Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

Холодные звонки - игра с пропорциями

Представьте, что мы проделали такую работу.

1. За один месяц сделали 360 звонков — по 15 звонков в день

2. Мы дозвонились до 240 контактов, то есть было 240 результативных звонков

3 . Мы получили согласие на 18 встреч.

4. Мы провели 18 первых встреч .

5. Мы провели 9 повторных встреч .

6 . Мы заключили 12 сделок за этот период .

Это называется «косвенные показатели»: 360 звонков — 240 дозвонов — 18 назначенных встреч — 18 проведенных встреч — 9 повторных встреч — 12 сделок. Итог: за 4 недели заключили 12 сделок, результативность — три сделки в неделю .

Для измерения эффективности во многих бизнесах используется так называемый strike rate («страйк рейт»), или коэффициент успешности . Это универсальный критерий, позволяющий оценивать эффективность продавца, а также сравнивать ее с другими . Он представляет собой соотношение количества сделок к общему количеству первых контактов с клиентами:

„₊ „ . Кол-во сделок

Strike Rate =-х100%.

Кол-во первых контактов

В нашем случае было 240 контактов и 12 сделок, значит, strike rate по сделкам 5%. При расчете мы использовали цифру 240, потому что именно столько было проведено реальных переговоров . Но цифру 360 важно знать — она дает понимание процента дозвона: 240 / 360 х 100% = 66% .

Аналогично рассчитывается strike rate по встречам: 18/240 х 100% = 7,5%, это означает, что делая 100 холодных звонков, назначаем 7,5 встреч

Много это или мало, можно понять, только сравнивая показатели разных продавцов одного направления . Но важно — каковы именно ваши цифры! Имея перед глазами статистику, можно выявлять зоны роста и влиять на количество сделок.

— Первая зона роста: количество звонков. Если сделать не 360, а 420 звонков за четыре недели при 66% дозвона и strike rate 5%, мы получим 14 сделок в месяц. Но эта зона роста имеет предел: количество звонков невозможно увеличивать до бесконечности.

— Вторая зона роста: эффективность звонков. Мы

можем обратить внимание на само содержание звонков: проанализировать записи, сделать выводы, какие шаги наименее эффективны, тренировать соответствующие навыки . Тогда при неизменном количестве контактов результат вырастет! Пример из практики: два продавца логистических услуг, которых я тренировал, сделали по 20 дозвонов . Один получил 20 отказов, а второй назначил 7 встреч . То есть strike rate по встречам первого — ноль, а второго — 35%. Мы провели анализ трех звонков каждого из продавцов. Выяснилось, что первый звучал неуверенно, не делал закрытие по ключевым моментам разговора. Он получил задание, потренировался, и уже через неделю один из его каждых двадцати звонков стабильно заканчивался назначением встречи

— Третья зона роста: эффективность встреч. Мы можем обратить внимание на соотношение сделок к назначенным встречам и на количество повторных встреч, развивать навыки переговоров

Все это возможно, если мы будем вести статистический учет: важно проявить усидчивость и начать звонить, учитывая косвенные показатели

Безусловно, живая встреча решает все вопросы, избавляет от недопонимания, долгой переписки, позволяет увидеть реакцию собеседника и отреагировать на нее. Но это не означает, что продажи без встречи не работают . Для тех, кто не ездит на встречи, а «продает» заявки, косвенные показатели будут следующие (цифры я возьму прежние): 360 звонков — 240 дозвонов (переговоров по телефону) — 18 заявок на товар (услугу) — 120 предложений по e-mail (включая те 18, кто согласился на заявку) — 120 горячих «вторых» звонков по предложениям — 34 сделки . Я взял небольшие цифры, так как при длительности звонка от 2 до 5 минут можно сделать от 30 до 150 звонков в день, или от 720 звонков в месяц.

Откуда взялись 34 сделки? Еще 16 клиентов из 120, получивших предложение, сделали заявки после «второго» горячего звонка

Важный момент: в бизнесах, где не предполагается встреча с клиентом, нам приходится отправлять предложения без назначения встреч. И они чаще всего попадают в спам . Часто люди соглашаются на предложение, лишь бы скорее закончить разговор. Но раз уж специфика бизнеса такова, что у вас нет встреч, то вам придется отправлять предложения! И чтобы вероятность перевода предложения в заявку была максимальной, важны условия: 1) наличие у вас навыка общения, сценария и цели; 2) ваш личный настрой; 3) знание товара и наличие сильных аргументов и 4) договоренность на второй звонок .

Определение зон роста и тренировка навыков при звонках с продажей заявки полностью аналогичны .

Таким образом, работа с холодными звонками — это игра с пропорциями: когда у нас есть статистика, мы можем управлять продажами

Отложенный результат