Мастер звонка

Если вам хоть раз приходил подобный звонок, вспомните вашу реакцию: как только слышали первые фразы, вы, как правило, говорили «не надо» и клали трубку. Конечно, бывали исключения, но гораздо реже.

Посмотрим, как, используя пройденный материал, можно проводить такие звонки максимально эффективно.

Для подготовки к звонку мы как минимум имеем следующее.

1. Имя человека в базе или справочнике. У нас есть возможность начать разговор с имени!

2. Некую базу данных. Мы можем назвать человеку источник информации! Помните, одна из самых больших ошибок – звонить незнакомому человеку, не будучи готовым ответить на вопрос, откуда вы узнали его контакты.

3. Информация о человеке в этой базе. Для нас это возможность сказать клиенту о нем самом и привлечь внимание.

Давайте создадим скрипт одного или нескольких звонков, используя пройденный материал.

Представьте, что вы менеджер страховой компании: для этого не нужно быть профессиональным страховщиком (хотя, конечно, не повредило бы), но не потому, что знания продукта не нужны. Когда мы поставим цель, вы увидите, что знания продукта особенно необходимы на втором этапе – на встрече с клиентом, при расчете и оформлении страховки.

Чтобы подготовиться на все сто процентов, нам нужно:

1) определить цели;

2) узнать, кто клиент: компания или частное лицо;

3) предположить, кто может взять трубку, с кем, возможно, придется говорить;

4) знать имя;

5) подготовить ответ: откуда мы взяли информацию;

6) составить ключевую информацию о клиенте;

7) составить ключевую фразу о нас;

8) написать скрипт и отработать его с партнером минимум 15 раз.

Поставим цель-максимум и цель-минимум.

• Максимум: получить согласие на встречу в офисе для оформления, оплаты и получения страховки (например, на автомобиль). И как сопутствующая задача – получить информацию для расчета и подготовки документов (в каком-то смысле это заявка).

• Минимум: получить согласие на предварительный расчет и на второй звонок в конкретное время для обсуждения. Сопутствующая задача та же – получить информацию для расчета.

Видите, при таких целях глубокие знания страхового бизнеса не нужны.

Теперь уточним, кто наш клиент – частное лицо. Это может быть:

• владелец машины;

• кто-то из его родственников;

• человек, эксплуатирующий машину по доверенности с правом оформления документов.

Имя клиента: Андрей Иванович.

Ключевая информация о клиенте: в 2011 году был владельцем автомобиля «Форд Фокус» 2011 года выпуска. Купил полис ОСАГО с расширением на один миллион и добровольное страхование КАСКО. Оформлял договоры у страхового брокера «Омега» (имеет договоры со многими страховыми компаниями и продает их продукты за свой процент).

Ключевая информация о нас: я менеджер по работе с клиентами компании «Сигма», центральный офис в Москве, дочерней компании холдинга «Нефть-и-Газ»; работаем только с крупными и надежными страховыми компаниями, такими как а)…, б)…, в)…..

Источник информации: так как мы используем чужую базу данных, то нам придется немного слукавить и сказать что-то типа «из единой базы данных группы страховых компаний» или «единой базы данных страховщиков», в ином случае мы уподобимся «разведчикам» со «своими источниками». Хорошо бы иметь и пояснение, почему ему звонят из «Сигмы», при том что в прошлом году Андрей Иванович страховался в «Омеге».

Приступим к скрипту, «ПК» означает – потенциальный клиент, «Сергей Никифоров» – это мы с вами. Напомню, если мы не будем искренними, уверенными и позитивными, назубок знать, что говорить, то будем звучать как роботы и провалим звонок.

– Андрей Иванович?

– ПК: Да.

– Добрый день, Андрей Иванович! ☺ Меня зовут Сергей Никифоров, страховая компания «Сигма», приятно познакомиться! Я звоню по поводу продления страховки на ваш автомобиль «Форд Фокус» 2011 года. Вам сейчас удобно разговаривать?

Что мы сделали в таком начале разговора, какие задачи выполнили?

1. Сразу прояснили, кто это, начав с имени, и тем самым привлекли внимание.

2. Назвали свое имя и сказали, что нам приятно. Так делают культурные люди.

3. Пояснили, по какому поводу звоним, и связали это с прошлым опытом клиента. Андрей Иванович услышал знакомую информацию о своей машине, сообразил, о чем идет речь, немного расслабился.

4. Спросили о времени. Если клиенту неудобно говорить, он будет раздраженным и не услышит нас, мы провалим звонок. Кстати, это абсолютно нормально – звонить человеку по вопросу продления услуги, которой он пользуется.