Мастера слова. Секреты публичных выступлений

Apple Computer знает, чем чреваты поспешные решения. Компания, известная особой скрытностью в деле разработки продуктов, запрещает отвечать на вопросы прессы всем, кроме двух топ-менеджеров. В книге «Внутри Apple»[46], описывающей «секретные» правила компании, автор и главный редактор журнала Fortune Адам Лашински цитирует руководителя подразделения производственного маркетинга Apple: «Наши ребята очень умны и знают кучу подробностей, но, увы, они не умеют изящно уходить от ответов».

Конкурент Apple компания Google тоже не терпит поспешности. У почтового сервера Gmail есть функция «Отменить отправку». После того как вы нажали «Отправить», у вас есть пять секунд, чтобы отменить пересылку.

Телевидение и радио очень чутко реагируют на необдуманные слова и поступки. Телеканалы транслируют прямые эфиры с задержкой в семь секунд, чтобы удалять нежелательный контент. Вспомните конфузы с расстегнутыми ширинками на Суперкубке или восторженное сквернословие на церемонии вручения премии «Оскар». Чаще всего семисекундную задержку и «запикивание» непристойностей применяют во время дневного шоу Джона Стюарта.

Фрэнк Партной превозносит умение выжидать в своей книге Wait: The Art and Science of Delay («Подождите: искусство и наука задержки»). Он приводит в пример бейсболиста, ожидающего подходящей подачи, комика, выжидающего секунду, прежде чем выдать ударную шутку, и брачного посредника, рекомендующего ходить на свидания вслепую, чтобы не делать преждевременных выводов.

Поскольку в ходе презентации у выступающего нет возможности «отменить отправку» или на семь секунд задержать трансляцию, ему приходится регулировать темп в реальном времени, делая словесные паузы. И здесь нет никакого противоречия: словесная пауза – это не что иное, как старое знакомое перефразирование. Будем считать новую формулировку вопроса эквивалентом семисекундной задержки трансляции.

Предположим, взбешенный клиент спрашивает: «Да как вам не стыдно столько просить за свой товар?» Несдержанный продавец ответит: «Это не так уж дорого, если вспомнить, сколько функций вы получите за эти деньги» или «Подумайте о том, сколько он вам прослужит». В этих спонтанных ответах содержится посыл, что покупатель не прав. Если же просто перефразировать вопрос: «Почему мы решили назначить такую цену?», – вы поддерживаете нейтралитет и берете словесную паузу. Выиграв время, можно описать функции и (или) долгий срок службы и избежать спора.

Некоторые докладчики, желая выиграть время на обдумывание сложного вопроса, делают предваряющие ответ замечания.

• Очень хороший вопрос!

• Хорошо, что вы спросили!

• Вы имеете в виду…

• Если я правильно понял ваш вопрос…

• Проблема (трудность) в том, что…

Знакомо? Стандартные фразы, как и поспешные ответы, прижились в культуре презентации. От старых привычек трудно избавляться, однако придется, потому что все они приводят к негативным результатам. Первые две фразы одобряют вопрос, но при этом преуменьшают ценность остальных. Слова «вы имеете в виду» подразумевают, что человек, задающий вопрос, плохо его сформулировал. «Если я правильно понял ваш вопрос…» говорит о том, что вы не слушали. Слова «проблема» и «трудность» привносят негативный подтекст.

Если вы хотите взять небольшую дополнительную паузу, используйте нейтральные и дружелюбные фразы:

• Вы спрашиваете о…

• Вы хотели бы узнать о…

• Ваш вопрос состоит в том…

От скоропалительных ответов и шаблонных фраз, как и от желания откладывать на потом, придется отказаться – они непродуктивны. Внедрите вместо них позитивные привычки (умение слушать и перефразировать) – и получите отличный результат.

Глава 60 Что делать при прямой атаке

«Полный облом!»

Ежегодное собрание акционеров Yahoo! в июне 2011 года превратилось в «неожиданное празднество», если верить отчету в The New York Times. Неожиданное, потому что застрявшая на одной отметке стоимость акций компании и плохие показатели по сравнению с конкурентами могли бы повлечь за собой намного более критическое отношение. Чествование длилось дольше часа, совет директоров и топ-менеджмент сияли, а вопросы акционеров не вызывали никаких затруднений.

Но тут слово взял Стив Ландри. Он назвал себя частным инвестором и консультантом крупных инвесторов, в руках которых сосредоточено более миллиона акций Yahoo!. Ландри обрушился на компанию в целом и на СЕО Кэрол Бартц в частности. Обращаясь к ней, он заявил: «На этой неделе появилась информация, что правление в тайне рассматривает других кандидатов на пост главы компании. Я слышал кое-какие подробности и уверен, что это правда. Yahoo! не нужен недееспособный директор. Переговоры о выплате вам неустойки по контракту следует начать сегодня же, а поиски ускорить».

Если верить расшифровке стенограммы мероприятия, размещенной в интернете, на этот выпад Бартц ответила: