Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом

8. Клиентка расстроилась до слез и порывается уйти.

9. Клиент интересуется вашей личной жизнью.

10. Мать подростка по телефону обвиняет вас в плохом отношении сына к ней.

Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями. Достаточно ли информации было предоставлено для подкрепления отказа? Много ли пользы принесли объяснения? Насколько спокойным и уверенным казался отказчик?

Семь шагов конструктивной критики. В роли консультанта смоделируйте с партнером, взявшим на себя роль клиента, следующие ситуации:

1) продемонстрируйте добрые намерения;

2) опишите предмет критики;

3) опишите его последствия и ваши чувства, возникшие в связи с ним;

4) опишите ваши предложения;

5) аргументируйте ваши предложения;

6) договоритесь о согласии;

7) опишите ваше позитивное отношение к личности партнера.

Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.

Конструктивный спор по Кратохвилу (1991). В роли консультанта смоделируйте с партнером в роли клиента конфликтную ситуацию в консультировании. От партнеров требуется соблюдение следующих правил.

1. Не упивайтесь только собственными переживаниями. Оставьте в своем сознании «холодную зону», которая поможет бесстрастно встать на сторону партнера. Это не значит, что вы должны не глядя принять его сторону. Ваша задача – отследить логику доводов партнера (даже если вам кажется, что ее нет вовсе) и предвосхитить его следующую реплику. Для этого достаточно начать свою следующую фразу со слов: «Я понимаю, что ты…» – и далее изложить его предполагаемую точку зрения. И сразу вслед за этим, не дожидаясь ответной реплики – ваши возражения. Старайтесь повторить каждый аргумент партнера своими словами, чтобы проникнуться его проблемами и чтобы он услышал свои претензии со стороны. Партнер почувствует, что вы его понимаете, и будет внимательнее прислушиваться к вашим доводам.

2. Даже если вы в душе скептически относитесь к словам партнера, постарайтесь отнестись к тому, что он говорит, серьезно. Это прекрасная возможность расширить собственные знания, обогатить установки, набраться опыта.

3. Не заканчивайте спор до тех пор, пока каждый из вас не почувствует, что дело сдвинулось с мертвой точки. Партнеру (да и вам тоже) необходимо выпустить негативные эмоции до конца, только после этого вы оба сможете прийти к какому-то решению. Самое главное – не «заразиться» негативными эмоциями другого, четко отделять их от своих и от предмета спора.

4. Постарайтесь в процессе спора определить, где ваши точки зрения расходятся, а где совпадают. Найдите, пусть пока еще небольшие, островки, где ваши пожелания и ожидания совпадают. Обязательно обратите на них внимание партнера. Любая общность, особенно в ситуациях, где вы ее не ожидаете, – отличное средство для компромисса и примирения.

5. Ни в коем случае не переходите на личности, не используйте «удары ниже пояса» в своих аргументах. К подобным запрещенным приемам относится, например, такой, как сравнение с кем-то, на ваш взгляд, более положительным во всех отношениях. Еще один «удар ниже пояса» – обратить внимание партнера на недостатки его логики или манеры говорить. Не стоит также вспоминать его прошлые ошибки. Не начинайте свои фразы со слов: «Ты всегда так реагируешь…» или «Ты опять …, как в прошлый раз …!» Такая глобальная оценка автоматически заставляет клиента защищаться. И наконец, не передавайте партнеру негативные высказывания о нем близких людей. Это вызовет новую вспышку негативных эмоций, вы ухудшите его отношения с ними и к тому же прослывете сплетником.

Оценка стиля спора

Оценка стиля спора:

Ваша:

Партнера:

Общая оценка:

Оценка стиля спора:

Ваша:

Партнера:

Общая оценка:

Поменяйтесь ролями и в заключение поделитесь впечатлениями.

Конфликтные пары. Разыграйте с партнером следующие ситуации.

Учитель и родитель. Учитель призывает родителя наказать нерадивого ребенка. Родитель обвиняет учителя в плохом качестве преподавания.

Студент и преподаватель. Преподаватель предъявляет к студенту очень строгие требования. Студент упрекает его в субъективном подходе.

Начальник и подчиненный. Начальник ругает подчиненного за недобросовестное отношение к выполнению своих служебных обязанностей. Подчиненный критикует начальника за нечуткость.

После каждой игры меняйтесь ролями, а в завершение упражнения обсудите, какие стратегии поведения каждый использовал, сумел ли участник в роли авторитета вывести конфликт в мирное русло и каким образом. Подумайте, как можно было бы сделать это лучше, повысив уровень сочувствия. При желании можно переиграть какую-то ситуацию или придумать и разыграть другую.