Мастерство ритейл-брендинга

Предприятия-первопроходцы в этой области уже приступили к последовательной реализации возможностей, которые предлагает сфера услуг. В частности, они внедряют специализированные ремесленные услуги («услуги экономии времени»), а также обеспечивают их профессиональную презентацию в магазине. В сфере электроники выдающимся примером такого подхода является сеть Best Buy (США). Это предприятие розничной торговли в свое время превратило кажущийся недостаток в достоинство, способное приносить прибыль. За стандартное вознаграждение магазин предлагает рядовые услуги, которые обычно предоставляют продавцы электроники. При этом данные услуги выступают под собственным брендом (Geek Squad Services), и в магазинах электроники Best Buy для них отведено специальное место (магазин в магазине). Этот специализированный сервис-центр привлекает все больше новых клиентов, а его вклад в прибыльность всего предприятия опережает его темпы роста. Более того, Best Buy положили начало международной тенденции, к которой теперь с радостью присоединяются и другие продавцы электроники по всему миру. Аналогичные нововведения в виде собственных сервисных брендов с недавнего времени можно наблюдать и в других отраслях (например, DIY). Quid pro quo[8] – подари мне время, получишь деньги.

Услуги, которые поддерживают в клиентах ощущение безопасности при принятии решения о покупке

Потребность в безопасности в нашей жизни и связанные с ней действия относятся, пожалуй, к наиболее значимым базовым характеристикам человека. Этот механизм, присутствующий у всех живых существ, является врожденным и необходимым для выживания. Вне зависимости от различных персональных предрасположенностей (потребность в безопасности частично предопределяется генетически и поэтому индивидуальна для каждого человека) и личной истории, эта потребность является фундаментальной движущей силой. Она накладывает свой отпечаток на наше поведение, как ни одна другая потребность. Потребностью в безопасности управляет могущественное чувство страха. Здесь мы говорим о самой сути эмоции, базовая функция которой заключается в том, чтобы обеспечить выживание.

По моему мнению, в данном случае можно опустить точную научную дифференциацию тревоги (исходит скорее изнутри и не связана напрямую с каким-то объектом) и страха (его вызывает конкретный и ориентированный на какой-то объект-раздражитель). Даже ученым не всегда удается четко разграничить эти два понятия. Однако они имеют нечто общее. Они активизируют сформировавшуюся в ходе эволюции защитную функцию, предупреждая нас обо всех ситуациях, в которых возникает угроза нашей безопасности.

Этот предупреждающий сигнал запускает уже на подсознательном уровне восприятия классические стрессовые реакции (реакции «борись», «беги», «замри») и проявляется в конечном итоге в сознательно переживаемом ощущении угрозы, дискомфорта или психического стеснения. Учитывая, что страх вызывает такие негативные ощущения, мы всеми силами стремимся к состоянию безопасности, гармонии. Поскольку незамеченные угрозы чреваты серьезными последствиями (в худшем случае могут привести к смерти), защитный механизм страха настроен сверхчувствительно. Стратегия «лучше убежать зря, чем не успеть убежать» оказывается эффективнее с точки зрения выживания. Следовательно, ложная тревога также заложена в нас природой, что, в свою очередь, объясняет, повсеместное присутствие в нашей жизни латентного страха (включая страх принятия решений).

Системная функция страха заключается также в том, что страх как формируемая система учитывает память о полученном опыте. Следовательно, страх не только защищает нас от опасности, но и фиксирует в памяти моменты опасности, чтобы в будущем мы могли более эффективно избегать их. (С точки зрения анатомии мозга ключевую роль в этом играет центральное ядро амигдалы, в котором происходит фиксирование опыта, связанного со страхом.) Этот тип усвоения жизненных уроков выражается в реакциях, которые варьируются от легкого недоверия вплоть до не поддающегося контролю приступа паники.

Магазинам не стоит пытаться побороть этот принцип. Бренды, вызывающие доверие, дают покупателям приятное ощущение безопасности и ценятся именно по этой причине.

Предприятия, которые превращают эти соображения безопасности в часть своей стратегии и усиленно интегрируют в предлагаемые услуги, обеспечивают тем самым для значительной части своих клиентов бесценную эмоциональную выгоду.