Мастер звонка

– …звоню по поводу продления страховки на ваш автомобиль «Форд Фокус» 2011 года. Вам сейчас удобно разговаривать?

– ПК: Да, и в чем вопрос?

– Я взял ваш номер из единой базы данных страховщиков. Вы в прошлом году страховали свой автомобиль «Форд Фокус» в компании «Омега» – ОСАГО с расширением и КАСКО. Андрей Иванович, вы еще ездите на автомобиле или поменяли?

Какие задачи выполнены?

1. Мы назвали источник информации и сняли подозрения у Андрея Ивановича.

2. Сказали о клиенте, вызвали интерес.

3. Сделали перехват – задали важный для продолжения общения вопрос.

Клиент может ответить: «Да, езжу» или «Поменял». Независимо от того, та же машина у владельца или уже другая, мы в любом случае продолжим общение, ведь страховать можно любую машину. Возьмем вариант «Да, езжу»:

– ПК: Да, езжу.

– А уже застраховали машину на 2013 год или еще только планируете?

Что сделано:

– инициатива снова перехвачена при помощи простого вопроса «или/или», на который легко ответить, и значит, общение продолжается. Если бы мы спросили «А застраховали автомобиль на 2013 год?», то могли бы получить «нет», что нестрашно, но «захлопывает» разговор.

Если Андрей Иванович ответит «Застраховал» – это вариант № 2 «Уже застраховал». Кстати, такой ответ – это результат неверного выбора времени звонка. Пойдем по варианту «Еще не страховал»:

– А уже застраховали машину на 2013 год или еще только планируете?

– ПК: Еще нет.

Можно сразу задать еще один вопрос для понимания объема сделки – КАСКО в среднем может стоить от тысячи долларов и выше:

– Вы планируете, как и в прошлом году, делать и ОСАГО и КАСКО?

Пришло время озвучить настоящую цель и закрывать! Я приведу три варианта, которые можно использовать в зависимости от оставшегося времени действия полиса.

1. Если еще есть время, до месяца, то:

– Андрей Иванович, я вам позвонил, потому что хочу, чтобы вы застраховали (продлили страховки) на 2013 год у нас в компании «Сигма». Как вы смотрите, если я запишу ваши данные, рассчитаю страховые премии, затем перезвоню вам и мы договоримся о времени и месте, где вам будет удобнее получить полисы?

Вы догадались, что будет второй звонок. Как его делать, вы в курсе: назвать стоимость, аргументировать и закрыть на встречу.

2. Если осталась всего одна-две недели:

– Андрей Иванович, я вам позвонил, потому что хочу застраховать ваш автомобиль на 2013 год. Осталось всего полторы недели срока действия полисов, как вы смотрите на то, чтобы подъехать в один из наших офисов, который ближе к вам, и оформить новые?

Прямое закрытие без расчета стоимости. Времени осталось мало, поэтому есть эффект срочности.

3. Если осталось меньше недели:

– Андрей Иванович, я вам позвонил, потому что хочу застраховать ваш автомобиль на 2013 год. Вам удобно, чтобы наш агент приехал к вам, например, завтра в 14:00?

При согласии клиента звонок закончится стандартно: подведение итогов – «Итак, такого-то числа, в среду, в 18:30 вы подъезжаете…» или «Итак, завтра в 14:30 к вам приедет агент по адресу…» И обязательства: «У меня небольшая просьба, если вдруг у вас изменятся планы…»

Если же на один из вариантов закрытия, например второй, Андрей Иванович возразит: «А почему именно у вас? Чем вы лучше?» или «Я впервые слышу о вашей компании» и т. п., то вот тут-то нам и понадобится ключевая фраза о нас в виде аргумента. После которой мы снова сделаем закрытие: