Не доверяйте своей интуиции. Как лидеры-новаторы принимают лучшие решения и избегают бизнес-катастроф

Изучение альтернатив и анализ точек зрения других людей оказались решающими для устранения разрыва эмпатии в консалтинговой компании по разработке программного обеспечения. Я пояснил высшему руководству, что, поскольку инженеры-программисты обычно не проявляют сильных эмоций на рабочем месте, естественно игнорировать их основные мотивы и полагать, что они руководствуются только логическими и рациональными стимулами, таким как деньги или организационное благополучие. Однако без учета того факта, что эмоциональные стимулы движут и инженерами-программистами тоже, компании стало трудно их мотивировать продавать свой опыт потенциальным клиентам и обеспечивать постпродажное обслуживание.

Изучая эмоциональные мотивы в интервью и фокус-группах с инженерами-программистами, я и другие специалисты по предотвращению катастроф обнаружили два многообещающих эмоциональных драйвера: 1) стремление к положительной личной репутации за пределами компании и 2) социальный статус в результате признания со стороны коллег-программистов и инженеров внутри компании.

Чтобы закрыть мотив личной репутации в отрасли, компания изменила то, как преподносились инженерам-программистам цели продажи их услуг. Они перестали ориентироваться на дополнительный доход для компании. Вместо этого в посыле компании подчеркивалось, что отдельные инженеры-программисты получат более высокую репутацию и статус лидеров мнений, ведя экспертные блоги и выступая на отраслевых конференциях, что было основным способом, которым компания хотела, чтобы инженеры-программисты продавали свои услуги.

Компания также предоставила инженерам-программистам оплачиваемое время для участия в конференциях и покрыла транспортные расходы. Обратите внимание, что финансовая мотивация здесь не предлагала вознаграждение за выполнение этих действий, а просто компенсировала затраты по времени и ресурсам, чтобы это не становилось препятствием.

Чтобы удовлетворить потребность в социальном статусе со стороны коллег внутри компании, мы предприняли несколько шагов. Первый – внутренние сообщения, например, еженедельный информационный бюллетень компании, в котором будут выделяться программисты, которые преуспели в постпродажном обслуживании по оценке клиентов. В нем также отмечались те специалисты, которые продвигали свои услуги через публикации в личных блогах и презентации на отраслевых конференциях. Компания также изменила политику в отношении награды «Сотрудник месяца» – теперь она подчеркивала эти достижения, а не решение сложных технических задач. Такие краткосрочные и более простые изменения сопровождались более фундаментальными и глубокими изменениями, такими как преобразование процесса продвижения, чтобы придать большее значение обслуживанию клиентов и маркетингу. Изменение коснулось не только денег, но и статуса и хорошо мотивировало программистов.

Еще одна стратегия борьбы с ошибками атрибуции – взгляд на ситуацию со стороны, особенно с точки зрения человека, имеющего опыт в конкретной области. Если бы генеральный директор, у которого я был коучем, пришел ко мне за советом, прежде чем увольнять сотрудника, я бы настоятельно рекомендовал поговорить с сотрудником, прежде чем предпринимать какие-либо решительные действия. В свою очередь, внешний взгляд моей подруги на мой негативный опыт с мануальными практиками действительно помог мне справиться с болью в спине. И, чтобы быть справедливым по отношению к мануальной терапии, два негативных опыта – это совсем небольшая выборка для оценки всего направления.

Размер выборки – лишь один из компонентов более широкого решения проблемы путем вероятностного мышления. Не будьте слишком уверены в своих оценках реальности, основанных на небольшой выборке! Скажем, вы обращаетесь к другому члену ассоциации коучинговой группы и он оказывается дружелюбным; вот отличный момент, чтобы обновить свои убеждения и усреднить свой опыт. Всякий раз, когда вы можете получить больше доказательств дешевым способом, обязательно делайте это. Хотя нанять еще одного пакистанца и оценить его навыки тайм-менеджмента может быть дорого с точки зрения денег и ресурсов, вы можете изучить тему тайм-менеджмента и пакистанцев в интернете. Поверьте мне, если бы это было проблемой, в интернете было бы полно комментариев, вроде того что профессионалы с Ближнего Востока непунктуальны и что нужно погуглить, прежде чем соглашаться на консультационный контракт там-то. Я бы уберег себя от ненужного раздражения, если бы у меня были более реалистичные ожидания в отношении ситуации.