может сообщить время, когда сам свяжется с клиентом или когда можно перезвонить, вы возвратите линию на себя и скажете второй скрипт:

— игорь - вам: Скажи, что я перезвоню минут через пятьдесят.

— Вы - Игорю: Хорошо. (Смотрите на часы.) Я скажу, что ты наберешь ему в 13:25, отметь себе. (Возвращаете линию клиента на себя.)

- Спасибо за ожидание, Андрей Иванович! Игорь сейчас на встрече и перезвонит вам в 13:25, хорошо?

- Клиент: Да, спасибо!

- Спасибо за звонок, Андрей Иванович!

Опишем алгоритм перевода с возвратом на себя в виде задач .

1. Уточнить, как представить человека .

2. Сообщить коллеге, кто звонит.

3 . Определить точное время, когда коллега сможет перезвонить

4. Поблагодарить клиента за ожидание и назвать по имени .

5. Сообщить, что коллега «на встрече». Не стоит говорить «Игорь занят», это вызывает негативную реакцию.

6 . Сообщить точное время, когда коллега свяжется с клиентом, и закрыть: «Хорошо?»

7. Поблагодарить человека и назвать по имени .

Выполняя эти задачи, мы делаем все, чтобы клиент не «потерялся» и понял, как он важен! В долгосрочной перспективе так работать выгоднее!

Теперь рассмотрим третий скрипт, когда коллега просто не поднял трубку. В таком случае заботу о человеке нужно проявить нам самим — вернуть линию на себя и начать с благодарности:

- Спасибо за ожидание, Андрей Иванович! В настоящее время линия занята. Я могу вам помочь?

Обратите внимание: 1) мы говорим «занята» о линии, а не о сотруднике, 2) во второй фразе делаем ударение на «Я».

Как правило, человек расскажет вам все, что хотел сказать вашему коллеге! Необходимо внимательно выслушать, лишь «угукая» и уточняя, и в завершение принять одно из двух решений — помочь самому или все-таки переадресовать коллеге .

1. Если вопрос простой и вы можете решить его за пару минут — сделайте это!

2. В остальных случаях рекомендую не решать чужих вопросов . Вы не знаете всех договоренностей между

клиентом и коллегой, рискуете сказать что-то, что пойдет вразрез с ними, подставив тем самым и товарища, и себя, и клиента!

Если вы решили переадресовать человека к его продавцу, то используйте четвертый скрипт:

- Андрей Иванович, данный вопрос вам все же стоит решить с Игорем, так как он владеет полной информацией и более компетентен в вопросе. Я запишу ваш номер и передам ему, он вам сегодня перезвонит. В любом случае я вас наберу лично, если по какой-то причине не смогу передать информацию Игорю сегодня, хорошо?

- Клиент: Да.

- Я записываю. (Записываем номер.) До которого часа вам удобно принять звонок сегодня? (Записываем.)

- Всего доброго, спасибо за звонок, Андрей Иванович!

Не говорите «я не компетентен», «я не знаю» — такими фразами вы принижаете себя . Сказав «это не моя работа» — открыто грубите . Говорите о коллеге — «Он более компетентен в этом вопросе», тем самым вы повышаете его статус и никак не касаетесь себя

Выводы

1. Перевод звонка — это часть работы в команде .

2. «Чужой» звонок однажды может стать вашим клиентом .

3 . Если коллега, которого хочет слышать клиент, занят — предложите клиенту помощь, но не решайте вопросы за коллегу, это может привести к дезинформации и конфликту

4. Не говорите о себе «я не знаю», «я не компетентен», «это не моя работа», говорите, что «в этом вопросе наиболее компетентен коллега»

5 . Если на вас попадает слишком много «чужих» звонков — есть повод задуматься!

Тренировка. Задание № 28. Отработайте с партнером каждый

из четырех скриптов перевода звонка по 15 раз.

Глава 23

Оценка качества отработки звонка