Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

- Андрей Иванович, меня зовут Игорь Коровин, компания «Ай Си Эм». Вы с нами работали в октябре этого года, приобрели у нас кухонный гарнитур, с вами общался мой коллега Сергей Ларин, помните его? (Представились, напомнили «историю», сделали промежуточное закрытие.)

- Клиент: Да, помню.

- Вам удобно сейчас разговаривать?

- Клиент: Да/нет.

Клиент вас вспомнил, пришло время поинтересоваться, есть ли у него время на разговор? Если в ответ прозвучало «да», общаемся дальше, если «нет», то:

- В какое время я могу вам перезвонить, Андрей Иванович?

Допустим, Андрей Иванович ответил «да»:

- Андрей Иванович, Сергей у нас пошел с декабря на повышение, он теперь руководитель отдела продаж и передал мне своих клиентов. Я звоню вам просто познакомиться и, возможно, ответить на вопросы.

- Клиент: Да, очень приятно. Поздравьте Сергея от меня.

(В большинстве случаев у собеседника возникает ответная позитивная реакция.)

Он окончательно записал нас в «свои», с нами можно продолжать общение. Обратите внимание, мы постоянно используем Правило перехвата — всегда завершаем вопросом.

Если цель звонка была не познакомиться, а иная, то называем ее:

- Андрей Иванович, Сергей у нас пошел с декабря на повышение, он теперь руководитель отдела продаж! И он передал мне своих клиентов. Я звоню просто познакомиться и проинформировать о новых поступлениях.

Эту часть звонка большинство осваивает легко . Но что делать дальше? Если целью было знакомство, то дальше разговор примет примерно следующий оборот:

- Очень приятно, Андрей Иванович! Еще раз, меня зовут Игорь Коровин. Я вам сброшу эсэмэс со своими контактами, сохраните их, пожалуйста, обращайтесь в любое время по любым «мебельным» вопросам, хорошо? ©

- Клиент: Да, хорошо, Игорь.

- Кстати, как ваш гарнитур? (Перехват, искренний интерес.)

- Клиент: рассказывает.

- Я рад, что всем нравится! Спасибо, Андрей Иванович, что нашли время! Хорошего дня!

Заметьте, что мы не просим разрешения отправить эсэмэс, а выражаем свою «просьбу» в виде утверждения! В этом проявляется наша уверенность. Даже если вам страшно так говорить — переступите через свой страх. Знайте: если клиент решит сказать «нет», он наверняка сделает это.

Итак, мы познакомились, утвердительно предложили выслать эсэмэс со своими контактами, поинтересовались, как наш товар, поблагодарили, произведя при этом на собеседника приятное впечатление! Отличный старт для долгосрочных отношений! Через несколько дней можно позвонить снова и предложить, например, новинки или участие в акции, но это уже будет горячий звонок.

Если цель звонка — познакомиться и при этом предложить новый товар, а его знакомым приехать к вам, то данная часть разговора будет уже такой:

- Очень приятно, Андрей Иванович! Еще раз, меня зовут Игорь Коровин. Я вам сброшу эсэмэс со своими контактами, сохраните их, пожалуйста, и обращайтесь в любое время по любым «мебельным» вопросам, хорошо?

- Клиент: Да, хорошо, игорь.

- Андрей Иванович, у нас с этого месяца новая линейка мебели, последняя коллекция. Не только гарнитуры, но и прихожие, шкафы-купе и многое другое. Я вас приглашаю приехать, возможно, что-то приглянется. Как смотрите на это? (Закрытие.)

Клиент: соглашается или отвечает отказом. Если «да», то:

- Когда вам удобно подъехать, в будни или в выходные? (Дальше смотрите главу «Назначение встречи», вы ее уже прошли!)