Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

Если клиент отказывается, то не стоит настаивать, достаточно просто спросить рекомендации:

- Андрей Иванович, возможно, кто-то из ваших родственников или знакомых как раз сейчас занимается обновлением интерьера. Как вы думаете, я могу предложить им приехать посмотреть?

Самое страшное, что может случиться, — Андрей Иванович не даст ни одного контакта . Если же у него такие контакты есть, то мы их записываем: имя, телефон, кто это для Андрея Ивановича . И обязательно добавляем:

- Андрей Иванович, вы не против, если я им скажу, что звоню по вашей рекомендации?

Даже если клиент не дал нам контакты, важно искренне поблагодарить его и завершить разговор так:

- Андрей Иванович, спасибо, что нашли время! Если кого-нибудь из вашего окружения будет интересовать мебель, пожалуйста, адресуйте их ко мне, хорошо?

- Клиент: Да, хорошо Игорь.

- Спасибо, Андрей Иванович, что уделили время! Хорошего дня!

Важная ремарка: если в середине разговора на вопрос «Как ваш гарнитур?» клиент начнет на чем свет стоит ругать вашу компанию, конечно же, не стоит просить у него рекомендации . Но важно узнать «Что произошло?», пообещать передать просьбу клиента в отдел сервиса и проконтролировать, чтобы информация дошла

Соберем скрипт звонка по базе воедино:

- Андрей Иванович?

- Да...

- Андрей Иванович, меня зовут Игорь Коровин, компания «Ай Си Эм». Вы с нами работали в октябре этого года, приобрели у нас кухонный гарнитур, с вами работал мой коллега Сергей Ларин, помните его?

- Клиент: Да, помню.

- Вам удобно сейчас разговаривать?

- Клиент: Да.

- Андрей Иванович, Сергей у нас пошел с декабря на повышение, он теперь руководитель отдела продаж! И он передал мне своих клиентов. Я звоню вам просто познакомиться и, возможно, ответить на ваши вопросы.

— Клиент: Да, очень приятно. Поздравьте Сергея от меня.

— Очень приятно, Андрей Иванович! Обязательно передам. Еще раз меня зовут Игорь Коровин. Я вам сброшу эсэмэс со своими контактами, сохраните их, пожалуйста, и обращайтесь в любое время по любым «мебельным» вопросам © Хорошо?

— Клиент: Да, хорошо, игорь.

— Кстати, как ваш гарнитур?

— Клиент: рассказывает о своих впечатлениях.

— Андрей Иванович, у нас с этого месяца новая линейка мебели, последняя коллекция. Не только гарнитуры, но и прихожие, шкафы-купе и многое другое. Я вас приглашаю приехать посмотреть, возможно, что-то приглянется. Как смотрите? (Закрытие.)

Если клиент соглашается, то:

— Когда вам удобно подъехать, в будни или в выходные? (и дальше «назначение встречи».)

Если клиент отказывается:

— Андрей Иванович, возможно, кто-то из ваших родственников или знакомых как раз сейчас занимается обновлением интерьера. Как вы думаете, я могу предложить им приехать посмотреть?

— Клиент: диктует контакты или говорит, что нет.

— Андрей Иванович, спасибо, что нашли время! Если вас или кого-нибудь из ваших знакомых будет интересовать мебель, пожалуйста, адресуйте их ко мне, хорошо?

— Клиент: Да, хорошо игорь.