Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом

Берегите самоуважение человека. Сделайте так, чтобы проступок партнера, играющего роль клиента, выглядел достаточно легко исправимым. Сместите акцент на конструктивные предложения, помогите партнеру найти выход. Не требуйте от оступившегося партнера немедленного согласия с вашей точкой зрения. Дайте ему возможность «сохранить лицо» с помощью формул вежливости: «Я тебя понял», «Я тебя услышал», «Я подумаю». Когда он остынет, ему будет легче обратиться к логике вещей или к вам за советом. Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.

Извинение. В роли консультанта ответьте на телефонный звонок друга и извинитесь за это перед партнером, играющим роль клиента и критикующим вас как плохого профессионала. Признайте правоту партнера и переключите его с оценочных суждений на детальное описание своего ошибочного поведения. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Хороший-плохой клиент. Смоделируйте с коллегой ситуацию консультирования. Клиент рассказывает о своих проблемах, просит психолога о помощи, при этом демонстрируя позитивное отношение и доверие к консультанту: «Мне многие говорили, что вы очень хороший специалист…»; «Никто мне не поможет, кроме вас…»; «Я вам очень доверяю…».

Через 10–15 минут клиент молчит, отворачивается, не отвечает на вопросы. Он высказывает свое разочарование: «Мне кажется, вы слишком молоды, мало знаете…»; «Сомневаюсь в целесообразности прихода к вам»; «Зря я поверил, что вы хороший специалист». Он начинает проявлять агрессию в ваш адрес: «Вы меня раздражаете»; «Вы напоминаете мне…» и т. д.

Поменяйтесь ролями и затем обсудите следующие вопросы.

– Как я чувствую себя, когда клиент настроен позитивно? Как реагирую на его послания?

– Как я чувствую себя, когда клиент настроен негативно? Как реагирую на его послания?

– Какой стратегии поведения я отдаю предпочтение в первом и во втором случае?

– Как я обращаюсь со своими чувствами в процессе работы с разными клиентами?

Не учи ученого. Сыграйте с коллегой в ролевую игру. Коллега в роли клиента настойчиво критикует вас как плохого консультанта. Его стиль критики носит подавляющий, унижающий характер. При этом он не разбирается в вашей профессии и не вникает в суть дела. Дав ему выговориться, вы благодарите его за комментарии, подчеркиваете важность поднятых им вопросов, отмечаете необходимость специальных знаний для дальнейшей дискуссии на эту тему, вдохновляете партнера на самостоятельное их изучение и предлагаете обсудить полученную информацию. Поменяйтесь ролями и обсудите впечатления.

Слабый ученик. Сыграйте с коллегой в ролевую игру. Директор гимназии дает психологу распоряжение составить психологическую характеристику на ученика, подтверждающую, что у него плохие способности, ему не место в гимназии. Психолог не согласен и аргументирует свою позицию. Поменяйтесь ролями, а в заключение поделитесь впечатлениями.

Тренинг уверенности.

1. Клиент долго говорит по телефону во время сессии.

2. Клиент в ответ на ваше вмешательство упрекает вас, что вы на него давите, и угрожает уходом.

3. Клиент (клиентка) подсаживается к вам поближе, гладит по руке или кладет голову вам на плечо.

4. Клиент делает расистское замечание или замечание сексуального характера, которые вы находите обидным и оскорбительным.

Поменяйтесь ролями и в конце поделитесь впечатлениями.

Нападающий клиент. В роли консультанта в течение 5 минут с искренним сочувствием и профессиональным интересом выслушивайте необоснованные и все более резкие нападки партнера в роли клиента, не оправдываясь и не интерпретируя их. Затем поменяйтесь ролями и обсудите впечатления.

Самоуверенный консультант. Смоделируйте с партнером ситуации, в которых работу клиента блокируют:

1) сверхпроницательность консультанта (например, «Да нет, на самом деле вы не подавлены, вы…»);

2) умничанье и глубокомысленные вопросы, заданные клиенту ради самоутверждения;

3) скоропалительные версии, заключения, интерпретации, нравоучения;

4) навязывание темы консультантом;

5) сравнение неудачного опыта клиента с собственными успехами.

6) призыв подражать более успешному клиенту;

7) непрошеные советы.

Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.

Как отказывать? Побудьте в роли отказывающего консультанта. Указывайте коллеге, играющему роль клиента, убедительные причины отказа, а не просите извинения, используйте слово «нет» во всех перечисленных случаях. Наблюдайте за своими невербальными проявлениями (поза, жесты, мимика).

1. Клиент на самом интересном месте меняет тему.

2. Клиент отказывается говорить о своих чувствах к вам.

3. Клиент во время сессии закуривает, хотя предупрежден, что здесь не курят.

4. Ребенок клиентки отвлекает ее от беседы с вами.

5. Клиент заявляет, что из-за вашего совета совершил серьезную ошибку.

6. Недовольный и придирчивый клиент высказывает вам необоснованные претензии.

7. Возмущенный клиент заявляет, что больше не придет.