Монетизация бизнеса

В самом верху количество входящих обращений: звонки, визиты покупателей в магазин, заявки по электронной почте – одним словом, количество людей, которые подняли руку и сказали: «Да, мне это интересно, расскажите подробнее».

Если говорить об оптовом бизнесе, то в разрезе каналов рекламы это могут быть холодные звонки, обращения с сайта, обращения через партнеров.

После этого вступает в работу менеджер:

• работает в торговом зале,

• общается с клиентом по телефону,

• далее, после того, как менеджер пообщался с клиентом, возможно, к клиенту выезжает ваш специалист и начинаются продажи непосредственно на территории клиента.

Показателем эффективности работы сотрудника в розничном отделе продаж будет количество заключаемых сделок и соответственно конверсия (процент заключаемых сделок с входящего потока обращений).

Конверсию иногда удобно разделять на этапы продаж (как это сделано на картинке в примере).

В оконном бизнесе выделяют следующие этапы продаж: количество записанных замеров, количество состоявшихся замеров, и, наконец, количество заключенных договоров.

Если это ремонт помещений, то:

• выезд прораба (мастера по ремонту) на объект и предварительная договоренность о цене,

• выезд дизайнера на объект, заключение договора на дизайн,

• количество просчитанных смет,

• количество заключенных договоров и принятых предоплат и т. д.

Соответственно, простая воронка продаж выглядит следующим образом:

• К примеру, к вам обратилось 100 потенциальных покупателей,

• Из них 50 человек стали вашими клиентами (конверсия составила 50 %),

• И после этого часть из них осталась довольна, часть крайне недовольна вашей работой.

Довольные клиенты будут привлекать новых людей в вашу компанию, а недовольные будут рассказывать на каждом углу о том, как вы с ними обошлись.

Воронка продаж по рекомендациям и повторным обращениям

Те люди, которые остались довольны вашей работой, захотят обратиться в вашу компанию снова и будут рекомендовать вас своим друзьям и знакомым.

Воронка продаж по рекомендациям будет больше похожа на квадрат, чем на воронку:

Рис. Воронка продаж по рекомендациям и повторным обращениям

Это связано с тем, что человек, обратившийся в вашу компанию повторно, уже готов купить, и процент отказов будет минимальный. Скажу больше: часто он приходит не один, а приводит с собой соседа или родственника с той же потребностью.

Поэтому всегда считайте две воронки продаж, иначе, увеличивая активность по рекламе и привлекая больше новых клиентов, вы будете снижать конверсию менеджера.

И наоборот, если вы провели акцию по существующим клиентам, конверсия менеджера и конверсия отдела продаж, естественно, возрастет. Согласитесь, не в ваших интересах переплачивать просто так, лучше дать дополнительную премию сотруднику, который провел эту акцию.

Учет двух воронок продаж лучше всего доверить вашему линейному менеджеру, а в приказе о заработной плате при расчете сдельной части ЗП учитывать не общий коэффициент конверсии, а только конверсию по обращениям новых клиентов.