Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

•Вы знаете, Андрей Иванович, у меня тоже есть теща, я уважаю ее мнение, так же как и вы.(Комплимент.) Но на вкус и цвет товарищей нет. Когда я что-то выбираю, я тоже спрашиваю мнение тещи, если она участвует в покупке (намек на то, что тещи не было во время принятия решения ©). Но решение принимаю всегда исходя из собственного мнения, так же, как это сделали вы (комплимент).

Вам жить в этой квартире, вам в ней должно быть уютно, цвет понравился именно вам!(Поддержка выбора.) Так что просто обнимите тещу за то, что она так вас любит и беспокоится!(И сразу продолжайте дальше.)

— Андрей Иванович, если у вас будут любые вопросы по мебели вообще, пожалуйста, звоните мне, всегда буду рад!

— Клиент: Хорошо, спасибо!

— Андрей Иванович, я позвоню еще через пару дней, может, появятся какие-то еще вопросы, хорошо?

— Клиент: Хорошо!

— Всего хорошего, Андрей Иванович! До связи!

Возможно, кто-то из продавцов мебели скажет: «Звонками сопровождения, доставкой, установкой должен заниматься отдел сервиса! Зачем я-то буду звонить?» Все верно: бизнес-процесс можно выстроить как угодно: один человек будет встречать клиента, другой — общаться с ним, третий — оформлять документы, четвертый — оформлять доставку, делать сборку. Но не следует забывать: главное — это то, как к вам после всего будут относиться клиенты и что расскажут о вас своим знакомым. Чем большую заботу с вашей стороны ощутит человек, тем больше у вас появится клиентов по рекомендации! Так что выбирать вам: подобный звонок займет пару-тройку минут (!), ничего не будет стоить, зато может обеспечить ваш доход на месяцы и годы вперед! Весьма выгодное вложение трех минут вашего рабочего времени!

Обратите внимание на две важные особенности .

1. Данный звонок очень короткий, поэтому мы не спрашиваем «Вам удобно сейчас разговаривать?», просто лаконично задаем вопросы и завершаем беседу, не тратя на нее много времени.

2. При первом звонке сопровождения важно искренне проявить заботу и не стоит просить рекомендации . Если это сделать, чаще всего последует обратная реакция: человек решит, что забота о нем — это только прикрытие для продажи . Как показывает практика, брать рекомендации лучше лично или при выдаче товара, или во время вторичных звонков сопровождения через неделю и позднее .

К слову, о работе интернет-магазинов . Лично я не слышал, чтобы их продавцы делали подобные звонки!

Выводы

1. Исходящий звонок сопровождения — горячий звонок. Его цель — проявить заботу о клиенте .

2. Четыре причины, почему необходим звонок сопровождения

— Мы поддерживаем и развиваем с клиентом долгосрочные отношения

— В первые часы владения новым предметом или услугой у клиента неизбежно возникают вопросы и сомнения

— Потому что далеко не все продавцы делают звонки сопровождения

— У людей имеется личный негативный опыт общения с другими продавцами, мы по сравнению с ними можем оказаться на высоте!

3 . Поддержка — это предложение обращаться с любыми вопросами, связанными с приобретенным товаром или услугой

4. 7 шагов звонка сопровождения .

— Напомнить о себе .

— Поинтересоваться, «как все прошло».

— Поинтересоваться личными впечатлениями о товаре, услуге .

— Поинтересоваться, какое впечатление произвел товар на близких или знакомых.

— Предложить свою поддержку

— Получить согласие на следующий звонок сопровождения (через три дня) .

— Попрощаться и пожелать всего доброго .

Тренировка. Задание № 31. Отредактируйте скрипт первого звонка сопровождения под свой бизнес, товар (услугу). Отработайте его в паре с партнером 21 раз.

Глава 26

Теплые звонки. Клиентская база