Нельзя, но можно. История «АндерСона» в смыслах, рецептах и цифрах

На практике каждый случай всегда исключительный. Например, почему в «АндерСоне» в Гагаринском переулке падают продажи? Однажды у меня было такое задание. Маленькое придомовое кафе, очень удобное место, прямо на дороге от знаменитой большой языковой школы к метро. Я приехала туда, посидела, погуляла, посмотрела и сделала всего две вещи. Окно, которое выходит на улицу, я переделала в витрину. Сняла тюль и выставила там тортики. Это раз. И придумала, как перестроить службу «еда навынос». Я посоветовала менеджерам предлагать всем постоянным покупателям, которые идут мимо кафе из школы, заранее звонить и заказывать еду, чтобы им не приходилось потом ждать. Пусть звонят, когда им удобно: «Мы уже вышли, скоро будем у вас, сделайте, пожалуйста, нам брускетту и кофе!» Эти две мелочи изменили ситуацию в кафе, продажи начали расти.

Без таких маленьких загадок мне трудно было бы жить.

Я преподаю сейчас, например, на Welcome — это наш вводный тренинг для новых сотрудников компании, где мы рассказываем историю «АндерСона» и объясняем правила игры. На тренинге все сидят за круглым столом, едят медовик, знакомятся. Потом экскурсия по «Фабрике счастья», и кто-то из нас троих — я, Лолита или Анастасия — приходит на полчасика рассказать о своей работе. Вот я им рассказываю, что начать надо с себя, надо полюбить разгадывать загадки. Каждое падение продаж — это загадка, которую надо разгадать. Почему так случилось, что можно и нужно исправить? Каждый гость — своего рода загадочный персонаж. Наверное, продажникам лучше читать детективы, а не инструкции.

Мне повезло. У меня была бабушка. Она прожила до девяноста трех лет. Она была неграмотна, но это самая умная женщина в моей жизни. Она умела создавать настроение. У нее всегда было так: если мы вареники лепим, то все вместе. Если праздник, то обязательно двенадцать блюд на столе. Не меньше. И песни.

Бабушка была из крестьянской семьи — я сама из города Александрова Владимирской области. Это сто километров по Ярославскому шоссе. Обычный, честный, небогатый русский город. Бабушка сама все делала: дом из глины строила, корову купила и привела, отношения в семье, как могла, выстраивала.

Папа с мамой развелись, когда мне был год. Но с папой мы общаемся прекрасно до сих пор. И почему? Опять же, из-за бабушки. Она нас забирала с братом и уводила к папе. Она делала так, чтобы для нас было нормальным общаться с отцом, а для него нормой — заниматься нами. То есть вы видите, что делала бабушка, — она создавала вокруг себя норму, вводила свои жизненные правила. Она всегда объединяла людей. Если обед, то с соседями. И стаканчик домашнего вина. Если расходятся гости, то те пироги, которые на столе, обязательно паковала им с собой. Все уходили с кузовком. Я этому до сих пор учу каждого сотрудника «АндерСона», каждого официанта: «Если за столом не доели сладкого — соберите с собой. Когда праздник закончился, предложите упаковать все, что осталось. Предложите взять домой имбирного зайца маленькому ребенку, который не попал на праздник в кафе. Заранее узнайте, есть ли в семье маленькие, которых оставят дома. Предложите купить что-то на завтрак. Вы ж понимаете, что, если утром вы открыли коробку с медовиком или с любой другой выпечкой, вы вспомните тех, кто вам все это уложил и дал с собой. Да, это продажа, а не пакет из гостей, но вы увидите все это и почувствуете, что все же о вас позаботились». Это важно. Это как выйти проводить на порог. Это забота, которой сложно учить. Только на своем жизненном опыте можно показать такие вещи. Бабушка моего мужа всегда, провожая гостей, выходила за калитку. Полкилометра до поворота видна дорога, и, пока мы эти полкилометра едем, она стояла, и смотрела, и махала.

Анастасия не сразу, но приняла меня такой, какая я есть. В каком-то письме она мне написала: «Я хотела приобрести лодку, а получила космический корабль, но неуправляемый». Для меня самое главное, самое первое в моей работе — это свобода действий. А второе — это личность руководителя, с которым я взаимодействую. Мне можно сказать: «Давай спасать мир». И я побегу. Однажды Анастасия мне сказала: «Давай открывать кондитерские!» И я побежала, потому что кондитерские точно спасут мир.

Когда мы только начинали, Анастасия сказала, что кондитерских будет сорок. Я ответила: «Хорошо». Будет, сколько будет. Если люди что-то делают от души, у них все получится.

А полтора года назад Анастасия отозвала меня в сторону, посадила и говорит: «А к 2025 году у нас будет четыре тысячи „АндерСонов“». И тут у меня как покатились слезы… Анастасия брызгала мне успокоительным под язык. Когда тебе рассказывают, что вот твоя маленькая душевная компания, в которую ты из последних сил вкладывался, превратится в неистовую махину… Ведь это значит, что придут какие-то системные люди, будут унифицировать то, что было сделано на вдохновении и вручную… У меня ком в горле и слезы.