Напряжение

Две женщины, терпеливо ожидающие когда я закончу свои дела, назвали номер своей группы и количество человек. Все записав, я подошла к отдельному столику, что стоял посередке ресепшена, и начала глазами искать нужный номер группы. В ночную смену старший администратор распечатывал все списки групп завтрашнего заезда на отдельных листках, а затем, на отдельном принтере печатал карточки на каждого гостя, на каждого ребенка. Если в группе было 30 человек, то печаталось 30 карточек и 15 ключей, то есть один ключ на комнату. Гостиничное руководство долгое время не хотело выделять дополнительные средства на заказ новых магнитных ключей, поэтому отдел приема и размещение выдумывал разные способы как выкручиваться.

На столике оставалось только 9 групп, поэтому я быстро нашла нужный групповой лист и стопку ключей с гостевыми картами к нему. На следующем этапе нужно было собрать все паспорта заселяющихся, проверить их по списку, сделать копии каждого паспорта, дать копию группового листа для росписи и номера телефона руководителя группы, отдать ключи от номеров, а затем в программе нажать кнопку группового заселения. Самым моим нелюбимым моментом была проверка паспортов. Ладно если гости видят, что ты работаешь с копировальной машиной и складываешь стопочкой паспорта. Но когда ты стоишь перед ними и просто водишь ручкой по бумаге, при этом непонятно что бормочешь себе под нос – гости начинают нервничать. Им кажется, что ты просто тянешь кота за хвост. Спустя некоторое время они начинают подгонять фразами: «Девушка можно как-нибудь быстрее, у нас дети очень устали», «Девушка, может потом все это сделаете?», «Девушка, отдайте нам просто ключи, и мы пойдем».

А что могу я в этот момент сделать? Конечно, мне неловко, что я их так задерживаю, но не могу же я из жалости пренебречь своими должностными обязанностями и потом получить втык от начальства.

Работая по найму, учишься быть эгоистом.

Закончив с проверкой по списку, я пошла делать ксерокс. Это было приятнее всего. Стоя спиной к гостю, можно делать что хочешь – протирать глаз, вздыхать, зевать, вознести глаза к небу от раздражения, выругаться под нос. Монотонными движениями ты кладешь паспорт, накрываешь его крышкой, нажимаешь на кнопку, ждешь пока скопируется, затем поднимаешь крышку, вытаскиваешь паспорт, перелистываешь страницу на адрес прописки, кладешь обратно нужной стороной вниз в копировальную машину. Повторяющиеся действия, не требующие умственного напряжения, очень меня расслабляли. Как маленький перерыв среди нескончаемой суеты.

В этот раз я работала с группой из 18 человек. По сравнению с другими администраторами, у которых было и по 30, и по 40 человек, мне крупно повезло. Оригинал документов я сразу отдала руководителю группы, а все свои копии собрала в кучу, скрепила степлером и скрутила в трубку, закрепив канцелярской резинкой. Вслед за этим, я записала на маленьком листке бумаги номер группы, даты проживания, количество человек и количество сделанных документов. Этот маленький листочек я прикрепила к скрученному свертку документов и отложила в сторону, для того чтобы в свободное время отнести в бэк в общую кучу. Раньше нужно было относить их на второй этаж в маленький кабинет, где работал паспортный стол. Этот отдел заносил все данные заселяющихся групп, в то время пока ресепшен заселяли их.

Паспортный стол работал только в горячие сезоны, когда загруженность гостиницы близилась к 80 %. В остальное время, сотрудники ресепшена сами вносят и обрабатывают данные гостей. Чаще всего мы этим занимаемся в ночное время, когда гости не беспокоят и можно спокойно работать. Если бы руководство не нанимало сотрудников для работы в паспортном столе, то нам нередко приходилось бы переносить недоделанные паспортные данные с ночной смены на утреннюю, а при потоке гостей днем невозможно было бы отвлекаться на другую работу. Все это наваливалось снежным комом, что подогревало конфликты между нашими администраторами. Когда я только пришла работать сюда, загрузка гостиницы была небольшой, поэтому я смогла сразу привыкнуть к своим дополнительным обязанностям по внесению паспортных данных. Конечно, тяжело долго смотреть в компьютер и без конца печатать, проверять, вглядываться в цифры на сканированном документе и перепечатывать их в электронную карточку гостя, но это занятие для меня было намного приятней, чем работать с гостями.

Работа с гостями всегда подразумевает возможность неожиданности: гость может разозлиться, гость может попросить то, чего ты не можешь дать, гость может пожаловаться на тебя. А работа с компьютером всегда предсказуемая, у тебя есть возможность полностью контролировать процесс.