Мастер звонка

Алгоритм одинаковый, из него выпали только лишние для этого звонка шаги. По приведенному сценарию любой менеджер по закупкам trade-in может начать делать результативные звонки при условии, что сначала разберется «что к чему» и потренируется.

Итак, вы видите, что прием можно использовать и в секторе В2В, и в В2С – при работе с конечным клиентом. Поэтому предлагаю, прежде чем двигаться дальше, сделать остановку и потренироваться!

Тренировка. Задание № 51. Составьте собственный скрипт «Начать от имени клиента» по шаблону, приведенному в главе. Запишите четыре ваших ключевых вопроса, по которым вы определите, ваш ли это клиент или не ваш. Затем найдите удаленного партнера и отработайте скрипт 21 раз.

Общение с ЛПР при холодном звонке с продажей заявки (продажа по телефону)

Переходим к общению с нужным человеком. Продолжим пример продавца ЗЧ. Используя прием «Начать от имени клиента», менеджер узнал имя и телефон ЛПР по закупкам, или же его сразу соединили. Скрипт целиком построен на предыдущем материале и знаком вам:

Менеджер: Андрей? (Это начало больше подходит, когда мы сами набираем человека.)

ЛПР: Да.

Менеджер: Андрей, добрый день! Меня зовут Сергей Никифоров, компания «Мир запчастей», Санкт-Петербург. Мне рекомендовал обратиться к вам Игорь Степаненко, сказал, что именно вы занимаетесь закупками в вашей компании. (Шаги: приветствие, представление, рекомендация.)

ЛПР: Да, верно!

Менеджер: Очень приятно, Андрей, еще раз – меня зовут Сергей. Я посмотрел на вашем сайте и пообщался с Игорем, и если верно понимаю, то ваша компания «Автоспецсервис» находится в Твери, вы занимаетесь сервисом таких машин, как «Ауди», также работаете со страховыми, и у вас есть кузовной ремонт! А я работаю в компании «Мир запчастей», Санкт-Петербург, и отвечаю за оптовые поставки запчастей для всей линейки автомобилей «Ауди» по Центральному региону! Я позвонил вам, потому что хочу с вами работать, чтобы вы закупали запчасти также и у нас. Как смотрите на то, чтобы обсудить ассортимент и сделать первую пробную заявку? (Шаги: ключевая фраза о клиенте, ключевая фраза о нас, цель, закрытие.)

Ответной реакцией собеседника на наше закрытие может быть один из трех вариантов.

Прежде чем продолжить скрипт, кратко рассмотрим каждый из возможных ответов.

1. «Ну давайте» и любой синоним этой фразы – самый желаемый результат. Это прямое согласие работать с нами.

2. «А что у вас? Что можете предложить?» – это косвенное согласие и проявление интереса. За этими словами, возможно, скрывается возражение и некоторое сомнение, но в принципе для нас это почти так же здорово, как и первый вариант. Если на любое закрытие или предложение нам отвечают вопросом «А что вы можете предложить?» или «А что у вас?», то это в 100 % случаев означает интерес или как минимум готовность человека продолжить переговоры.

3. «Мы уже работаем с другими, у нас есть поставщики» и т. п. фразы – это возражение!

Третий вариант – это одно из самых распространенных возражений, и мы обсудим его в последней главе. Пойдем далее по скрипту, как если бы нам ответили или положительно «Давайте», или проявили интерес «А что у вас?»: