Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

Теплый звонок отличается от горячего тем, что вы лично не знакомы с человеком, которому собираетесь позвонить . Но данный клиент до этого уже работал с кем-то из вашей компании, его «история отношений» с компанией внесена в клиентскую базу — «тетрадку», файл или специальную программу CRM (Customer Relationship Manager) . Единая CRM позволяет максимально эффективно управлять отношениями с клиентами, не терять их и не путать друг с другом Если у вас в компании нет единой клиентской базы, ее стоит завести в своем персональном компьютере хотя бы в виде обычной таблицы Если вы работаете с юридическими лицами, то в ней должна содержаться следующая информация .

1. Полное название организации .

2. Дата создания контакта — дата первого общения, когда вы получили данную информацию

3 . Номер телефона .

4 . Электронная почта . Возможно, и скайп.

5. ФИО лица, принимающего решения .

6 . ФИО контактного лица .

7 Информация о компании: где и чем занимается .

8 . Резюме первого общения: потребности, основные

вопросы, сложности, результат, дата последующего контакта

9. Стандартные столбцы, в которые вносятся результаты и время последующих контактов .

10 . Последний столбец — статус клиента .

Если вы работаете с физическими лицами, таблица будет выглядеть несколько проще .

1. ФИО клиента .

2. Дата создания контакта — дата первого общения, когда вы получили данную информацию.

3 . Номер телефона .

4 . Электронная почта .

5 . Резюме первого общения: «портрет» клиента, его потреб

ности, основные вопросы, сложности, результат, дата последующего контакта

6 . Стандартные столбцы, в которые вносятся результаты

и время последующих контактов .

7 Последний столбец — статус клиента .

Клиент может иметь четыре статуса .

1. «В работе» — в настоящий момент с ним ведутся переговоры (работа) о покупке .

2. «Отказ» — человек принял «окончательное» отрицательное решение . Отказ в принципе не является причиной считать человека потерянным навсегда, он просто в данный момент отказался от покупки . Поэтому его не стоит сразу стирать из клиентской базы!

3 . «Договор», или «Клиент» — человек стал нашим клиентом официально, он приобрел товар, услугу или заключил договор

4. «Пока нет» или «Долгий клиент» — человек давно общается с нами, с ним было более трех контактов, но в настоящий момент по той или иной причине он не принял положительного решения . От «Отказа» этот вариант отличается отсутствием категоричного «нет» и является разновидностью статуса «В работе»

Благодаря наличию клиентской базы мы можем делать звонок, используя при этом соответствующую информацию, в частности историю его сделок и предыдущего общения с вашей компанией .

Многие продавцы допускают серьезную ошибку, начиная разговор так:

- Андрей Иванович?

- Да...

- Вам сейчас удобно разговаривать?

Поставьте себя на место клиента: звонит кто-то неизвестный, при этом он знает вас, а вы его нет, задает странный вопрос: «Удобно ли мне разговаривать?» Тут же просится настороженный ответ: «А в чем дело?» Чем чаще в разговоре мы вызываем у собеседника настороженность, тем сильнее рискуем получить отрицательный ответ! Если мы не нравимся — нас не слушают, нам не доверяют и нам отказывают!

Я предлагаю начать разговор по-другому, выполнив следующее .

1. Поприветствовать и представиться .

2. Помочь собеседнику вспомнить нас — связать звонок с историей клиента

3 . Узнать, удобно ли ему разговаривать .

4 . Назвать причину звонка .

Чтобы человек не насторожился, важно после приветствия дать понять, «кто вы и от кого звоните», словом, связать звонок с прошлой историей . Как только человек поймет, что звонят «свои», ему станет интересно, зачем позвонили Но мы не говорим сразу зачем, а интересуемся «Удобно ли разговаривать?», поддерживая в собеседнике интерес, чтобы он, сразу узнав о причине звонка, не ответил: «У меня нет времени!» И только затем обнародуем причину

У любого человека есть лимит любознательности. Пока он не поймет, зачем ему звонят, у него есть интерес. Но не бесконечный, время, которое отведено продавцу, чтобы установить контакт, составляет всего около 15 секунд . Как только любознательность оказывается удовлетворена, человек, если ему неинтересно, просто уходит от общения, либо начинает возражать, если имеет на этот счет свою точку зрения, либо продолжает разговор в конструктивном духе, если оказывается заинтересованным в продолжении беседы . Это означает, что с ним налажен контакт. Наша задача — выйти на третий вариант.

Начнем:

- Андрей Иванович? (Начали с имени.)

- Да...