Мастер звонка

Как вы знаете, нам важно предусмотреть все наиболее частые варианты развития событий и подготовиться к ним. Клиент ответит нам одним из четырех вариантов.

Сначала рассмотрим первый вариант, он самый короткий:

– …сейчас удобно разговаривать?

– ПК: нет, сейчас не могу…

– Да, конечно. Когда мне вам перезвонить?

– ПК: Звоните часа в три.

– Хорошего дня, Андрей Иванович, до связи!

Если помните, при холодном звонке я советовал не задавать вопрос «Удобно разговаривать?». Почему же сейчас я предложил это сделать? Его не следует задавать при звонке с назначением встречи – когда мы сами приезжаем к клиенту и нам нужно лишь получить согласие на встречу. В данном звонке наша цель вроде бы тоже встреча, но клиент должен приехать сам, потратить время и силы. Это вносит коррективы в разговор: он содержит шаг «переговоры и аргументация». Нам нужно, чтобы человек добровольно предоставил нам информацию для расчета – на «бегу» это не получится. Само собой, в оговоренное время мы снова позвоним клиенту по скрипту, который напишем ниже.

Теперь второй вариант «Я уже застраховал». Если человек уже купил услугу, то нужно признать, мы не были первыми, и поезд ушел. Такой ответ совсем не означает, что надо сменить тон голоса, грустно сказать: «Ясно, до свидания» и положить трубку. У нас есть пара задач, которые мы должны решить даже при таком повороте событий.

1. Сделать комплимент, поддержать человека в его выборе – то, что никто не сделает!

2. Прояснить, что же он все-таки купил, у кого, и внести это в нашу клиентскую базу.

3. Возможно, проконсультировать клиента и оставить свои контакты, чтобы он мог обратиться к нам (так поступают те, кто настроен на долгосрочные отношения и продажи).

Итак:

– ПК: А, так я уже застраховал.

– Приятно встретить человека, который важные вещи делает вовремя или заранее! А сделали и ОСАГО и КАСКО, как в прошлом году?

– Да, все, как и прежде.

– Андрей Иванович, а в какой страховой?

– В такой-то.

– Спасибо, Андрей Иванович, хорошего дня!

Третий вариант «Я продал автомобиль» тоже несложный и похож на второй:

– ПК: А я уже продал «Форд».

– И что приобрели? (Ответ.) А уже застраховали? (Ответ.) А где, если не секрет?

Возможны три варианта ответа: «автомобиль такой-то», или «пока еще подбираю», или «заказал такой-то автомобиль, жду».

Маленькое отступление.

Если говорить о том, как происходит в реальной жизни у представителей сразу многих компаний, то менеджер будет разговаривать с клиентом только в случае варианта № 1 (согласия), а при ответе «Я уже застраховал» или «Я продал машину» разговор будет коротким:

– ПК: Алло?

– Добрый день, Андрей Иванович! ☺ Меня зовут Иван Смирнов, страховая компания «Сигма»! Я звоню по поводу продления страховки на ваш автомобиль «Форд Фокус» 2011 года. Вы уже продлили страховку?

– ПК: А, так я уже застраховал / Я уже продал.

– Понятно. Спасибо, всего доброго. (И трубка кладется.)

Такое отсутствие интереса к клиенту случается потому, что звонят и заключают сделки разные сотрудники.

1. «Сотрудник № 1» работает в колл-центре пролонгации, делает звонки и получает деньги за оформленные полисы клиентов, кому звонил именно он. Если он дозвонился до клиента, который «ждет машину», то понимает, что владелец оформит полис в автосалоне, поэтому просто говорит «спасибо» и кладет трубку ☹

2. «Сотрудник № 2» работает агентом по страхованию в одном из офисов и получает деньги за оформленные им полисы – ему неважно, откуда появился клиент. Пока клиентов будет много, «ему все равно», откуда они берутся ☹

3. «Сотрудник № 3» – выездной страховой агент, он не делает звонки, а выезжает «на дом» к тем, кто готов оформить КАСКО, но не может приехать сам. Он получает деньги только за оформленные им полисы.

Я хочу, чтобы вы увидели, как отсутствие мотивации и целостности системы влияет на результаты и отношение. В таких случаях можно не обучать людей до тех пор, пока бизнес-процесс не будет изменен: они (мы ☺) все равно не станут ничего менять.

Теперь пойдем по четвертому варианту «Да, могу…»: