Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом

На первой встрече я спрашиваю, почему клиент решил прийти именно ко мне. Я интересуюсь, что ему известно обо мне, чего ждет от меня и насколько эти ожидания соотносятся с его первым впечатлением обо мне. Я ищу, что связывает человека с близкими ему людьми. Предупреждаю, что часто буду обращать внимание на то, что происходит между нами. Возможно, при этом выявятся особенности его общения с партнерами.

Большое внимание я уделяю личности клиента, которую понимаю как процесс развития.

Прежде всего, я стараюсь понять: куда он направлен? Кто и что направляет его? Зачем? Какие есть варианты? Каковы критерии выбора? Какова система ценностей клиента – на словах и на деле? Что для него идеальная жизнь, идеальный партнер? С кем вместе он строит свою жизнь? Каковы его реальные планы, ресурсы, способы и сроки достижения цели? Из кого состоит группа поддержки, как распределены роли, каковы правила игры, поощрения и санкции? И наконец, какое место в процессе его развития занимает наша работа?

Клиенты вначале обычно идеализируют меня и надеются, что я буду для них заботливым родителем, самоотверженно удовлетворяющим все их потребности, в том числе невротические. Некоторые признаются, что много думают обо мне, как бывало при влюбленности. Мне знакомо это по опыту личной терапии, и я могу признаться клиенту в этом.

Когда ожидания клиента сделать из меня идеального родителя или влюбленного не оправдываются, он разочаровывается во мне и чувствует себя обманутым, но не решается прямо высказать свои претензии – боится потерять меня. Мне в моей терапии в таком случае помогал откровенный разговор, я предлагаю клиенту сделать то же самое и затем благодарю за доверие и радуюсь его смелости.

Я систематически спрашиваю клиента, что он думает обо мне, помогаю заметить смещение его реакций с меня на других людей в настоящем или прошлом клиента. Я становлюсь для клиента громоотводом для негативных чувств. В возбуждении спора всплывает осадок, долго таившийся в душе клиента, и после разрядки остаются как бы обесточенные представления, которые легче пересмотреть.

Радуясь смелости клиента проявлять недовольство мной, противоречить мне и настаивать на своем, я поощряю его стремление к самостоятельности. Выступая в качестве сильного спарринг-партнера, которого нелегко победить, я создаю условия для тренировки активного самоутверждающего стиля общения.

Если упрекнуть доминирующего клиента, что он защищается так от чувства неполноценности, он отреагирует, как на своего подавляющего родителя, которому невольно подражает. Я признаюсь в возникающем у меня иногда желании самоутвердиться, когда мне грозит унижение. После этого считаю себя вправе спросить, знакомо ли ему такое. В это время я ожидаю, что клиент заинтересуется, как я справляюсь с таким желанием.

Когда я говорю клиенту, постоянно обвиняющему меня и других, что таким образом он сам избегает обвинений, он испытывает чувство вины, считая, что я добивался именно этого, и вступает со мной в спор, чтобы восстановить свою самооценку.

Причинив невольно клиенту боль, я признаю свою вину и переживаю этот момент на его стороне, создавая у него образец ответственного поведения. Не скрывая своего удовольствия от такого живого общения, я побуждаю пациента тоже проявлять тепло и нежность.

Я избегаю критических замечаний, хвалю клиента даже за неудачные попытки: «Значит, вы все же пытались сделать это. И, хотя вам было трудно, вы старались найти выход».

Безопасность клиента для меня важнее интерпретаций и инсайта. Чувствуя себя в безопасности, клиент сам сможет достичь инсайта.

Поведение клиента я сравниваю не с намеченным плюсом, а с прежним минусом. При регрессе напоминаю ему о прежнем плюсе. Нахожу положительные стороны у клиента и предлагаю ему воспользоваться этим ресурсом, чтобы он больше уважал себя и свою способность справиться с ситуацией.

Я не оцениваю, насколько правильны действия клиента, не морализирую и не фантазирую насчет его мотивов, но четко и ясно говорю о том его поведении, которое наблюдаю. Нейтральное описание поведения клиента становится для него возможностью осознать определенный тип поведения, определить его последствия и, если нужно, изменить его.

Рекомендации консультанту

1. Не эксплуатируйте клиента и не обсуждайте с ним свои профессиональные трудности. Соблюдайте интересы клиента.

2. Не отстраняйтесь и не отвлекайтесь, каким бы скучным ни казался клиент. Не думайте о своих проблемах, как бы они ни были вам интересны. Разделяйте с клиентом ответственность за работу.

3. Не обижайтесь, не проявляйте антипатию к клиенту. Воздерживайтесь от негативных эмоциональных реакций, даже если находитесь в состоянии шока, ярости или чувствуете потребность оправдаться.

4. Разделяйте переживания клиента, не притворяясь, оставаясь самим собой. Будьте образцом человека, который в ладу с собой.