Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

но он до этого уже работал с кем-то из нашей компании, мы знаем его имя и историю.

3 . Теплый звонок по базе включает в себя одиннадцать шагов .

4. Подготовка к теплому звонку заключается в том, что предварительно необходимо.

— Знать имя клиента .

— Знать имя менеджера, который с ним работал раньше .

— Изучить информацию о клиенте из КБ и его сайта .

— Изучить его прошлые заявки.

5 . Вопрос «Вам удобно сейчас разговаривать?» при теплом

звонке важно задавать после того, как вас узнали, но перед тем, как вы озвучите цель звонка

6 . «Лимит любознательности» — промежуток времени про

должительностью около 15 секунд в начале разговора, который человек готов уделить общению без дополнительной мотивации

Тренировка. Задание № 32. Откорректируйте и запишите скрипт теплого звонка по базе «под себя» - под свой товар, услугу и вид бизнеса, определите цель звонка: познакомиться, проинформировать о новинках, поздравить с днем рождения, пригласить в салон (магазин, офис), получить заявку и пр.

Отработайте скрипт в паре с удаленным партнером по телефону 33 раза.

После отработки отдохните, побалуйте себя: сходите в кафе, на интересный фильм, покатайтесь на велосипеде или роликах. Наградите себя за работу!

Глава 27

Семь причин мотивации делать холодные звонки

Как писал Карлос Кастанеда: «Настоящий охотник всегда уверен, что в его ловушки попадет дичь».

Холодный звонок — это исходящий звонок с целью установления отношений для продажи товаров, услуг и идей человеку, который не знает о нас, следовательно, не ожидает нашего звонка и пока не планирует с нами сотрудничать. Что произойдет по ходу и после звонка — это уже совсем другой разговор

Мы договорились называть любого человека или компанию возможностью. Человека, который в процессе общения дал прямое или косвенное согласие на работу с нами, мы называем потенциальным клиентом. А любого потенциального клиента, заключившего с нами договор, — клиентом .

Цели холодного звонка .

— Цель-максимум — назначить встречу на конкретное время . Или, если мы вообще не встречаемся с клиентами, получить согласие на выставление счета (заявки), предложения и договориться о следующем контакте

— Цель-минимум — получить согласие на повторный звонок в определенное время

Холодные звонки — это самая настоящая продажа! Иногда их называют телемаркетингом, иногда продажами по телефону. Но как бы их ни называли — это всегда продажа товара, услуги или идеи

Прежде чем приступить к скриптам холодных звонков, предлагаю рассмотреть семь причин повышения вашей мотивации их делать .

Отношение к холодным звонкам (ХЗ)

Найдется немного людей, которые с удовольствием делают холодные звонки . Гораздо проще работать на входящих звонках и клиентах, которых «поставляет» компания. Результативность настоящих холодных звонков составляет от 3 до 10%: сделав сто звонков, мы только в пяти случаях услышим «да» Кому хочется делать 95 звонков незнакомым людям и получать отказ?

В большинстве случаев новичок проходит путь «утраты веры и желания» в пять шагов .

1. Продавцу поручили делать холодные звонки . Ему не хочется, потому что он не умеет их делать, ему страшно, но признаться в этом — еще ужаснее.

2. Он начинает звонить в состоянии страха, у него отсутствуют навыки, клиенты слышат это в его голосе, у них появляется недоверие, и они говорят «нет» . Новичок еще больше расстраивается: его ожидания подтверждаются — «ХЗ — это неэффективно!»

3 . Новичок, пребывая в состоянии негатива и непонимания, все же продолжает звонить . Его состояние больше передается в голосе, и люди говорят «Спасибо, не надо». Продавец теряет последний оптимизм.

4. Он делает последние попытки звонить, уже без оптимизма и надежды . Но клиенты не любят работать с «безнадежно» неуспешными людьми и отказываются

5 . Окончательно убедившись, что ХЗ — это редкостное зло, он идет к руководителю, рассказывает, что люди ничего не хотят, и просит перевести на входящие звонки!

Я называю эту схему «Пять шагов к нет». Именно таким образом чаще всего начинается знакомство продавца с холодными звонками, особенно если его заставляют их делать . И рассчитываю продемонстрировать иной подход к этим звонкам, который вместе со скриптами поможет не только с легкостью делать ХЗ, но и гораздо чаще слышать в ответ «да» .

Три вида клиентов

По степени готовности к покупке ««прямо сейчас» всех клиентов изначально можно разделить на три вида.

1. «Да-клиенты» — люди, которые независимо от нас уже точно решили купить. Таких клиентов я еще называю «Куплю по-любому», их около 33% .

2. «Нет-клиенты» — люди, которые в данный момент точно не купят, невзирая на наши усилия. Второе название — «Не куплю по-любому», их тоже около 33% .